第1部分第1部分，共2部分：了解客户投诉

1. 1保持冷静，调整心态。没有人喜欢在公共场所面对一个大喊大叫、脾气暴躁的人。然而，在这种情况下，你的工作是保持冷静和沉着。虽然你可能有冲他们大喊大叫的冲动，但要战胜这种冲动！大喊大叫和生气只会使局势升级。相反，要表现出最好的客户服务态度，全力以赴——该开始工作了。永远不要使用讽刺或明显假装的礼貌。这样做只会激起顾客的愤怒，让情况变得更糟。

2. 2.积极倾听客户的意见。愤怒的顾客通常只想让别人发泄他们的愤怒，而今天，你就是那个人。这意味着你需要尽最大努力仔细倾听他们在说什么。全神贯注地关注客户——不要环顾四周、腾出空间或让其他事情分散你的注意力。看着演讲者，真正倾听他们在说什么。当你听他们说话的时候，听听这些问题的答案：发生了什么事让他们不高兴？他们想要什么？你能帮什么忙？

3. 3.将你的感受与情况分开。如果顾客特别生气，他或她可能会说一些（或几句）非常粗鲁的话。请记住，你不应该把它当成个人问题——他或她对他们的业务、产品或服务感到不安——他们不会对你这个人感到不安。你必须把个人感情放在一边。但是要记住，如果客户变得太粗暴，或者看起来很有威胁性，你应该告诉他们你会去找你的主管或其他人来帮助你解决这个问题。当你走回客户身边时，向你的主管或助手介绍情况，并解释为什么你觉得有必要去接他们（例如，你真的感到受到威胁等）。如果情况变得更糟，你必须要求客户离开。了解您所在组织关于何时致电当局的政策，以及如何记录任何此类可能需要记录具体细节以便跟进的情况。

4. 4重复客户的担忧。一旦客户发泄完，确保你确切地知道他们对什么感到不安。如果你仍然感觉有点不清楚，重复你认为客户不高兴的事情，或者问他问题。向客户重复这个问题会让他知道你在听，也会让你确认需要解决的问题。确保你确切知道问题所在的一个好方法是，使用冷静、冷静的措辞，比如“我知道你很不高兴，而且这是正确的，披萨迟了一个小时送到你家。”

5. 5.积极地表示同情。表现出同理心将有助于让客户明白你真的在帮助他们。一旦你确认了问题所在，向他们表明你对此感到非常难过，并完全理解他们为什么不高兴。比如说：“我完全理解你的沮丧——等待披萨，尤其是当你真的很饿的时候，是一种可怕的感觉。”“你生气是对的——延迟交货可能会打乱整晚的计划。”

6. 6.道歉。让客户知道你真的很抱歉发生在他们身上——不管你是否认为他们对这种情况有点夸张。除了同理心，道歉还有很长的路要走。有时，心烦意乱的顾客只是想让人为糟糕的服务向他们道歉。希望你代表公司道歉后，客户会冷静下来。比如说：“我很抱歉你的披萨没有按时送到。发生这种情况时，我非常沮丧，我完全理解你为什么生气。让我们看看我们能做些什么来纠正这一点。”

7. 7如果客户要求，请打电话给你的经理。如果你正在处理一种情况，而客户要求你把你的经理或主管叫过来，最好按照客户的意愿去做。然而，如果你能避免让你的经理参与进来，那就去做。独自处理一个情况会让你的主管知道你有足够的资金以冷静和冷静的方式处理愤怒的客户。

第2部分第2部分，共2部分：前进

1. 1提供可能的解决方案。既然你已经听到了客户的不满，你应该想出一个解决方案来为他们提供。如果你觉得你知道一个能让你的客户满意的解决方案，那就把它呈现给她。例如，在披萨迟交的情况下，你可能会说：“我完全理解你对你的披萨迟交感到不安。我想退还你的订单，给你一张免费披萨的优惠券。我个人会确保你的下一个披萨尽快送到你手中。”

2. 2询问客户反馈。如果你不完全确定什么能让你的顾客满意，那就直接问她。她想对这个问题做些什么？有没有让她满意的结果？比如说：“你希望发生什么？如果在我的能力范围内，我会确保它完成。”

3. 3.立即采取行动。告诉客户下一步要做什么以确保问题得到解决。给她你的联系方式，特别是当你通过电话与她交谈时，这样她可以在问题再次出现时与你联系。

4. 4.经历磨难后，自己静下心来。一旦你的客户离开或者你挂断了她的电话，花几分钟时间来处理刚刚发生的事情，让自己冷静下来。即使顾客高兴地离开了，这种情况也会让人感到压力很大。花点时间来释放压力，理清思路。建议记录发生的事情——日期、时间、地点、事件以及如何解决。

5. 5跟进客户。问题解决后立即给客户打电话。问他一切是否顺利。如果可能的话，你可以通过手写道歉或在下次购买时给他打折来多走一步。

• 尽量不要把他们的抱怨当成是针对个人的——即使是关于你自己的工作表现。如果你觉得自己在情感上卷入了这个问题，最好是让开，让另一名员工来处理这个问题。
• 想想如果你有投诉，你希望如何处理问题。然后，像你希望被对待的那样对待愤怒的顾客。
• 客户投诉可以是留住客户的工具。如果你恰当地对待客户并有效地道歉，你可以把消极变成积极。
• 有一种技巧可以帮助你避免把事情看得太过个人化，那就是提醒自己，虽然客户的意见“很重要”，但与家人和朋友的意见相比，它们显得微不足道。提醒自己，你不想让陌生人毁了你的一天、一小时甚至一分钟。
• 众所周知，有些顾客会抱怨任何事情。如果你遇到其中一位客户，试着与你的经理讨论这个客户是否对公司有利，或者失去他是否值得。像这样浪费在一个客户身上的时间可以专门用于“真正”的客户。
• 如果你根本无法满足客户的需求，可以免费给他们一些东西（你可能需要经理的批准）来弥补。
• 记住要保持礼貌。如果你粗鲁无礼，顾客很容易变得更生气。不礼貌也可能对你的工作产生负面影响。