企业通常会尽力忽略客户投诉，但它们有一个严重的弱点：社交媒体。有了足够的浏览量或转发量，任何人都可以吸引即便是最糟糕的公司的注意力。

好吧，也许不是“任何人”。普通人很难走红。因此，对于大多数人来说，很难得到伴随着病毒式投诉而来的出色的****。

社交媒体损害控制的开始

企业花费大量的时间和金钱来建立良好的声誉。无论是低价销售优质产品，回馈当地社区，还是聘请名人代言人，目标都是获得消费者的信任和认可。

但用Sentium的话说，“坏消息似乎比好消息传播得快。”在全能的互联网时代，像www.your-business-sucks.com“大约一个小时就可以建立起来并投入运营。”一家企业可能会花费数年时间与消费者建立良好的关系，但这种关系却会被一家公司撕裂病毒式投诉。

举个例子，让我们看一下“United Breaks Guitars”视频。2009年，美国联合航空公司的行李搬运工打碎了一把价值3500美元的吉他，吉他的主人是一位名叫戴夫·卡罗尔的音乐家。不出所料，美国联合航空公司拒绝赔偿卡罗尔的吉他，并试图让他陷入官僚的****圈。

但卡罗尔有个秘密。他将“United Breaks Guitars”音乐视频上传到YouTube上，很快就获得了超过一百万的浏览量。虽然曼联努力解决这个问题（毕竟，这是一场公关噩梦），但损害已经造成了。联合股价当月下跌10%，病毒式投诉令股东损失1.8亿美元。

等等，企业并不真正关心顾客？

在过去的十年里，企业不得不处理越来越多的病毒式投诉，从帕特里克·斯图尔特对时代华纳的仇恨，到数以百万计的关于假冒亚马逊上市公司的投诉。当然，随着互联网的不断扩展，这些抱怨只会越来越多。

All I wanted to do was set up a new account with @TWCable_NYC but 36hrs later I've lost the will to live.

— Patrick Stewart (@SirPatStew) September 14, 2012

这就是为什么福布斯称，****业已经发展成为一个价值3500亿美元的行业。但这些钱很少花在改善解决引起顾客抱怨的问题上（比如处理不当的袋子或假冒产品）。它主要用于社交媒体的损害控制。

谷歌搜索“****病毒式传播”会从营销网站和商业杂志上获得数量惊人的文章，这些文章都围绕病毒式投诉的存在威胁展开。他们中的一些人甚至列出了“****获胜”的名单

虽然这些文章大多充斥着通过社交媒体“与客户建立联系”的行话，但它们严重倾向于损害控制的理念。他们鼓励企业利用社交媒体作为****的平台，但同时提出，只有潜在的病毒性投诉才应受到重视。

因此，那些投诉无法（或不能）传播的人通常会被重定向到在线****表单。例如，@AmazonHelp Twitter帐户将大部分时间用于将客户重定向到亚马逊网站，即使客户声称已经在亚马逊网站上请求帮助。

问题是：不是每个人都能走红

对消费者来说，惩罚****差的企业的能力是极好的。病毒式传播可以解决糟糕的客户体验，同时迫使公司和股东实施更好的****政策。

遗憾的是，并不是每个人都有办法走红，而那些没有办法走红的人往往只能获得****体验。

还记得戴夫·卡罗尔吗，那个吉他被联合航空公司行李搬运工弄坏的家伙？他之所以走红，是因为他能把一段有趣的、经过精心编辑的、写得很好的关于他的经历的视频放在一起。这一经历引起了很多其他航空公司乘客的共鸣（这帮助视频走红），但只有卡罗尔从争议中受益。需要证据吗？2017年，一条充满联合航空噩梦故事的Reddit帖子累积了3000多个帖子。不出所料，网上充斥着对行李处理不善的抱怨。

对于一个类似的（但更热门的例子）让我们比较一下亚马逊如何处理说唱歌手Ice-T的投诉，以及亚马逊处理其他低调投诉的方式。Ice-T在Twitter上抱怨说，他差点开枪打死一名亚马逊送货司机，送货司机应该穿上“亚马逊”背心。他甚至没有在帖子中给亚马逊贴标签，但不到半小时就得到了明确答复。

Message To Amazon: Now that you have regular people making your home deliveries.. Maybe they should wear a Vest with AMAZON DELIVERY on it….. I almost shot a MF creeping up to my crib last night…. Just sayin.

— ICE T (@FINALLEVEL) May 21, 2019

看看@AmazonHelp的Twitter页面，很明显很多人（抱怨不那么可笑）没有得到同样的待遇。一位顾客抱怨说，他十天后没有收到包裹，无法与亚马逊取得联系，然后在Twitter上多次受到亚马逊的光顾。他还被告知，亚马逊的支持需要6-12小时来回应投诉，但Ice-T在不到半小时内就收到了回复。这不奇怪吗？

除了病毒传播，还有别的选择吗？

病毒传播没有什么秘密。最后，答案可能是“运气”和“前世名气”，因此需要有更好的方式来获得良好的****。

如果你陷入了一个没完没了的电话循环，没有回复的电子邮件，或者资金不足的项目，那么你能做的最好的事情就是大声呼喊，希望有人听到你。试着通过直接与公司打交道来解决问题，如果这不起作用，试着在Twitter、YouTube或Reddit（或所有三个网站）上公开投诉。一定要在你的公开投诉中标记公司的社交媒体账户，加入一些标签，看看会发生什么。

你也可以借助其他社交媒体的帖子，让公司（和潜在客户）知道他们的****糟透了。随着公众投诉获得更多关注，企业迫切需要进行更多的损害控制。他们甚至可能加强他们的****游戏，开始认真对待非病毒性投诉。那不是很好吗？

如果社交媒体不起作用，而你有过特别糟糕的经历，你可以尝试联系当地新闻或报道你遇到问题的公司的新闻机构或网站。这样的平台可以让更多人关注你的故事，并鼓励公司解决它。

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