什么是不同类型的呼叫中心技术？(the different types of call center technology?)
不同类型的呼叫中心技术可分为两大类。一方负责通过电话系统传送和路由呼叫，另一方负责代理用来记录呼叫的软件。呼叫中心技术包括自动呼叫分配器（ACD）、客户关系管理（CRM）软件、交互式语音应答（IVR）和计算机电话集成（CTI）。
单独的呼叫中心位置会占用大量呼叫，因此有必要使用服务器来控制和路由传入和传出呼叫。当代理在其办公桌上登录到其各自的电话系统时，其分机在ACD系统中变为活动状态。这是一个计算机软件应用程序，它与电话线一起工作，将呼叫分配给下一个可用的代理。它主动监视可用的代理数量，并尝试以逻辑和高效的方式路由呼叫。。
ACD系统还跟踪哪些代理不可用，但仍在登录。代理可能会将自己置于“总结”状态，以便在数据库中完成案例记录或研究问题。他们也可能在打电话，或让自己休息一下。ACD软件根据代理的活动识别不同的代码，并将跳过在分配呼叫时不可用的代理。分配给单个代理的呼叫数量在很大程度上取决于他的工作效率。。
大多数形式的呼叫中心技术都与其物理设备集成在一起。例如，交互式语音响应可以帮助呼叫者将自己路由到相应的呼叫中心或部门。尽管许多来电者有时会觉得IVR菜单很烦人，但选择正确的选项有助于代理避免将来电者转接到适当的部门。IVR技术也被代理内部用于联系处理某些客户问题（如服务取消）的其他呼叫中心。。
计算机电话集成是一种呼叫中心技术，有时与IVR系统结合使用。当呼叫者将其服务电话号码或其他个人数据输入自动IVR系统时，它会自动为代理提取客户帐户。代理用于解决客户问题和跟踪呼叫解决方案的CRM软件或数据库可识别该帐户，从而节省代理时间。大多数代理将验证CTI技术检索到的帐户是否正确。。
CRM软件是一种关键的呼叫中心技术，代理使用它来访问客户信息。如果无法查看和验证客户帐户信息，代理将无法完成其工作。该软件允许代理在后台更改客户帐户，并记录客户来电原因的详细信息。与同一客户打交道的多个代理能够研究CRM数据库中记录的案例说明，这节省了他们的时间，并使他们能够更有效地解决客户的问题。。
- 发表于 2021-12-31 14:24
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