企業通常會盡力忽略客戶投訴，但它們有一個嚴重的弱點：社交媒體。有了足夠的瀏覽量或轉發量，任何人都可以吸引即便是最糟糕的公司的注意力。

好吧，也許不是“任何人”。普通人很難走紅。因此，對於大多數人來說，很難得到伴隨著病毒式投訴而來的出色的****。

社交媒體損害控制的開始

企業花費大量的時間和金錢來建立良好的聲譽。無論是低價銷售優質產品，回饋當地社群，還是聘請名人代言人，目標都是獲得消費者的信任和認可。

但用Sentium的話說，“壞訊息似乎比好訊息傳播得快。”在全能的網際網路時代，像www.your-business-sucks.com“大約一個小時就可以建立起來並投入運營。”一家企業可能會花費數年時間與消費者建立良好的關係，但這種關係卻會被一家公司撕裂病毒式投訴。

舉個例子，讓我們看一下“United Breaks Guitars”影片。2009年，美國聯合航空公司的行李搬運工打碎了一把價值3500美元的吉他，吉他的主人是一位名叫戴夫·卡羅爾的音樂家。不出所料，美國聯合航空公司拒絕賠償卡羅爾的吉他，並試圖讓他陷入官僚的****圈。

但卡羅爾有個祕密。他將“United Breaks Guitars”音樂影片上傳到YouTube上，很快就獲得了超過一百萬的瀏覽量。雖然曼聯努力解決這個問題（畢竟，這是一場公關噩夢），但損害已經造成了。聯合股價當月下跌10%，病毒式投訴令股東損失1.8億美元。

等等，企業並不真正關心顧客？

在過去的十年裡，企業不得不處理越來越多的病毒式投訴，從帕特里克·斯圖爾特對時代華納的仇恨，到數以百萬計的關於假冒亞馬遜上市公司的投訴。當然，隨著網際網路的不斷擴充套件，這些抱怨只會越來越多。

All I wanted to do was set up a new account with @TWCable_NYC but 36hrs later I've lost the will to live.

— Patrick Stewart (@SirPatStew) September 14, 2012

這就是為什麼福布斯稱，****業已經發展成為一個價值3500億美元的行業。但這些錢很少花在改善解決引起顧客抱怨的問題上（比如處理不當的袋子或假冒產品）。它主要用於社交媒體的損害控制。

谷歌搜尋“****病毒式傳播”會從營銷網站和商業雜誌上獲得數量驚人的文章，這些文章都圍繞病毒式投訴的存在威脅展開。他們中的一些人甚至列出了“****獲勝”的名單

雖然這些文章大多充斥著透過社交媒體“與客戶建立聯絡”的行話，但它們嚴重傾向於損害控制的理念。他們鼓勵企業利用社交媒體作為****的平臺，但同時提出，只有潛在的病毒性投訴才應受到重視。

因此，那些投訴無法（或不能）傳播的人通常會被重定向到線上****表單。例如，@AmazonHelp Twitter帳戶將大部分時間用於將客戶重定向到亞馬遜網站，即使客戶聲稱已經在亞馬遜網站上請求幫助。

問題是：不是每個人都能走紅

對消費者來說，懲罰****差的企業的能力是極好的。病毒式傳播可以解決糟糕的客戶體驗，同時迫使公司和股東實施更好的****政策。

遺憾的是，並不是每個人都有辦法走紅，而那些沒有辦法走紅的人往往只能獲得****體驗。

還記得戴夫·卡羅爾嗎，那個吉他被聯合航空公司行李搬運工弄壞的傢伙？他之所以走紅，是因為他能把一段有趣的、經過精心編輯的、寫得很好的關於他的經歷的影片放在一起。這一經歷引起了很多其他航空公司乘客的共鳴（這幫助影片走紅），但只有卡羅爾從爭議中受益。需要證據嗎？2017年，一條充滿聯合航空噩夢故事的Reddit帖子累積了3000多個帖子。不出所料，網上充斥著對行李處理不善的抱怨。

對於一個類似的（但更熱門的例子）讓我們比較一下亞馬遜如何處理說唱歌手Ice-T的投訴，以及亞馬遜處理其他低調投訴的方式。Ice-T在Twitter上抱怨說，他差點開槍打死一名亞馬遜送貨司機，送貨司機應該穿上“亞馬遜”背心。他甚至沒有在帖子中給亞馬遜貼標籤，但不到半小時就得到了明確答覆。

Message To Amazon: Now that you have regular people making your home deliveries.. Maybe they should wear a Vest with AMAZON DELIVERY on it….. I almost shot a MF creeping up to my crib last night…. Just sayin.

— ICE T (@FINALLEVEL) May 21, 2019

看看@AmazonHelp的Twitter頁面，很明顯很多人（抱怨不那麼可笑）沒有得到同樣的待遇。一位顧客抱怨說，他十天後沒有收到包裹，無法與亞馬遜取得聯絡，然後在Twitter上多次受到亞馬遜的光顧。他還被告知，亞馬遜的支援需要6-12小時來回應投訴，但Ice-T在不到半小時內就收到了回覆。這不奇怪嗎？

除了病毒傳播，還有別的選擇嗎？

病毒傳播沒有什麼祕密。最後，答案可能是“運氣”和“前世名氣”，因此需要有更好的方式來獲得良好的****。

如果你陷入了一個沒完沒了的電話迴圈，沒有回覆的電子郵件，或者資金不足的專案，那麼你能做的最好的事情就是大聲呼喊，希望有人聽到你。試著透過直接與公司打交道來解決問題，如果這不起作用，試著在Twitter、YouTube或Reddit（或所有三個網站）上公開投訴。一定要在你的公開投訴中標記公司的社交媒體賬戶，加入一些標籤，看看會發生什麼。

你也可以藉助其他社交媒體的帖子，讓公司（和潛在客戶）知道他們的****糟透了。隨著公眾投訴獲得更多關注，企業迫切需要進行更多的損害控制。他們甚至可能加強他們的****遊戲，開始認真對待非病毒性投訴。那不是很好嗎？

如果社交媒體不起作用，而你有過特別糟糕的經歷，你可以嘗試聯絡當地新聞或報道你遇到問題的公司的新聞機構或網站。這樣的平臺可以讓更多人關注你的故事，並鼓勵公司解決它。

相關報道：我在亞馬遜上叫出了一個假冒商品。然後他們禁止了我。