企業は通常、顧客からのクレームを無視するために最善を尽くしますが、ソーシャルメディアという重大な弱点を抱えています。十分な再生回数やリツイートがあれば、誰でも最悪な企業の注目を集めることができるのです。

まあ、「誰でも」ではないかもしれませんが。一般人がバイラルになるのは難しい。だから、ほとんどの人にとって、ウイルス性の苦情に伴う素晴らしい○○を得ることは難しいのです。

ソーシャルメディアによるダメージコントロールの始まり

企業は、良い評判を築くために多くの時間とお金を費やしています。高品質な製品を低価格で販売する、地域社会に貢献する、有名人を起用するなど、消費者の信頼と認知を得ることを目的としています。

しかし、センティウムの言葉を借りれば、"悪い知らせは良い知らせよりも早く広まるようだ "ということです。インターネットが万能の時代、www.your-business-sucks.com のようなものが "1時間程度で立ち上げられる" のだ。企業は何年もかけて消費者と良好な関係を築いても、その関係はバイラルなクレームによって引き裂かれる可能性があるのです。

例として、2009年にユナイテッド航空の手荷物係がデイヴ・キャロルというミュージシャンの持っていた3500ドルのギターを壊してしまった「United Breaks Guitars」という動画を見てみましょう。当然のことながら、ユナイテッド航空はキャロルのギター代金の支払いを拒否し、官僚的な○○ループに陥れようとした。

しかし、キャロルには秘密がある。彼は「United Breaks Guitars」のミュージックビデオをYouTubeにアップロードし、すぐに100万回を超える再生回数を記録した。ユナイテッドはこの問題に取り組んだが（結局、PRの悪夢だった）、ダメージは大きかった。ユナイテッドの株価はその月に10％下落し、このウィルスによる苦情で株主は1億8千万ドルの損害を被った。

まてよ、企業は本当に顧客のことを気にしていないのか？

過去10年間、パトリック・スチュワートによるタイム・ワーナーへの憎悪から、偽アマゾン公開企業への数百万件の苦情まで、企業はますます多くのバイラル苦情に対処しなければならなくなりました。もちろん、インターネットが普及すればするほど、こうした不満は増える一方だ。

やりたいことは@TWCable_NYCに新しいアカウントを作ることだけだったのに、36時間後には生きる気力をなくしてしまった。

- パトリック・スチュワート (@SirPatStew) September 14, 2012

だからこそ、フォーブスは「○○業界は3500億円の産業に成長した」と言っているのです。しかし、そのお金は、お客様からのクレームの原因となる問題（例えば、荷物の入れ間違いや偽造品など）に対する解決策の改善にはほとんど使われていないのです。ほとんどソーシャルメディア上のダメージコントロールに費やされています。

Googleで"○○バイラル "と検索すると、マーケティングサイトやビジネス雑誌から、バイラルクレームの存亡の危機をテーマにした記事が驚くほどたくさん出てきます。中には"○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○"のリストもある。

これらの記事の多くは、ソーシャルメディアを通じて「顧客とつながる」ための専門用語が並んでいますが、ダメージコントロールという考え方に大きく傾いています。彼らは、企業がソーシャルメディアを***のためのプラットフォームとして利用することを奨励しますが、潜在的にバイラルな苦情のみを真剣に考慮する必要があることを示唆しています。

その結果、苦情を発信できない（発信しない）人は、通常、オンラインの****フォームに誘導されます。例えば、@AmazonHelpというTwitterアカウントは、たとえ顧客がAmazon.comでヘルプを求めたと主張しても、ほとんどの時間をAmazon.comにリダイレクトすることになります。

問題は、誰もがバイラルになれるわけではないことです。

不良企業を罰することができるのは、消費者にとっては素晴らしいことです。バイラルになることで、劣悪な顧客体験に対処し、企業や株主はより良い****方針を実行することを余儀なくされるのです。

残念ながら、誰もがバイラルになる手段を持っているわけではなく、そうでない人は、しばしば***の経験しか得られないのです。

ユナイテッド航空の手荷物係にギターを壊されたDave Carrollを覚えていますか？彼がバイラルになったのは、自分の経験について、興味深く、よく編集され、よく書かれたビデオをまとめることができたからです。この体験は、他の多くの航空会社の乗客の共感を呼んだが（そのおかげで動画が拡散された）、キャロルだけがこの論争の恩恵を受けたのである。その証拠に、2017年、ユナイテッド航空の悪夢のような話を集めたRedditのスレッドは、3,000件以上の投稿を集めました。当然ながら、ネット上では手荷物の扱いが悪いという苦情が殺到した。

似たような（しかしもっと有名な）例として、ラッパーのIce-Tの苦情をAmazonがどう扱ったかを、Amazonが他の知名度の低い苦情をどう扱ったかと比較してみましょう... Ice-TはTwitterで、Amazonの配送ドライバーを撃ちそうになったと訴え、配送ドライバーが「Amazon」ロゴを身につけるべきだったと主張しました。" ベストアマゾンのタグも付けずに投稿したが、30分もしないうちに明確な返答があったそうだ。

アマゾンへのメッセージ今は普通の人が宅配してくれていますね。AMAZON DELIVERYと書かれたベストを着るべきかもしれない......。昨夜、私のベビーベッドに忍び寄ったMFを撃ちそうになった・・・。言ってみただけです。

- ICE T (@FINALLEVEL) 2019年5月21日

AmazonHelpのTwitterページを見てみると、多くの人が（それほどばかげたクレームでない）同じ扱いを受けていないことがわかります。あるお客様は、10日経っても荷物が届かず、Amazonと連絡が取れず、その後、Twitterで何度もAmazonに愛想を尽かされたと訴えています。また、アマゾンのサポートはクレームへの対応に6〜12時間かかると言われたが、Ice-Tは30分もかからずに返事が来たという。これって変じゃないですか？

ウイルス感染に代わるものはあるのか？

ウイルスの拡散に秘密はない。結局、答えは「運」と「前世の名声」なのでしょうから、良い○○○を得るためには、もっと良い方法が必要なのでしょう。

もしあなたが、電話や返信のないメール、資金不足のプロジェクトなどの終わりのないサイクルに陥っているなら、あなたにできる最善のことは、大声で叫び、誰かがあなたの声を聞いてくれることを望むことです。会社と直接交渉して問題を解決し、それがうまくいかない場合は、Twitter、YouTube、Reddit（または3つのサイトすべて）で公的に苦情を言ってみてください。公開された苦情には、必ず企業のソーシャルメディアアカウントをタグ付けし、いくつかのハッシュタグを追加して、何が起こるか見てみましょう。

また、他のソーシャルメディアの投稿を利用して、企業（と潜在顧客）に彼らの○○○が最悪であることを知らせることもできます。社会的なクレームが注目されるようになり、企業のダメージコントロールが急務となっています。彼らは、彼らの***ゲームをステップアップし、非ウイルス性の苦情を真剣に取り始めるかもしれません。それはいいことだと思いませんか？

ソーシャルメディアがうまくいかず、特に悪い経験をした場合は、問題を起こしている会社を取り上げている地元のニュースや報道機関、ウェブサイトに連絡してみるのもよいでしょう。このようなプラットフォームは、あなたのストーリーにもっと注目を集め、企業がそれに対処するよう促すことができます。

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