在一场持续的危机中，专家、官员和领导人与公共事务的对话方式。人们依靠这些群体提供的信息来理解正在展开的事件，并决定他们应该做些什么来应对。当这种沟通做得好时，它有助于管理人们的期望和恐惧，并使他们更有可能在危机期间遵循官员未来的指示。不过，如果做得不好，可能会破坏对领导应急响应机构的信任。

随着新型冠状病毒在美国和世界各地的爆发，官员们已经证明了风险沟通的好坏。例如，疾病控制和预防中心（CDC）数周来一直表示，情况正在迅速变化，还有很多未知因素。佐治亚大学健康与风险传播中心主任兼CDC媒体关系主任Glen Nowak说，这符合风险沟通的原则，有助于管理期望。

另一方面，特朗普总统发表了不准确和误导性的声明，这些声明与公共卫生专家提供的证据相矛盾，包括关于疫苗开发时间表的证据。这造成了混乱，并在正在进行的反应努力中播下了不信任。

Verge向Nowak讲述了危机沟通的最佳实践以及它的重要性。

为了清晰起见，本次访谈已稍加编辑。

专家和官员在与公众交谈时应该做些什么？

理想情况下，如果你是领导者之一，你想做的是设定并试图管理人们的期望。人们往往过于专注于获取信息和教育人们，很容易忘记总体目标——即设定、引导和管理期望。

你必须帮助人们了解即将发生的事情。你必须让人们了解**机构和医疗机构将要做什么。你必须帮助人们——不仅仅是公众，还有媒体、医疗保健提供者和其他人——理解存在很多不确定性。随着事态的发展，这种不确定性将以许多不同的方式表现出来。指导方针可能会很快改变。

如果你设定了事情会顺利顺利进行的预期，你可能会发现你无法达到这个预期。然后人们会认为你不是很有能力或者不值得信任。

在这次疫情期间，官员们在这方面做得如何？

有好的例子，也有坏的例子。一个挑战是，在早期，美国和世界各地的**官员对正在发生的事情以及病毒所造成的威胁程度的信息褒贬不一。公共卫生官员担心的原因可能还没有得到足够的解释。

CDC做的一些事情非常棒。他们试图运用好的原则。他们表达了同理心和担忧，他们指出存在很多不确定性，他们对结果给出的信息非常谨慎。我们看到他们为可能发生的事情埋下了伏笔，比如美国许多地方的案例，自那以后就发生了。

特朗普总统和其他政治人物的一些言论最小化了CDC，有时甚至与CDC相矛盾。这有什么影响？

当一些人在谈论指导和建议，而另一些人则暗示这些东西可能不那么重要时，这会让公共卫生官员的工作更加困难。它给试图理解威胁的人们带来了困惑。

混合消息还能做什么？

混合消息可能是一个问题，因为它表明提供指导的人不在同一页上。如果存在分歧，并且公众听到了不同的信息，那么就很难知道应该更重视哪一种观点以及应该采取什么行动和建议。

关于这种新型冠状病毒，我们还有很多不知道的地方，情况也在不断变化。这对沟通有什么影响？

这是一个复杂的情况。我们有一系列疾病的严重程度[编辑注：约85%的感染者症状轻微，但约15%的人病情严重]。这确实使沟通威胁变得困难。而威胁和风险则因你所在的人和地点而大不相同。不同的地方会受到不同的影响，他们可能会采取不同的行动。

这是一个非常不稳定的情况，你现在要做的一件事就是传达这一点。许多新信息正在迅速获得。