第1部分第1部分，共4部分：倾听客户的意见

1. 1.我们心存感激。感谢客户迄今为止的业务。这样做会让谈话愉快地开始。友好而不是愤怒可能有助于平息情绪。

2. 2请客户告诉你问题出在哪里。确保你理解他们所说的一切。不要打断，但如果有什么你不明白的，等他们讲完再要求澄清。不要这样做太多次，因为顾客可能会发脾气。如果他们对你的一个问题做出了像“我刚刚告诉你我认为是错的，你没在听吗？”回答：“是的，但这需要理解很多，我想确保我完全理解你，这样我就能解决问题。”一旦他们说完，重复他们说的话，确保他们知道你理解了问题所在。试着从“好吧，为了确保我理解你，以下是你所关心的。”如果你没有权限解决问题，请尽快解决。如果是这样的话，找一个这样做的人。

3. 3英里，保持冷静。当情况或问题得到解决时，不开心的顾客可以通过友好的举止和微笑来平静下来。当你试图赢回你的客户时，表现出消极的态度是无效的。无论客户变得多么愤怒或恼怒，都不要失去冷静。

4. 4.表现出同理心。确保客户知道你理解他们的问题。通过表达同理心，你可以增强对公司或产品的信心。这通常比恳求他们留下来更有效。如果你看起来很自信，尽管客户似乎有充分的理由担心，他们可能会再次猜测他们离开的决定。记住，你最好通过仔细倾听来表达同理心。暂停自己的判断，尽量从客户的角度去想象。即使说一些简单的话，比如“我知道你来自哪里，我知道你发现这种情况有多么令人沮丧”，也能帮助解决问题。

第2部分第2部分，共4部分：制定解决方案

1. 1.提示。一旦客户告诉你他们的担忧是什么，不要等着解决糟糕的体验。等待太长时间来解决他们的担忧可能会向他们表明，你并不像你说的那样在乎他们。将该客户置于优先事项列表的首位。

2. 2始终全神贯注于客户。抽出时间与客户一对一地交谈，这将向他们表明你对解决问题的态度是多么认真。如果客户因为服务差而离开，这样做尤其重要。这也将有助于你们两人更自由地交谈，这有助于找到任何尚未讨论的问题的根源。

3. 3.对问题负责。为这种情况道歉。具体说明在解决问题时，你要为什么道歉。没有解决问题的一般道歉是无效的。很多企业很少愿意承认自己的错误。因此，通过道歉和完全诚实，你会脱颖而出。像这样的声明“在我说任何其他话之前，我想让你知道，我们在这种情况下完全错了，我承担全部责任”是一个很好的开始。即使客户仍然选择离开，通过承担全部责任，你也会增加他们向你推荐朋友和家人的可能性。避免试图通过查看任何交易的细节来为自己开脱。这可能在短期内帮你省钱，但从长远来看，它会损害你的声誉。

4. 4向客户询问他们首选的解决方案。这样做会让客户感觉更有力量。它还可能向你展示你不知道的潜在解决方案。即使你最终没有采纳客户的建议，问他们会怎么做也是一个很好的方式来恢复他们的好感。在提出任何自己的解决方案之前，先采取这一步。试着说“我理解你为什么感到沮丧，我很想听听你认为什么能解决问题。”

第3部分第3部分，共4部分：作为企业主赢回客户

1. 1针对他们的具体问题提出建议。这似乎很明显，但如果你向客户提供的报价触及他们担忧的根源，他们最有可能会回来。避免偷工减料的诱惑，为他们提供一个对其他人有用的计划，这样你就不必花时间制定一个新的计划。慷慨地给予奖励。例如，如果你很了解顾客，你可以考虑向他们喜欢的餐馆或其他生意赠送礼品卡。如果你能与客户建立一种感情，你将提高你留住他们业务的机会。

2. 2如有必要，制定一份带有具体目标的书面响应计划。毫不犹豫地与客户合作，制定一份书面计划，其中包含尽可能多的具体基准和其他目标。这样做将向客户表明，你对保留他们的业务是多么认真。确保他们知道，如果你错过了这些步骤，你会全额退款。记住，你有责任证明你值得得到客户的业务。

3. 3确保客户知道再次与你做生意是最明智的举措。与客户建立个人关系有助于重新赢得业务。但最终，如果你的客户知道他们可以在其他地方买到类似的产品，他们就不会想与你做生意。通过与您合作，不断强调客户将做出尽可能最佳的财务决策。

4. 4如有必要，指派其他人与客户合作。在某些情况下，个别经理和客户之间的负面人际关系可能会破坏原本富有成效的关系。因此，如果你认为某位经理与客户关系不好，请毫不犹豫地重新指派该经理。询问客户这些个人政治是否在起作用，从长远来看可能有助于建立更丰富、更有成效的关系。如果你是一个小企业主，没有人可以委托客户关系，并且你能感觉到客户不喜欢你，那就尽力解决问题。记住，你不需要在个人层面上喜欢某个人，就可以在职业上与他们合作。通过询问客户“是我吗？”来面对消极的人际关系可能有助于净化空气。

第4部分第4/4部分：长期恢复

1. 1不要担心赢回每一位客户。有时，你可能不得不宣布这段关系已经失败，然后继续前进。谨防沉没成本谬论，即企业主为了挽救一笔失败的交易而投入更多的资源是正当的，因为他们之前投入了大量的时间、精力和金钱。试图赢回每一位客户可能会带来更多麻烦。有些顾客比其他顾客更有可能回来。那些以前从未抱怨过的人、过去把别人介绍给你的人，或者之前的抱怨总是得到解决的人，通常最有可能回来。同样地，因为高价格而威胁离开的人可能比因为服务差而离开的人更有可能回来。那些因为这两种抱怨而离开的人可能最不可能回来。

2. 2分析问题的根源，以便从中恢复。无论你是否赢回了客户，你都需要确定是否会因为他们发现的问题而在未来失去更多业务。如果你与客户的分歧表明你的业务存在系统性问题，你应该立即采取措施予以纠正。将客户的担忧纳入SWOT方法。SWOT代表优势、劣势、机会和威胁。试着用这种方法来分析你在市场中的地位，利用客户提出的问题来更好地了解你的公司与竞争对手的情况。

3. 3不时重访以前的客户。你可能会发现，前客户会希望在足够的时间后回来。如果你的分手是友好的，尤其如此。不要纠缠他们。但是，偶尔通知他们你正在做的改变，以解决导致他们离开的原始问题，从而努力让他们了解情况。你可能会发现，他们毕竟愿意给你第二次机会。