第1部分第1部分，共2部分：处理投诉

1. 1深呼吸，把情绪放在一边。当有人抱怨你的生意时，你会觉得这是一种攻击。但你需要尽可能保持冷静和情绪自由，以帮助成功处理投诉。在与客户见面或交谈之前，深呼吸以帮助你冷静下来，并将情绪转移到一边。让你的冷静举止尽可能地引导客户。如果你保持冷静，一个人爆发的可能性可能会降低。避免让客户等待太久，这可能会让她更加不安。开始时做一两次深呼吸应该足以帮助你冷静下来。

2. 2.自我介绍。当你遇到客户或她从你的电话中拿起电话时，一定要以友好的方式介绍自己。这有助于让客户放心，有一个真正的人在那里倾听她的投诉。保持简单的介绍。例如，“你好，梅尔女士，我是Bobbleworks的所有者克里斯，我知道你有一段不愉快的经历，你想跟我谈谈。”保持友好和关心的语气，这可以让客户放心，并表明你真的想处理她的投诉。

3. 3倾听客户的全部投诉。由于您的客户打电话投诉，请在自我介绍后解决问题。倾听她，直到她说完，表明你真诚而认真地对待投诉。允许你的客户在不打断她的情况下完全解释自己。

4. 4.道歉并表示同情。一旦你听取了客户的全部投诉，就轮到你直接向她投诉了。向她道歉并表示同情，以表明你理解她的感受。在你说其他话之前，先为这次经历道歉。例如，你可以说“梅尔夫人，很抱歉你有这种经历。”设身处地为她着想，同情她。例如，告诉她“梅尔夫人，我理解这件事还没有结束，我会尽力帮助你。”

5. 5重申投诉并提出问题。确保您正确理解客户的投诉，以便有效解决。重申她的抱怨并提出问题，以帮助你更好地了解情况。通过复述客户告诉你的话来重申你对情况的理解，这也可以让她放心，你已经注意到了她，并且正在认真对待她。说：“我可以问你几个问题吗？这样我就能更好地了解情况了。”询问任何关于她的投诉或发生了什么的问题。确保你不挑战她，保持关心和关心的态度。根据客户的说法，写下任何有助于提醒自己发生了什么的笔记。

6. 6感谢并安抚客户。一定要感谢客户的想法和回答您的问题。向她保证你会及时处理投诉并找到解决方案。这有助于表明你认真对待这种情况，真诚地关心你的客户。记住“善待他们”的咒语你还记得“你用蜂蜜抓的蜜蜂比用醋抓的多。”感谢你伸出援手。例如，你可以表达“谢谢你花时间告诉我你的经历，梅尔夫人。”向她保证，你会处理好投诉，并跟进她。你可能会说，“我会调查发生了什么，我会在第二天给你回复。我相信我们能解决这个问题。”问她是否有任何问题要问你并回答。考虑一下“什么是你可以接受的解决方案？”您不必立即提供解决方案，但仍然可以通过说“谢谢，我会在调查发生的事情时考虑到这一点”来让客户放心

7. 7.确认后续细节。与客户一起制定计划，跟进她的投诉。这有助于让她放心，并提醒你尽快处理投诉。询问何时何地可以与她联系。让她知道你已经写下了所有的信息，并且已经安排好了讨论解决方案的时间。在显眼的地方给自己留个便条，尽量减少忘记跟进的风险。

第2部分第2部分，共2部分：跟进客户

1. 1调查投诉。在你为客户的投诉找到建设性的解决方案之前，根据她对事件的描述进一步调查情况。询问其他员工，查看信件或安全视频，帮助他们对所发生的事情有一个完整的了解。询问所有员工对发生的事情的看法。他们可能直接参与或观察了该事件，并可能能够提供更多细节。阅读任何信件或倾听客户的任何信息。如果有必要，请观看任何安全视频。将投诉转发给任何上级。上级可以选择处理这种情况，以帮助留住客户。

2. 2.制定可接受的解决方案。一旦你对所发生的事情有了一个更完整的了解，想出一个对每个人都有效的投诉解决方案。考虑在上级或客户不同意的情况下有替代方案。如果可能的话，提出补救措施。如果没有，想出一些替代方案。例如，如果客户的服务不好或饭菜不好，请为他们免费提供一顿饭，并找到一个人人都喜欢的服务生。

3. 3联系客户。打电话或与客户会面，提供解决客户投诉的方法。这可以表明你对她的担忧是认真和真诚的，并且想让她成为你的客户。尽快联系客户，最好在一天内联系。一定要在你说要联系她之前联系她。让她等待可能会让她更加恼火。再次感谢她伸出援手。例如，你可以说：“梅尔夫人，我只想再次感谢你联系我，告诉我你的经历。我理解这让你非常不安，我想向你保证这样的事情不会再发生了。”提醒你的客户，你的公司每年都能成功地与许多客户打交道，你因对客户的奉献而享有良好的声誉。在提出解决方案之前，先进行轻松的交谈。这有助于缓解这种情况，让你和你的客户平静下来。你可以问她自上次发言以来的天气或体育赛事。

4. 4.提出你的解决方案。与客户沟通后，请向她提供解决方案。记住要保持语气温暖和真诚，这样她就会知道你真的关心她的抱怨和解决方案。告诉客户，你已经对她的投诉进行了进一步的调查，并为她的不良体验感到抱歉。让她知道你找到的解决方案，给她一秒钟时间来处理。你可以问“听起来怎么样？”如果她不喜欢你的建议，可以提供另一种解决方案。把你的报价限制在两个以内，这样你就可以接受这个解决方案。倾听她可能需要让自己感到有价值的任何其他担忧。

5. 再次感谢她。你的客户可能会因为她制造了麻烦而感到有点尴尬。再次感谢她的关心，如果她需要进一步的帮助，请告诉她你有空。让你的客户知道你是多么感激她和她的生意。

6. 6学习并继续前进。尽管最初的情况可能是消极的，但你可以将其作为一种学习体验。将处理和跟进投诉的过程视为处理未来投诉的建设性方式。也不要沉湎于此，因为大多数企业都会偶尔收到投诉，其中一些投诉与你或你的工作无关。与员工和同事讨论情况，帮助他们从经验中学习。

7. 7再次与客户接洽。经过一段时间后，考虑与客户联系，以确保解决方案是令人满意的。这可以向她表明你重视她的生意，并允许你解决任何潜在的问题。打电话或发电子邮件说“我不是有意打扰你，我只是想确保你对我们为你的投诉找到的解决方案感到满意。”如果一切正常，与客户聊天，并说“我们期待再次见到您”解决她可能遇到的任何进一步投诉，但要注意，有些人可能会持续投诉，以获得免费产品或服务。