经营酒店有多难？只是叠毛巾换床单，对吧？当你把这个规模扩大到一周中每天都有客人来来去去的几百个房间时，员工和床单的资源管理就会变得相当混乱。

为了了解更多关于经营酒店的感觉，我们和路易斯安那州的一位年轻经理交谈，他从一个贴身男仆开始，并努力地向上走。

告诉我们一些你自己和你的经历。

我二十岁，在路易斯安那州一个主要城市的一家150多房间的大酒店工作。我的正式头衔是“运营经理”。我从2007年开始在酒店工作，首先是在阿拉巴马沿海一家200间房的公司所有度假胜地当服务员和服务员两年，然后在一家较小的独立旅馆的前台工作。之后我在达拉斯一家300间客房的公司酒店当前台代理，在那里我被提升为前台经理，最后我在一年前搬到路易斯安那。我从我现在的酒店开始担任前台经理，几个月后被提升为运营经理。我在这家旅馆住了一年了。

是什么驱使你选择职业道路？

起初，除了需要啤酒钱之外，没有什么能驱使我走上这条职业道路。当时我和父母住在一起，那时我开始在我的第一家酒店做代客泊车员，从那以后我就一直在酒店工作，因为你总能遇到很多有趣的人。这就是我继续在酒店工作的首要原因。你遇到了一些了不起的人。在城市里的旅馆或度假胜地从来都不无聊。

即使你没有看到自己在酒店业有事业，酒店也会提供机会与各界人士建立联系，他们在各个领域都有工作，谁能帮助你在梦想中找到工作的机会。这项业务的本质是，总有人退房，新员工入住。我知道我在一个快节奏的环境中非常兴旺，你需要做出快速判断，并采取行动。我也了解到，如果你想在酒店事业上取得成功，就需要有强烈的职业意识，愿意超越超越，提供卓越的服务，有能力预测人们的需求。这些东西很容易就来了。

你是怎么找到工作的？你需要什么样的教育和经验？

为了得到我的第一份酒店工作，我走进来申请了。很容易得到入门级的职位。要想成为一名运营经理，你通常需要酒店管理/商务学士学位，或者像我一样，有一种令人讨厌的职业道德，愿意超越期望，长时间工作，自愿承担超出你工作范围的酒店工作。

你需要执照或证书吗？

我不需要任何执照和证书来获得我的工作，但一旦你是一家公司所有的酒店的经理，你每年至少要经历三次不同的培训课程，从飓风程序、消防程序、健康检查、公司责任、酒店标准、员工培训等方面。

你大部分时间都在做什么？

我花了大部分时间监督不同部门的员工，确保所有的东西都准备好了，让客人入住。想象一下你在家里开个晚宴。在聚会之前，你可能会精心打扫，确保浴室里有毛巾，确保你有足够的食物和饮料给你的朋友和客人。你也必须考虑到每个人都有不同的口味和喜好，所以你可能想得到各种各样的东西。你也要确保房子闻起来很香，看起来很好，而且有一种很好的氛围，因为你想给人最好的印象，对吧？然后你的客人到达，你想确保每个人都快乐，舒适，和愉快的时间。同时你必须确保晚餐准时准备好。如果你用完冰或蘸水，你可能得跑到街角商店去买更多。晚会结束，客人回家后，你就得收拾烂摊子。也许有人喝得太多，或者只是个**，打碎了一盏灯，吐在浴室里，或者在不告诉你的情况下把你最喜欢的枕头拿回家，或者地毯上有泥土。这是举办派对最糟糕的一部分，但必须完成。现在，想象一下每天重复这个过程，你的房子有100多间卧室，你有200个客人，他们都在过夜，他们也想要早上的早餐。这就是经营酒店的样子。

最重要的是，我必须确保我的员工感到高兴，因为他们和客人一样重要。如果你入住一家员工不满意的酒店，就会显示出来。所以我必须确保每个人都能交流任何问题或观点；包括每天与各部门经理开会。我不能一个人做所有这些事情，所以我必须训练所有员工像我想的那样思考，同时确保他们拥有完成工作所需的所有工具。

人们对你的工作常有哪些误解？

我认为人们对酒店最大的两个误解是，第一，每家酒店都会秘密地保留一到两个房间，以防奥巴马总统或坎耶·韦斯特突然出人意料地出现。这不是真的。大多数酒店从不这样做，因为他们希望每间客房每晚都能租到。空置的房间比有人租的要贵。当我在晚上工作的时候，有人站在前台，说我们100%的客满，坚持五分钟，说我有一个空房间，我只是不告诉他们。所以，如果前台人员告诉你他们没有房间可租，你应该相信他们，因为他们说的是实话。

例外情况是房间出了故障；由于各种原因，房间可能会变得杂乱无章，空无一人。有时是个大问题，比如天花板漏水，水管破裂，或者没有暖气，有时是个小问题，比如浴缸被重新填塞或者电视机坏了。这些房间可以商量。如果你看起来很绝望，我通常会以折扣价给你租一间没有电视或没有淋浴的房间，但不会租一间水管破裂或没有暖气的房间，因为我不想给你起诉的机会。所以，当一家酒店的房间都订满了的时候，问问有没有坏掉的房间也无妨。

第二个误解是你不需要给酒店员工小费，或者只给某些员工，或者你不应该在某些酒店给小费。不是真的。小费就是一切。如果你能公平地、始终如一地给小费，一个全新的服务和尊重的世界就会向你敞开。经验丰富的旅行者知道这一点，但一般的乔不知道。甚至不需要太多。如果你在逗留期间每次见到代驾司机，你就给他两到三块钱小费，他会记得你，而且会特别照顾你的车。他会把车停在靠近前门的地方，这样他就可以在其他不给小费的人站在那里等车的时候，迅速帮你拿车，而且他会把车停在可能会被叮咬或刮伤的地方。即使是在繁忙的酒店，贴身男仆也会有一段时间的休息时间，所以他甚至可以用洗手来表达他的感激之情。如果你一直给前台小费，他们可能会免费把你升级到套房，或者确保你比其他客人得到更快的照顾。

有一次，我有一位客人，他每次入住我的酒店都会给我小费，因此我总是为他安排一个套房升级，或者预订一个城市里不可能预订到的餐厅。即使你对这些津贴不感兴趣，你也应该给小费，因为这是一件体面的人的事情，而且大多数员工每小时的工资都很低。尤其是管家。如果你不给别人小费，就给他们小费，因为他们是酒店里工作最辛苦的人，而且他们会帮你清理脏兮兮、臭烘烘的床单，所以在你离开之前，至少在床头柜上放一张5美元的钞票给他们。

什么是你的平均工作时间(your average work hours)？

我平均每周工作6天，每天12-16小时。酒店一年365天，一天24小时营业。所以我在紧急情况下随时待命，除非我不在城里。

哪些个人小贴士和捷径让你的工作更轻松？

好吧，态度端正，皮肤很厚是有帮助的。如果你很容易被冒犯或害羞，或有愤怒管理问题或你不耐烦，这可能不是你的行业(以我的经验，厨师和厨师是个例外，最好的总是很生气。）很多人可能粗鲁、无礼、苛求，有时简直就是疯了。你在任何一天都会和这些人打交道，如果你没有厚脸皮的话，这很容易让你筋疲力尽。我曾经让那些人接近我，结果我很不开心，但我学会了顺其自然，现在我的工作轻松多了。你必须意识到，99%的时间里，人们与酒店的问题与你个人无关，因此，将其视为个人问题是荒谬的，任何事情都可以以某种方式解决。

无数次有客人冲着我尖叫，甚至偶尔因为别人做的事情或完全不受我控制的事情威胁暴力，但我保持冷静，只是听他们说，让他们知道我在听，最终他们也冷静下来。另一方面，我曾经有一个员工上夜班，他总是很紧张；如果有人生气了，他也会生气并和他们争论。如果他们尖叫，他也会开始尖叫。最终我们不得不放了他，因为他有糟糕的人际交往技巧，我们收到了很多抱怨。即使客人错了，你也知道，你的工作不是证明他们错了。你的工作就是扭转局面，让他们开心，让他们有一个很好的体验，告诉他们所有的朋友他们在我们酒店度过了多么美好的时光。所以厚脸皮和积极，禅宗般的态度。

你与同事或同行有什么不同？

一些运营经理喜欢整天坐在办公室里，用收音机与员工沟通，对“门前”发生的真实情况避而远之，或者自己动手做每件事，或者等待问题发生，然后惊慌失措地解决问题。我在房子前面工作，所以那是我喜欢的地方。我要么站在前台迎接客人的到来，要么帮前台办理入住手续，指导和激励员工，在酒店里走来走去，检查每一个可以想象到的细节以防止出现问题，要么把任务分配给相应的部门，不管是维修部、客房部还是其他部门。

我信任我部门的经理，对他们期望很高，他们知道这一点。我不是一个恃强凌弱的人，但他们知道，如果他们不把它完成，我会找到一个谁会。就这么简单。所以我不想自己做每件事。我和客人交谈，倾听他们的意见，好的和坏的，我也用同样的方式和我的员工交谈。对人友善、与人共事、建立关系、信任和忠诚，比孤立地坐在后台、用象牙塔上的铁腕统治要容易得多。有时我不得不在办公室里坐上几个小时，但大多数日子我从不停止搬家。

工作中最糟糕的部分是什么？你怎么处理？

我工作中最糟糕的部分是每天24小时，一年365天的工作。确实很累。有时我只希望我们能锁上前门，拔掉电话插头两天。你牺牲了与朋友和家人在一起的时间，或者你精疲力尽，开始养成坏习惯来应付，除非你很小心。以我的经验来看，最好的办法就是积极地寻求平衡的生活。有时候比别人容易。我得提醒自己要保持家和工作的界限。我试着在休息日做一些放松的事情，因为我信任我的部门经理，所以我知道有时候我可以关掉**，相信没有我的酒店会运转良好。

工作中最令人愉快的部分是什么？

工作中最好的部分是所有留在那里工作的角色。偶尔一个名人或乐队会和我们在一起，有时你会看到他们怪异的怪癖，发现他们只喜欢床上的六个枕头，需要24小时享用葡萄冰棒。或者你可以讲你遇到他们并和他们握手的故事。不管怎样都很令人满意。我还可以随时获得活动和音乐会的免费门票，还可以从很棒的餐厅获得免费餐食，因为他们希望你向客人推销。我所在连锁店的任何一家酒店的员工折扣也不错。总有事情要做，总有新的人要认识。无聊是不可能的，我也不会被迫整天呆在办公室里。

你对来你旅馆的人有什么建议吗？

请记住你不是酒店里唯一的客人，要有耐心。和蔼可亲、善解人意会让你得到你想要的东西，比在员工面前难看要快得多。我们尽了最大努力，但是有很多人同时向我们要东西。另外，当有一队人在你后面等着办理入住手续时，不要和前台员工争论你的收费标准。前台没有权力改变你的价格，你惹恼了大厅里的每个人。继续前进，当速度变慢时，请你和经理谈谈。

一个人在你的工作中能挣到什么样的钱？

当你是经理的时候，钱是可以的。这不太好，但就像我提到的，有额外津贴。大多数运营经理在第一年的薪水都在3.5万美元左右，包括医疗福利和两周的带薪假期。在那之后，如果你的牌打对了，你是一个很好的谈判者，你可以得到更多。有些甚至高达10万美元，这取决于城市和酒店的所有者。

你是如何在你的领域里晋升的？

从政治上讲，在我工作过的大多数酒店，这可能非常残酷。在某些地方，你可以通过和主人有亲戚关系或者把你的同事扔到车底下来提升自己。我的晋升是因为我有一个没有学士学位的政策，工作努力，可靠，执着，尊重，专业，愿意为超出我工作范围的任务做志愿者。我一直愿意帮助管家整理床铺，洗衣服，擦干净溢出物，清洁游泳池，换灯泡或任何事情，只要这符合酒店的最大利益。这是一条比其他一些方式更长的路，但它更令人满意。

您的客户认为价值过低/过高是什么？

酒店客户（或业内称之为“客人”）低估了我们为让您尽可能舒适和快乐而付出的努力。除了少数例外，发生的任何问题都不是故意的。如果你有什么顾虑或问题，请向经理反映。我们有很多责任，我们不是读心术的人，尽管我们很努力。我们会尽力解决你的问题，让你开心。那是我们的工作。请不要仅仅抓住一个问题或担忧，然后在评论网站上发泄。那些关于Travelocity、Priceline和Yelp等的评论对当今的商业产生了巨大的影响。它们影响着人们的工作和生活。我保证，如果您有问题，并在退房前告知我们，我们将尽一切努力让您满意。另外，不要撒谎，也不要为了争取房间折扣而编造不存在的问题。你会让我们生气的，我们会记住你的。

你会给那些有志于加入你的职业的人什么建议？

不是每个人都适合。有些人不想或不能处理我每天面对的人、问题和压力。没关系。工作时间确实很糟糕，有些人很蠢，但在那些日子里，一切都像一台运转良好的机器，每个人都在微笑，在这里工作得很愉快，这会让人感觉像一场盛大的聚会。只要你有一个伟大的态度，传播给你周围的每一个人，这真的是关键。

为了清楚起见，这篇采访经过了编辑。

图片改编自罗纳德·萨姆纳斯和wavebreakmedia（Shutterstock）。