お客様からお客様へ

医者や弁護士には顧客しかいないのに、小売店の店員には、どんな商品を売ろうとも顧客しかいないのはなぜだろう、と考えたことはないだろうか。クライアントとカスタマーの本当の違いは何なのか、不可解な二項対立である。この2つの言葉は同義語であり、同じように使うことができると考える人もいます。しかし、クライアントとカスタマーには共通点があるが、これは違う。しかし、この分類を正当化するような違いも多く、本稿ではその違いに焦点を当てることにする。

職業柄、クライアントがいる場合（医師と仮定）、クライアントと呼ぶと、基本的な事実とはいえ、相手を傷つけてしまう可能性があります。彼らは、自分たちを患者、あるいは顧客だと思っていますが、決して顧客ではありません。自分を顧客と見なすと、患者さんが嫌がる利益やコストという観点が加わります。患者は医師に報酬を支払うが、それは医師の診察料という形で、この報酬は決して医師が提供するアドバイスや処方箋に対する対価とは見なされない。医師が患者さんに電話をするようになると、かえって患者さんを遠ざけることになりかねません。医師のクライアントを呼ぶと、なぜ医師の患者が傷つくのか、詳しく見ていきましょう。それは、ドクターに守られているからです。顧客とは、ベンダーや店員から商品やサービスを購入する人のことです。クライアントに関しては、医師と患者の間に特別な関係が形成されます。弁護士の依頼者も同様で、法的なアドバイスをするのはもちろんですが、それ以上に、彼の指導のもとで安心して過ごすことができるのです。

顧客は多くの問題を相談する人であり、顧客との関係は顧客よりも個人的なものであることが多い。一般人でもclientよりcustomerの方が立派だと思うので、多くの企業で○○部という名称を○○部に変えている。

クライアントとカスタマーの違いは、どんなビジネスにおいても重要であり、ビジネスを次の段階に進めるためには、ビジネスオーナーがそれを理解する必要があります。お客さまを大切にし、サービスが行き届いていれば、お客さまが他社に移ってしまうこともないでしょう。お客様とのつながりを大切にし、製品やサービスへの愛着に感謝していることを、時折、実感していただく必要があります。

ショッピングセンターでは、何千人ものお客様が行き来しており、お店やモールのオーナーのお客様とは呼べません。お客様に対しても、アフターサービスが重要であることは紛れもない事実です。しかし、事業主は、ビジネスのようにお客さまをファーストネームで呼ぶ必要はないのです。