什么是放弃率(the abandon rate)？

放弃率是客户在完成预期任务之前放弃的任务的百分比。有两个常见的行业，废弃率是一个常用的指标。第一个是呼叫中心，第二个是电子商务。

关键要点

• 放弃率是指客户在完成预定任务之前离开或退出的百分比。
• 呼叫中心和在线零售商通常使用放弃率。
• 高放弃率可能意味着呼叫中心配置不足，或者在线零售商的放弃率更高。

放弃率的工作原理

放弃率是一个重要的指标，因为它为公司提供了有关客户习惯的信息，并可以预测他们的满意度水平。对于入站呼叫中心，放弃率是指在与代理通话之前，客户放弃拨打呼叫中心或服务台的入站电话的百分比。它的计算方法是放弃的呼叫数除以总的入站呼叫数。

放弃率与等待时间有直接关系。客户在连接到代理之前必须等待的时间越长，放弃率就可能越高，因为人们厌倦了等待帮助，并在到达代理之前挂断电话。

网上零售商的放弃率是指在没有完成退房手续的情况下放弃虚拟购物车的购物者的百分比。它的计算方法是废弃购物车的数量除以发起的交易总数。即使购物车被抛弃，在线零售商也可以利用从购物车内容中收集到的客户信息来改进营销和销售技巧。

一般来说，报废率公式的计算方法是报废事故数除以事故总数。

特别注意事项

对于呼叫中心，高放弃时间可能表明公司对呼叫中心或服务台的资源分配不足，并可能使公司背负提供糟糕****的声誉。它还可能导致失去销售机会和高度不满意的客户，任何人谁花了大量的时间在一个虚拟排队等待****可以证明。

对于在线零售商来说，这可能表明零售商的价格高于竞争对手。有可能在退房前，顾客搜索了其他网站进行价格比较，最后从另一个网上渠道购买了他们的商品。很多时候，网上零售商会利用废弃手推车提供的信息来提高营销技巧，最终可能会把促销品卖给废弃手推车的主人，以完成销售。

零售商还可以寻找哪些类型的产品最常被放弃的趋势，然后围绕这些产品加大销售力度，试图降低放弃率。