什么是忠诚计划(a loyalty program)？

由零售商和其他企业发起的忠诚度计划提供奖励、折扣和其他特殊激励措施，以此来吸引和留住客户。它们旨在鼓励重复经营，为人们提供商店/品牌忠诚度奖励（因此得名）。通常，顾客光顾商家的频率越高，花费越多，他们的报酬就越高。

关键要点

• 零售商和其他公司提供忠诚度计划，以此来吸引和留住客户。
• 忠诚度计划提供奖励、折扣或其他特殊奖励，旨在奖励客户的重复业务。
• 忠诚度计划不仅通过培养客户忠诚度，而且通过提供有关客户如何消费以及哪些产品或服务类型最具吸引力的关键信息，使公司受益。
• 虽然像星巴克这样的公司大量使用忠诚度计划，但一些零售商如好市多和亚马逊却依赖年度会员制。

忠诚度计划的工作原理

忠诚度计划的激励机制各不相同。典型的激励措施包括：

• 提前通知/提前获得新产品
• 提前获得销售机会
• 免费商品或强化服务
• ****，如免费或加急送货
• 会员专用折扣

要加入忠诚度计划（也称为奖励计划或积分计划），客户通常会向公司注册其个人信息，并获得一个唯一标识符，如数字ID或会员卡。他们在购买时使用这个标识符。

忠诚计划的目的

忠诚度计划提供两个关键功能：奖励客户的重复光顾，并为发行公司提供丰富的消费者信息和数据。虽然公司可以评估匿名购买，但忠诚度计划的使用提供了更多关于可能一起购买的产品类型的详细信息，以及某些激励措施是否比其他激励措施更有效。

忠诚度计划尤其适用于那些依靠回头客而兴旺发展的大批量企业。而且，由于获得一个新客户比卖给现有客户的成本更高，因此创造一个忠实追随者的前景是增加价值的根本。如果执行得当，回头客将有助于以传统营销方法的一小部分成本招募新客户。

当这些计划融入到客户的日常生活中，他们就能培养真正的品牌忠诚度。通常情况下，客户会投资于该计划，他们会选择酒店、商店、餐厅、信用卡或航空公司，因为他们在忠诚度计划中累积了积分或奖励，而不是其他任何东西。

零售忠诚度计划可以追溯到可追溯到1890年代的邮票或boxtop收藏和兑换计划。但现代模式与航空公司的常客计划相伴而生。美国航空公司于1981年推出的AAdvantage是第一个；随后不久，联合航空公司的Milege Plus首次亮相。

忠诚度计划示例

忠诚计划和其他计划一样，已经加入了数字时代。有趣的是，他们将科技融入其中，不仅是为了购买物品获得奖励，而且本身也是一种奖励来源：敦促用户通过短信或Instagram照片获取积分，或者如果你通过商家的新应用程序购物，就提供折扣。

星巴克（Starbucks）奖励计划仍然是一个品牌如何通过互动优惠留住客户的默认案例研究。这款应用程序的运行方式与其他任何奖励计划都很相似，客户可以获得积分（称为“星星”），用于未来购买咖啡。它与其他忠诚度系统的不同之处在于，它为客户提供了一种方便的方式来提前订购、店内付款，甚至可以访问独家音乐播放列表。在很大程度上，该应用程序巩固了星巴克作为每个咖啡饮用者的基本必需品。星巴克说，如果你通过该应用程序将资金添加到数字奖励卡上，你将“以两倍的速度赚取明星”。

忠诚度计划备选方案

忠诚计划不是赢得顾客忠诚的唯一途径。像好市多（COST）和亚马逊（Amazon）这样的零售商通过会员计划获得了巨大的客户忠诚度。尽管他们需要自掏腰包，但许多购物者还是乐于支付年费，以获得各种各样的产品、免费送货（在亚马逊的情况下）以及这两家零售商提供的其他优惠和特权。而对于那些利用会员所提供的所有服务的人来说，好处往往会超过成本。