什么是服务水平目标？(service level objectives?)

服务级别目标是可测量的性能指标，通常作为服务级别协议的一部分包含。这些协议通常是由两个相互建立某种伙伴关系的企业签订的。这在客户联络中心和呼叫中心外包行业中常见，其中一家公司作为另一家公司的客户服务部门运营。...

服务级别目标是可测量的性能指标，通常作为服务级别协议的一部分包含。这些协议通常是由两个相互建立某种伙伴关系的企业签订的。这在客户联络中心和呼叫中心外包行业中常见，其中一家公司作为另一家公司的客户服务部门运营。

由于许多呼叫中心负责向客户的客户提供服务和支持，因此服务级别协议确定了可接受的绩效目标，也就是所谓的服务级别目标。在呼叫中心的情况下，这些目标之一可能是在一定时间内接听一定百分比的来电。例如，服务级别目标之一可能规定70%的呼叫需要在20秒内应答。。

这类服务级别目标是指客户在到达实时客户服务代理之前必须等待多长时间。在入站呼叫中心，呼叫将排队。当队列开始备份超过可接受的服务级别标准时，通常会通知代理。这可能会促使他们更有效地解决呼叫。为了防止客户变得愤怒，大多数入站呼叫的等待时间需要保持在最低限度。

在呼叫中心场景中，目标帮助供应商和客户确定在工作日的不同时段需要多少代理。它有助于指导关于雇佣人数、需要多少类型的代理以及何时可以安排休息和午餐的决策。监控和观察通话量峰值，以确定是否需要调整人员配置水平。

并非所有服务级别目标都是定量的或基于数字的。例如，在客户接触期间提供的客户服务质量可能是服务水平协议中概述的附加规定。首先解决通话问题、掌握通话的所有权、在合理的范围内遵守既定的政策和程序以及记录谈话的重要部分可能是额外的目标。

大多数情况下，供应商或外包公司根据其服务级别目标的执行能力进行评级。在合同期结束后，客户是否继续允许供应商处理其业务可能取决于供应商的表现。如果供应商未能达到服务级别协议中规定的目标，供应商可能会失去客户的帐户。

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