第1部 全3回 プロの電話応対を実践する

1. 1 2～3回の呼び出し音で電話に出る。そうすることで、効率的で忙しそうな印象を与えることができます。電話に出るのが早すぎると、あまり忙しそうではないと思われ、電話に出るまで長く待ちすぎると、電話をかけてきた人の優先順位が低いと思われる可能性があります。プロフェッショナルな環境では、誰が電話をかけてきても、このようにすべきなのです。同僚、顧客、サプライヤーは皆、プロフェッショナルで礼儀正しい態度に好感を持つでしょうから、上司が発信者番号に表示されたら、これまた電話のエチケットをためらわないようにしましょう。また、上司がいつ別回線から電話をかけてくるかわからない。

2. 2 プロフェッショナルな挨拶をする。電話に出るときは、プロフェッショナルで気持ちのよい応対を心がけましょう。例えば、いつもは社内の別の同僚から電話がかかってくる場合や、電話の向こう側に上司がいることがわかっている場合は、"This is John Smith "と言ってください。.今日はどんなご用件でしょうか？"複数の部署がある大きな組織では、「営業のジョン・スミスです」というように、挨拶に部署を入れるのもよいでしょう。どうされましたか？"外線電話に出るときは、たとえ上司からの電話と思われる場合でも、自分の会社名を名乗る。例えば、「Good afternoon!ABCウィジェットです、ジョン・スミスです。".何かお手伝いできることはありますか？

3. 3.食べ物を飲み込んだり、チューインガムを吐き出したりする。電話に出る前に行うのがベストですが、間に合わない場合は、次の選択肢として、できるだけ静かに目立たないようにアクションを完了させることです。口の中に食べ物やガムを入れたまま話すと、プロらしくない印象を与え、相手に気づかれることも少なくありません。

4. 4.マウスピースに向かってはっきりと直接話してください。これは、あなたと上司の間のミスコミュニケーションを防ぎ、将来的に問題を引き起こす可能性があります。また、滑舌が悪かったり、音質が悪かったりして意思疎通がうまくいかないと、上司はイライラしてしまうかもしれません。また、電話に出るときや通話中は笑顔でいるように心がけるとよいでしょう。上司を含め、電話をかけてくる人の多くは、あなたの声や口調から笑顔が伝わってくるものなのです。特に販売や接客に関連する業界で働いている場合、これは上司に有利に働きます。

5. 5.上司に注意を払う。上司が電話をしているときは、必ず注意すること。たとえそれが、その日のうちに上司から与えられた仕事であっても、今やっていることを中断して、上司の話に耳を傾ける準備をする。原則として、上司が話しているときは、外部の雑念に反応しないようにしましょう。例えば、あなたが電話をしているときに同僚がオフィスに入ってきたら、手に持っている電話に丁寧にジェスチャーをして、今は話すことができないことを示しましょう。

第2部 第3部 上司に相談する

1. 1 上司と話すときは、メモを取る。これは、上司から日時や住所、特定の仕事への指示など重要な情報を与えられたときに、準備するのに役立ちます。また、上司に質問する内容をスケッチしておくこともできます。メモ帳とペンは、机の上や引き出しの中など、すぐに取り出せるところに置いておくことを意識してください。メモ帳を近くに置いておけば、予定されている電話や予定外の電話をメモしておくことができます。メモ帳が使えないけど、パソコンの前に座っている場合は、白紙のメモ帳やワープロ文書を開いて、それを使ってメモをすることができます。ただし、上司にはあなたのタイピング音が聞こえているので、キーボードのクリックが本当に会話と関係があるのかどうか、上司が積極的に聞いているように見えるよう、特に注意する必要があります。

2. 2 落ち着いていること。静かに深呼吸をし、冷静さを保つために助けが必要なら、一口の水を飲む。特に、呼吸が苦しかったり、声が緊張して震えていたりすると、不安の症状が電話越しに聞こえることがあります。また、冷静でいることで、より自信を持ち、コントロールできるように感じられます。上司から電話がかかってくることがわかっている場合は、事前に散歩をして緊張をほぐすようにしましょう。オフィスや部署の周りを散歩するだけでも効果的です。ただ、帰ってきてから上司に電話する時間だけは確保しておいてください。通話直前や通話中に落ち着きたいときは、深呼吸をしてみてください。4〜5秒間、鼻からできるだけ静かに息を吸い、さらに3秒間保持し、4〜5分間静かに息を吐き続けます。酸素が加わることで、緊張がほぐれ、頭がクリアになります。

3. 3 常にアクティブリスニングを実践する。上司は直接会って話しているわけではないので、電話で言われたことをすべて明確に理解することが大切です。一度目に聞いたとき、あるいは正しく理解できなかったことについて、上司に繰り返し説明してもらうことを恐れないでください。むしろ、上司の指示を明確に理解していても、日頃から不明点や確認事項を聞いておくとよいかもしれません。電話を切る前に、自分の言葉で指示を要約する、といった簡単なことでもよいでしょう。積極的に話を聞くことで、上司はあなたが全力を尽くしていること、そして充実したプロフェッショナルとしての姿勢を示していることを再確認できます。

4. 4.回答は短く、要点を絞って。そうすることで、上司に気を遣わせることなく、電話の根本を解決する覚悟があることが伝わります。ほとんどの場合、上司は忙しいので、おそらく電話をかけてきた理由を知りたいだけなのでしょう。上司から具体的に「全部出せ」と言われない限り、上司が望むことを実現するために努力することが必要です。繰り返しますが、これは、必要なときに説明を求めてはいけないということではありません。上司は忙しいかもしれませんが、後で自分自身や上司が間違いを修正するのに何時間も費やすことを強いられるより、今質問することに60秒余分に費やしたほうがいいのが普通です。質問が多くて時間が足りない場合は、上司に他の同僚や指示書がないか尋ねて、詳しい説明を受けることも検討しましょう。

5. 5.会話中、言葉による頷きがある。口頭でのうなずきは、「はい」「わかりました」「了解しました」などの発言で、上司の話を積極的に聞いていることを示すものです。- を、「上司の話を積極的に聞いている」ことをアピールしています。もちろん、こうした言葉による頷きは、会話の中で適切に位置づけられるべきものです。そのような発言をする前に、指示や説明の後、少し待ってください。

6. 6 通話中、前向きな姿勢を保つこと。前向きな姿勢と実行力を持つことは、あなたが自信と能力を持ち、仕事上の課題に取り組むことを恐れていないことを上司に示すことになります。例えば、上司から問題についての相談があった場合、自分が実行できる解決策を話し合う。上司から仕事や行動を批判されたとしても、できるだけそれを受け止めましょう。批判を自分の言葉で要約し、それを認めた上で、その批判に対して考えられる解決策を議論する。将来に対する不安は正直に話してもいいですが、過去の失敗や問題を言い訳にするのは避けた方がいいでしょう。心配事や過去の問題を説明しなければならないときは、「あなた」ではなく「私」の言葉で述べましょう。そうすることで、上司があなたをかばったり、怒ったり、否定的なコメントで対応することを止めることができます。例えば、期限内に完成しなかったプロジェクトについて上司から相談があった場合、「あなたは期限内にすべてのリソースを渡してくれなかった」ではなく、「リソースを集めるのに苦労している」と言うのです。

7. 7 時間を割いて電話をくれた上司にお礼を言う。上司が電話をかけてくるのであって、その逆ではありませんが、電話をかけてきた上司にお礼を言うことは、時間を割いてくれた上司への感謝の気持ちを表すのに最適な方法です。例えば、"I know you had a busy day, thank you for taking time to call me." と言ってみましょう。これは、上司とのほぼすべての電話に当てはまりますが、上司がプロジェクトの説明、懸念事項の表明、あなたの仕事の批判をするために電話をかけてきた場合は、特に重要なことです。目標は、与えられた仕事をやり遂げたいという気持ちを示し、時間を与えてくれた上司に感謝し、上司からの電話で良い仕事をすることがより実現可能になることを認めることです。

第3回（全3回）：時間外の電話対応について

1. 1 可能な限り、電話に出る。上司が勤務時間外に電話をかけてきた場合、仕事以外の優先事項に支障がない限り、電話に出るべきでしょう。特に、過去6ヶ月以内にこの仕事を始めた場合は、その傾向が強くなります。通常の勤務時間外に上司とコミュニケーションをとることは、会社や自分のポジションに対する献身的な姿勢を示すことになります。ただし、電話に出られない場合は、できるだけ早く上司に連絡するようにしましょう。理想は、留守電の続きを聞いて、数分以内に上司に電話をかけ直すことです。社風や電話の内容にもよりますが、電話をかけることができない場合は、テキストメッセージやメールで遅れを説明することができます。

2. 2.社風を調べる。会社によっては、時間帯や曜日に関係なく、電話やメールで連絡を取り合うことを期待される場合もあります。不公平に思えるかもしれませんが、この会社で働き続けたいのであれば、これも企業文化の一部として受け入れる必要があります。契約内容がよくわからない場合は、同僚に尋ねてみてください。数時間返答を遅らせても全く問題ないことがわかるかもしれませんし、他の人はすぐに返答してくれることがわかるかもしれません。期待される反応を確認し、それを実行する。

3. 3.前向きな姿勢を保ち、行動する。上司の話を聞くときは、たとえ時間外の電話であっても、常に丁寧で積極的な態度で臨むべきです。とはいえ、それぞれの状況を見て、正しい対応を判断する必要があります。例えば、上司が一般的な批判や一連の指示をした場合、会話中はメモを取り、電話が終わった後は自由に以前の仕事以外の活動を再開してください。緊急性がない場合は、通常、通常の勤務時間内に行動を起こすことができます。一方、上司から緊急の電話があった場合は、上司の意向を汲んですぐに対応することが必要です。

4. 4 仕事に対する満足度を総合的に評価する。上司は、あなたが24時間365日待機していることを合理的に期待することはできません。しかし、上司も合理的な期待をしている保証はありません。もし、上司が勤務時間外に定期的に電話をかけてきて、あなたに大きな不快感や不安を与えるようであれば、別の仕事を探すことを考えるべきかもしれません。勤務時間外に上司から電話がかかってくることが分かっているときは、電話の電源を切ってみることもできますが、組合がある職場でない限り、あなたはいつでも解雇できる「自由意志による」従業員かもしれません。時間外に出ないというメッセージを受けて、上司は引き下がるかもしれませんが、上司があなたを解雇することもありえます。

• 上司からの電話に出る練習を個人的にしておくと、次に上司から電話がかかってきたときに、より快適に、自信を持って、準備することができます。上司と話す練習をしたり、友人や家族と何度も模擬電話をする。
• 上司とのコミュニケーションは、会社の文化を最もよく反映する方法で行う。上司は仕事の話をするために特別に電話をかけてくるかもしれませんが、上司との1対1の会話は、良い印象を残すチャンスであることを覚えておいてください。上司からの電話は、将来的に評価や昇進につながる可能性のある、ポジティブなやりとりとして扱いましょう。