這是康卡斯特說服客戶取消服務的內部手冊

還記得康卡斯特的客服代表不讓瑞安阻止取消他的服務嗎？這名員工當時在康卡斯特的留任部，這是一位客戶離開時的最後一站。...

還記得康卡斯特的客服代表不讓瑞安阻止取消他的服務嗎？這名員工當時在康卡斯特的留任部，這是一位客戶離開時的最後一站。

留住人才的專家經過培訓，可以說服客戶留下來，或者至少不要取消他們所有的服務專案。

“我們鎖定了大多數****代表斷開賬戶的能力，”一位2008年至2013年在康卡斯特工作的計費系統經理告訴《邊緣報》我們為希望與保留團隊斷開連線的客戶排隊，他們有權提供更優惠的產品以留住訂戶。即使使用者斷開了電纜連線，我們也可以將其保留在internet或語音上。”

康卡斯特的一位現任員工參與了康卡斯特的“自白”系列，他向Verge提供了一份20頁的指南，該指南是康卡斯特用來評估留任專家的。指南分為13個部分：

1. Greet customer clearly 2. Clarify reason for call 3. Relate and empathize 4. Take control 5. Set the agenda 6. Ask targeted questi*** 7. C***ider unstated needs / active listening 8. Take ownership / make offer 9. Overcome objecti*** 10. Close the save 11. Confirm details 12. End on a positive note 13. Documentation

遵循每一條準則-從清楚地問候客戶到避免“斷開連線、降級、取消”等“陷阱詞”-會為專家贏得更多的分數。其他行為，如忘記執行信用檢查或未能嘗試輓救客戶，都是“自動失敗行為”

這是相當標準的呼叫中心的東西，但康卡斯特拋出了自己的一些策略。如果客戶因為只看Netflix而打電話取消有線電視，則代表會被指示推動網速升級。如果說要搬家的客戶拒絕提供新地址，康卡斯特警告銷售代表“問一些試探性的問題”，因為客戶“可能正計劃搬家到競爭對手那裡。”如果客戶想在同意銷售前與室友核實，銷售代表應該透過提醒客戶獲得安裝預約有多難來傳達緊急情況。

我們還鼓勵銷售代表與客戶建立友好關係，比如“今晚享受權力的遊戲”。這一切都是為了盡可能多地保留或增加RGU或創收單位。

我們還鼓勵銷售代表用“享受今晚的權力遊戲”這樣的臺詞與客戶建立融洽的關係

康卡斯特對客戶可能希望取消的每一個原因都有回應：賬單太貴、競爭性報價、促銷過期、不使用服務、技術或****問題、搬家、加價或延長假期。”您目前的服務最看重什麼？你說過你有妻兒。他們如何享受（每個RGU）？”

客戶最大的收穫可能在第11頁和第12頁，康卡斯特概述了不可能輓救客戶的情況。如果您在取消服務時遇到問題，其中一條線路可能會起作用(雖然不總是；一位關於錐子的評論人士稱，康卡斯特的一位留任專家曾經問她是否真的想搬到沒有康卡斯特服務的地方。）

Save Attempt is Not Applicable in the Following Scenarios

Customer is moving in with an existing Comcast customer (CAE must verify Comcast services active at new address) Customer is moving to a non-Comcast area (CAE must verify by looking up zip code) Account holder is deceased / incapacitated Temporary / seasonal disconnect and Seasonal Suspend Plan is not available in their area Natural disaster Customer doesn't know what address they're moving to

布洛克應該告訴他的留任專家他要搬到冰島。

請閱讀下麵的完整指南。

康卡斯特質量指南-保留

披露：康卡斯特風險投資公司是Verge母公司Vox Media的投資者。