什么是周转率(churn rate)？

客户流失率，也称为流失率或客户流失率，是客户停止与实体开展业务的速率。它通常表示为在给定时间段内停止订阅的服务订户的百分比。它也是员工在一定时期内离职的比率。一家公司要想扩大客户群，其增长率（以新客户数量衡量）必须超过客户流失率。

关键要点

• 流失率衡量的是一家公司在给定时间段内用户流失的情况。
• 流失率可以应用于基于订阅的业务，也可以应用于离开公司的员工数量。
• 流失率和增长率是截然相反的因素，前者衡量的是客户的流失，而另一个衡量的是客户的获得。
• 一家公司要经历增长，就必须确保其新订阅量高于其在给定时期内丢失的订阅量。
• 每个行业都会有不同的平均流失率，企业可以与之进行比较，以了解自己的竞争力。

了解客户流失率

高流失率可能对利润产生不利影响并阻碍增长。流失率是电信业的一个重要因素。在大多数地区，许多这样的公司都在竞争，这使得人们很容易从一个供应商转移到另一个供应商。

客户流失率不仅包括客户更换运营商的时间，还包括客户在不更换运营商的情况下终止服务的时间。在订阅费占收入大部分的基于订阅的业务中，这种衡量方法最有价值。

被认为是好的还是坏的流失率可能因行业而异。

流失率与增长率

一家公司可以比较其新订户和流失订户，以确定其流失率和增长率，看看是否有整体增长或损失在特定的时间段。流失率跟踪流失的客户，增长率跟踪新客户。

如果增长率高于流失率，公司将经历增长。当客户流失率高于增长率时，公司的客户群就出现了亏损。

例如，如果一家公司在一个季度增加了100名新用户，但失去了110名用户，那么净亏损将是10名。该公司本季度没有增长，而是亏损。这将是一个负增长率和正流失率。

重要的是要注意客户获得成本，并注意是否客户流失之前，你已经把钱花在收购该客户。

对于一家公司来说，确保其增长率高于流失率是至关重要的，否则它将经历收入和利润的下降，最终不得不关闭业务。

流失率的优缺点

优势

计算一家公司的流失率的好处在于，它可以清楚地说明企业在留住客户方面做得有多好，这反映了企业提供的服务质量及其有用性。

如果一家公司看到它的流失率在一个时期一个时期地增加，那么它就知道它如何经营业务的一个基本组成部分是有缺陷的。公司提供的产品可能有问题，****可能不好，或者其产品可能对那些认为成本不值得使用的人没有吸引力。

客户流失率将向公司表明，它需要了解客户为什么要离开，以及在哪里解决业务问题。获得新客户的成本比留住现有客户的成本要高得多，因此，当你确保你努力吸引的客户仍然是付费客户时，了解你的业务质量是有意义的。

缺点

流失率的一个限制是它没有考虑到离开的客户类型。客户衰退主要见于最近收购的客户。

也许贵公司最近的一次促销吸引了新客户。一旦促销活动结束，或者即使促销活动的好处从未结束，试用该产品的客户可能会认为它不适合他们，从而取消订阅。

与长期客户相比，失去新客户的影响至关重要。新客户是暂时的，而老客户是根深蒂固的，他们喜欢你的产品，必须有一个更重要的原因，他们为什么要离开。一个时期内的高流失率可能表明上一时期的高增长率，而不是对业务质量的判断。

流失率也不能提供行业内公司类型的真实行业比较。大多数新公司会有一个高收购率，因为新的人尝试业务，但他们也会有一个更高的流失率，因为这些新客户离开。

一家成熟的、已经存在了几十年的公司，随着客户的建立，流失率会很低，但收购率也会较低。比较这两家公司的流失率就像比较苹果和橙子。

赞成的意见

• Provides clarity on the quality of the business

• Indicates whether customers are satisfied or dissatisfied with the product or service

• Allows for comparison with compe*****s to gauge an acceptable level of churn

• Easy to calculate

欺骗

• Does not provide clarity on the types of customers leaving: new versus old

• Does not differentiate between types of companies in industry comparison: startups, growing, and mature

流失率示例

电信行业流失率

在电信业中，客户流失率是一个特别有用的指标。这包括有线或****提供商、互联网提供商和电话服务提供商（固定电话和无线服务提供商）。

由于大多数客户有多种选择，客户流失率有助于公司确定如何与竞争对手抗衡。如果每20个高速互联网服务用户中就有一个在一年内终止订阅，那么该互联网提供商的年流失率将为5%。

就业流失率

企业中的员工流动率也可以用流失率来衡量，因为它提供了一种分析公司招聘和留用模式的方法。如果一家公司的员工总体寿命较低，这一点尤其有用。

当按部门对统计数据进行检查时，它可以突出显示哪些特定部门在公司内部经历了更频繁的人员流动，或者流动率高于业务平均水平。这有助于确定薪酬是否令人满意，该部门经理的素质，以及每位员工所承担的工作量。

客户流失率常见问题

在商业中，搅动意味着什么？

企业中的“流失”是指在一定时期内离开供应商的订户数量或离开公司的员工数量。

你如何计算流失率？

要计算流失率，请选择一个特定的时间段，将丢失的订户总数除以获得的订户总数，然后乘以百分比。

例如，假设在一个季度，你获得了100个新的订户，但你失去了12个订户，你的流失率将是（12/100）x100=12%。

您还可以通过将某个时段内丢失的订户数除以该时段开始时的订户总数来计算流失率。

什么是高流失率(a good churn rate)？

理想情况下，零流失率将是最好的流失率，因为这将表明企业没有失去任何订户；然而，这从来不是现实。企业总是会因为这样或那样的原因而失去订户。

在这种情况下，将业务的流失率与其所在行业的平均流失率进行比较非常重要，要考虑到业务是新的还是成熟的。了解一个行业的流失率和业务的流失率是了解流失率是可接受的还是较差的唯一方法。每个行业都有不同的商业模式，因此，可以接受的流失率也会不同。

高流失率意味着什么？

高流失率表明一个企业正在失去重要的客户，当然比它带来的更多。这将意味着企业正在做一些错误的事情，无论是交付糟糕的产品、提供糟糕的****，还是一系列其他可以解释为什么它会迅速失去客户的负面原因。高流失率很可能意味着一家公司正在遭受重大损失。

什么是netflix的流失率(netflix's churn rate)？

在2018年7月至2020年7月的两年期间，Netflix的流失率在2%至3%之间。

底线

流失率是一种计算方法，它显示了一家企业的订户离开的百分比。它还可以用来显示离职员工的百分比。了解一家公司的流失率是了解其财务状况和长期前景的一个指标。

流失率高的公司正在流失大量的订户，导致增长乏力，这对收入和利润产生了重大影响。流失率低的公司正设法留住客户。

了解你公司的客户流失率也将有助于了解你的业务运营情况，你是否提供了与良好的****相匹配的优质产品，或者你的业务是否需要改进以降低流失率。