尽管我们可能在网上购物的数量在不断增加，但绝大多数零售仍然发生在现实世界中——没有什么比黑色星期五（Black Friday）更能强调这一事实了。黑色星期五是美国零售商每年感恩节都要参加的一年一度的假日购物盛会。根据Adobe Analytics的数据，去年，黑色星期五创造了近80亿美元的销售额。现在仍然是一年中4K电视、视频游戏机和笔记本电脑等昂贵电子产品获得折扣的最佳时机，而智能扬声器和流媒体机顶盒等数十种新产品类别纷纷降价，希望它们能被当作节日礼物。

然而，随着许多交易在网上进行，零售商模糊了黑色星期五和网络星期一之间的界限，越来越需要尝试改善店内体验。许多零售商现在感受到亚马逊占主导地位的电子商务运营带来的激烈竞争，他们现在正转向技术，以激励消费者跳过发货等待时间，到商店提货，或者至少先在网上订购。

最有可能利用像黑色星期五这样的线上线下活动组合的商店正是沃尔玛，这家大型零售商在美国拥有最大的足迹，也是零售业最尖端的技术运营之一。在两年多前收购Jet.com后，沃尔玛投入了大量资源，创建了一个整合的线上和线下混合运营，使用移动应用程序、云计算以及重要的物流和分析软件。这一切都是为了确保它能够在尽可能多的平台上销售尽可能多的产品。

就零售商而言，这被称为全渠道体验，而沃尔玛作为一个可行的零售巨头的未来取决于它能否在一天中的任何时候，尤其是在黑色星期五这样的活动期间，随时随地为顾客提供服务。当然，即将出现的是亚马逊，沃尔玛零售业的最大竞争对手，一家积极致力于向沃尔玛目前占据主导地位的新界拓展的公司，如食品杂货、制药和便利店行业。

亚马逊仅占沃尔玛年销售额5000多亿美元的40%。但首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）进军新市场的意愿和熟练程度让从沃尔玛到CVS再到克罗格（Kroger）的所有零售商都在寻找解决方案，以便在亚马逊继续增长和扩张的情况下，更好地实现业务现代化。特别是沃尔玛，已经与多家科技公司合作改善其配送网络。它还开始与微软密切合作，与微软的Azure平台达成一项为期多年的云计算协议，以改进其在线后端，以及帮助其运营商店、仓库和数据中心的许多定制软件元素。

沃尔玛负责全球技术工程和运营的高级副总裁Jae Evans表示，像“黑色星期五”这样的活动是对沃尔玛为改善其移动、在线和店内基础设施所做努力的真正考验。”我们模拟这种环境——我们称之为压力测试——来观察顾客是如何进入商店的，他们将要做什么，”埃文斯在接受采访时对Verge说我们经常运行这些测试，并进行迭代、优化和调优。我们以周期性的方式进行这项工作，因为我们确实在努力寻找这些瓶颈。”

埃文斯说，沃尔玛在加利福尼亚州桑尼维尔的硅谷中心有一个所谓的客户可靠性中心，在像黑色星期五这样的活动中，每天24小时轮班工作(该中心通常每天都有工作人员，但通常是来自海外雇员的帮助。）最终目标是确保没有什么事情发生得非常糟糕，比如沃尔玛的**应用程序或网站在黑色星期五的紧急情况下崩溃，或者它的店内结账系统遭受停机。埃文斯说，如果真的发生了这种情况，该中心能够对情况进行分类，并找出解决问题的最佳方法，无论是网络物流问题还是无法进入或结帐的客户的实际店内瓶颈。

谈到沃尔玛工程和运营部门使用的软件工具时，埃文斯说：“有些东西混合在一起，我们试图让我们的第三方应用程序开箱即用。”。但由于数量和规模——4700家实体店和一个庞大的网站——“我们必须建立自己的一套工具，”她补充道这不仅仅是规模，而是我们在短时间内经历的增长率。我们必须有这样的弹性。”

所有这些幕后基础设施都是为了帮助沃尔玛日益复杂的店内运营，这是沃尔玛与亚马逊和其他现有大型零售商竞争能力的基石。越来越多的消费者通过零售商的网站了解商店里是否有某种产品，并亲自去购买。部分受这种做法的推动，沃尔玛在上周的季度盈利报告中报告称，其电子商务销售额同比增长43%。

Shopify称，在某些情况下，消费者会在一个网站上找到一种产品，并看到它在另一家零售商的商店里更便宜，这一过程被称为“网上展示”，与近70%的美国购物者表示他们参与的标准展示行为相反。在黑色星期五，虽然许多交易可以通过沃尔玛的网站和其他零售商的网上商店获得，但有些交易只在商店里进行。

埃文斯说，为了给消费者提供尽可能多的购物渠道，沃尔玛今年正在尝试一些新的东西：个人结账，就像你在苹果商店买的那种。它的正式名称是Check Out with Me，它最初是在8月份推出的，作为其在美国大约350个地点的室外草坪和花园部分的试点项目。但是埃文斯说，这项功能已经扩展到美国的每一个沃尔玛超市——超过3000个地点——并且它将成为店内黑色星期五购物的中心。

最终，它应该有助于减少排队和结帐瓶颈，让只有一两件商品的客户由一名员工在地板上用智能**运行特殊软件结帐，这类似于苹果的零售方式，但有完整的注册和自动结帐系统作为管理高容量的替代方案。这也是一个更便宜的选择，至少在过渡期间，一个更具未来感的设置，如无收银员亚马逊Go(据报道，沃尔玛正在开发自己版本的无收银员零售技术，沃尔玛旗下的山姆俱乐部（Sam’s Club）已宣布计划在德克萨斯州开设一家无收银员商店，顾客可以在那里使用移动应用程序结账。）

埃文斯说，沃尔玛的另一个策略是在其主要的移动应用程序中内置物品查找器，它可以为你提供一个易于查看的地图，上面有“黑色星期五”商品的实物库存。此外，沃尔玛现在允许顾客在实体店退回在沃尔玛网站上**的第三方产品，而不必在网上办理退款手续。

沃尔玛希望，所有这些都将改善其店内体验，并激励更多的顾客今晚离开家，进行实地旅行，届时沃尔玛的黑色星期五交易将在当地时间下午6点和周末开始。但埃文斯表示，今后，这些准备工作、新功能和基础设施投资将与该公司合并线上和线下零售的更大战略相结合。最终，该公司的成功将更多地取决于其移动应用程序和网络基础设施的能力，以管理沃尔玛网站和从杂货配送到沃尔玛支付移动支付服务的一切。

尤其是杂货配送——沃尔玛一半以上的销售额来自杂货——对沃尔玛来说是一个特别有趣的学习实验，它告诉我们如何处理假日销售和其他形式的大批量购物。埃文斯说，沃尔玛在一年内将其杂货配送服务从1000家扩展到2000多家，这只是因为它在技术上投入了大量资金，才得以实现。”“这就是我们正在谈论的那种书，”她说正是复杂性和规模才真正帮助我们了解客户行为。”