在商业中，什么是cem？
客户体验管理（CEM）是一个企业或公司管理或试图控制客户有关业务体验的过程。CEM是一个相对较新的概念，其灵感来源于经济学家、商人和各行业客户服务分析师的大量文章和研究。CEM寻求组织和指导业务的各个方面，以及如何与客户相关，而不是仅仅关注单个客户的情况或业务的各个方面。这样做是为了在所有平台和交互级别上为其客户提供最积极、最有益的体验。
在过去，企业或公司中的大量客户服务都是通过客户关系管理（CRM）来处理的。CRM主要关注个人互动，并且往往将其视野缩小到单一的关注领域，通常是客户互动的业务端。CEM寻求更多地关注客户，以及客户与企业的互动如何创造一种整体体验，这种体验在之后仍留在客户的脑海中。客户的目的和观点以及他或她与企业的互动方式的重新定位通常是这些实践的核心。
当客户通过各种方式与一家公司或企业打交道时，例如实体店、在线网站和购物，以及通过电话，这些客户建立了一个关于该企业的完整体验。CEM寻求确保体验最终是积极的，并考虑互动的各个方面。这种体验从顾客到达商店的那一刻开始，到走进商店，寻找他或她所需要的东西，问问题，通过结账购买商品，甚至在电话中或退货时如何对待顾客。
CEM的最终目标是确保所有这些时刻和互动为客户创造积极的体验。CEM方法旨在确保即使事情不完美，例如商店没有理想的商品或第一次购买的商品不正确，最终客户对他们与企业的互动感到满意。这提高了客户忠诚度，也增加了公司与客户的钱包份额。
CEM致力于使客户成为满意的客户，他们可能会回来，然后将这些客户转变为忠诚的客户，他们肯定会回来，并最终将这些客户转变为倡导客户，他们不仅会回来，而且会将业务推荐给其他人。通过这样做，企业建立了客户忠诚度，并能够建立其品牌的声誉。这些方法试图确保客户和企业代表之间的每一次互动，无论是面对面、通过电话还是通过网站提供的，都是积极的互动。
- 发表于 2021-12-22 16:02
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- 分类：商业金融
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