員工指標顯示康卡斯特如何推動客戶服務代表進行銷售
在為Verge的康卡斯特自白系列訪談的150多名現任和前任員工中，許多人認為過度的銷售壓力是該公司客戶滿意度差的主要原因之一。
儘管康卡斯特公司有專門的部門來進行進出口銷售，公司還是鼓勵****、技術支援和其他部門的員工也進行銷售。這通常會使員工的利益與客戶產生衝突，客戶可能會打電話報告技術問題、賬單問題或降低服務級別。
銷售壓力是透過貨幣激勵、抑制措施（如制定糾正措施計劃）和經理的壓力來施加的，經理在電話裡給銷售代表發即時訊息，詢問他們為什麼還沒有推銷。
員工們告訴我們，他們覺得銷售失敗會被解僱
康卡斯特負責客戶體驗的高階副總裁湯姆·卡林沙克（Tom Karinshak）告訴《邊緣報》（The Verge），“我不想讓我們的任何員工感受到這種壓力，去經歷和銷售……或者覺得他們會被解僱。”這對我們不好。”
然而，員工們毫不含糊地告訴我們，他們覺得銷售失敗會讓他們被解僱。在某些情況下，員工告訴我們，他們認識一些因銷售失敗而被解僱的同事，或者他們自己也被解僱了。
Verge獲得了一些針對****員工的內部培訓材料和指標，這些材料和指標顯示，該公司認為銷售額約佔業績的20%。
維修代表指南是康卡斯特“通用呼叫流程”S4的一部分，說明瞭如何將故障呼叫分為銷售呼叫。S4是一個評估性的衡量標準，旨在確保所有代理商“每次都能給每位客戶帶來良好的呼叫體驗”。它代表：開始、解決、銷售、總結。
第三部分，或稱“銷售”，包括四個部分：“過渡到相關報價”、“提出報價”、“剋服異議”和“主動結束銷售”
對於轉換到相關的報價，康卡斯特建議使用“你今天用家裡的電話給我們打電話了嗎？我註意到你的賬戶上沒有電話服務，“除了Boardwalk Empire，你喜歡看什麼樣的電視節目？太好了，我也是。”電話中的“銷售”部分佔總分的20%。
類似地，賓夕法尼亞州地區****代表的記分卡顯示，銷售額明顯相當於代理商業績的18%。銷售額再次以一般****的“頂峰”指標衡量，這個指標值為27%。Pinnacle指南摘錄稱，“銷售/轉化”是員工與客戶互動中衡量的八個類別之一。
康卡斯特列出了“過渡到提供”不是一個好主意的情況
與康卡斯特的保留指導方針一樣，康卡斯特的保留指導方針解釋瞭如何保留想要取消其服務的客戶，康卡斯特列出了“過渡到提供服務”不是一個好主意的情況：“客戶生氣或似乎對解決方案不滿意”、“客戶處於拖欠狀態”、“客戶自願提出‘不賣給我’宣告。”
康卡斯特指出，****本質上包括一些銷售：例如，客戶抱怨自己的網際網路速度太慢，可能希望升級到更快的一級。
但在一個特別令人沮喪的客服電話被傳得沸沸揚揚之後，康卡斯特承認必須改變這種狀況：“這種情況促使我們重新審視我們如何做一些事情，以確保我們每個人——從領導到一線——都明白銷售和傾聽之間的平衡，營運長戴夫•沃森在一份備忘錄中寫道。
康卡斯特目前正在審查“****和銷售流程的所有培訓內容”。康卡斯特說，它還“審查和更改我們在給客戶的電子郵件或電話、我們的自動電話系統和其他通訊中使用的資訊，以強調總體客戶體驗是我們的首要任務。”
- 發表於 2021-04-27 02:57
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- 分類：網際網路
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