第1部分第1部分，共2部分：处理粗鲁的客服代表

1. 保持冷静。你不知道客服代表为什么这么粗鲁。例如，他们可能度过了糟糕的一天。不要以为他们因为不喜欢你而粗鲁。事实上，他们甚至都不认识你。保持冷静，不管代表有多不讲理。你可以做几次深呼吸来使自己平静下来。用横膈膜吸气，用嘴呼气。如果你面对面（而不是通过电话）与代表打交道，那么保持冷静尤为重要。人们会根据你的手势拾取各种视觉线索。双臂放在身边，双手不要动。冷静下来的方法之一就是微笑。即使你在打电话，微笑也能振奋精神，让你更冷静。

2. 礼貌地说。你可能认为作为回报粗鲁会有结果。不幸的是，你错了。相反，礼貌的顾客往往会得到更好的服务。你希望客户服务代表喜欢你。记住在每个请求中添加一个“请”。例如，“你能帮我弄清楚为什么我的账单这么高吗？”此外，无论代表对你的帮助有多小，也要记住说“谢谢”。例如，如果他们帮你转接给其他人，在转接前说“谢谢”。

3. 3.提出代表。客户服务代表通常会觉得老板和其他客户都不太欣赏他们。找机会告诉他们他们做得有多好。例如，你可以说，“你对我很有耐心，我知道你是一名优秀的员工。”如果你觉得很难赞扬这位粗鲁的代表，那么试着去同情他们。说，“我想你现在一定被电话淹没了。”

4. 4.要简短。如果你能迅速解释你为什么需要帮助，你就更有可能得到有帮助的服务。如果你需要写一封电子邮件，不要写太长。事实上，电子邮件越短越好。同时，电话也要尽可能简短。没有人需要一个冗长的故事。客户服务代表通常是根据平均通话时间来判断的，因此他们也会欣赏通话的简洁性。让你的请求保持简短的一种方法是在拿起电话之前概述你想说的话。这是在打电话给客服之前养成的好习惯。

5. 5.重复你的要求。如果您试图取消某项服务，可能会被送到“保留专家”那里此人经过培训，尽可能难以取消您的服务。他们使用的一种技巧是通过问无休止的问题来转移你的注意力。忽略这些问题，记住重复你想要的。例如，如果你想取消一份报纸，代表可能会问：“你不想跟上国内政治吗？”你不必回答。相反，重复你的要求：“我想取消我的送货，请。”

6. 6要求将通话升级。升级通话意味着你想与主管或经理通话。通常情况下，仅仅要求将问题升级就能得到你想要的。记住在你问的时候要保持礼貌。你可以说，“我想把这件事上报给主管。”

7. 7.详细记录对话内容。记下和你说话的每个人的名字。同时写下关于每个人所说内容的详细笔记。当你给公司写投诉信时，你需要这些信息。或者，你应该考虑记录粗鲁的客服代表。一定要告诉销售代表你正在记录他们，让他们知道。单凭这一点就可以让他们平静下来。如果你没有立即转学，重复你的要求。

8. 8.稍后再打来。与一位粗鲁的客户服务代表交谈，你可能一点进展都没有。如果没有，你最好干脆挂断电话，稍后再打过来。幸运的话，你会得到一个不同的代表。如果你得到的是同一个客户服务代表，你可以要求调到其他人那里。

9. 9.在推特上谈论你的问题。有时候，在推特上谈论负面体验会比打电话得到更好的结果。许多公司把他们最好的人放在网上，以追踪人们对公司的评价。记住在你的推文中要保持冷静、均匀的语气。别粗鲁。通常，该公司会在推特上回复他们正在调查这一问题。然而，推特并不是获得帮助的可靠方式。你可能需要给公司管理层写一封投诉信。

第2部分第2/2部分：写投诉信

1. 1找到样本信件。如果你从未写过投诉信，那么你可以在网上找到很多样品。联邦贸易委员会（Federal Trade Commission）提供了一封信函样本，您可以在这里使用：https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter.记住根据你的目的修改它。你可能不太愿意写信。然而，要意识到以书面形式投诉是很重要的。该公司的管理层可能没有意识到他们的客户服务代表如此粗鲁。

2. 陈述你的抱怨。像标准商务信函一样设置信函。在第一段中，确定你购买的产品和时间。你也可以在同一段中解释为什么需要打电话给客服。例如，您可以这样写：“2016年4月1日，我从您那里购买了高速互联网服务。不幸的是，互联网速度不比拨号快，我想取消我的服务。当我拨打您的帮助热线时，客户服务代表完全无法帮我。”

3. 3确定你想要做什么。如果销售代表不给你想要的东西（例如退款、取消服务等），那么也要说明你希望公司为你做什么。要明确。例如，您可能需要退款、替换或取消。您可以这样写：“为了解决这个问题，我将非常感激全额退款。如果我因任何原因对您的服务不满意，我将在60天内取消保修。只要您向我提供一个箱子，我将退回所需的任何设备。为了您的方便，我已经提供了我的合同和保修单的副本。”

4. 4.抱怨客户服务。在解释了你想要什么之后，你可以写一段关于你收到的粗鲁的客户服务。包括尽可能多的细节。依靠你的笔记。例如，你可以写， “我还需要抱怨我收到的粗鲁的客户服务。我首先与梅丽莎·史密斯交谈，她反复告诉我不能取消我的保单。当我提请她注意保修时，她厉声说，‘我们不提供退款保证！’尽管我试图将问题升级，但她拒绝与经理或主管联系，并重申我需要支付一笔费用300美元的取消费。"

5. 5.结束这封信。最后给公司回复你的最后期限。同时提供联系信息，比如你的电话号码或电子邮件。记住在信上签名。例如，你可以这样写：“我急切地等待你的回复。如果我在2016年5月12日之前没有收到你的回复，我将寻求当地消费者保护机构的帮助。请发电子邮件给我。”[email protected]或者打我家电话555-5555。记住要写上“真诚”，然后写上你的名字。你可以在名字下面写下你的账号。还要识别你的附件。例如，你可以写“附件（2）：保修、合同”。"

6. 6修改这封信。为了让你的信尽可能专业，把它放在一边一两天。当你把信拿出来时，根据以下内容修改它：消除讽刺和粗鲁。当你在自己的信中粗鲁无礼时，抱怨客服代表粗鲁是没有意义的。尽量精简这封信。它不应该超过一页。检查拼写错误和遗漏的单词。

7. 7收集证明文件。包括一份你的笔记。如果您记录了此人，请提供一份记录副本。还包括任何其他相关文件，如合同副本或保修副本。只发送证明文件的副本，不发送原件。公司可能会失去他们，所以你想要安全。

8. 8.邮寄挂号信。你想知道公司什么时候收到这封信，所以请用挂号信寄出去，要求回执。收到这封信的人都会签名，收据会寄回给你。记住要保留一份这封信的副本，以备个人记录。你可以把回执钉在复印件上。