还记得康卡斯特的客服代表不让瑞安阻止取消他的服务吗？这名员工当时在康卡斯特的留任部，这是一位客户离开时的最后一站。

留住人才的专家经过培训，可以说服客户留下来，或者至少不要取消他们所有的服务项目。

“我们锁定了大多数****代表断开账户的能力，”一位2008年至2013年在康卡斯特工作的计费系统经理告诉《边缘报》我们为希望与保留团队断开连接的客户排队，他们有权提供更优惠的产品以留住订户。即使用户断开了电缆连接，我们也可以将其保留在internet或语音上。”

康卡斯特的一位现任员工参与了康卡斯特的“自白”系列，他向Verge提供了一份20页的指南，该指南是康卡斯特用来评估留任专家的。指南分为13个部分：

1. Greet customer clearly 2. Clarify reason for call 3. Relate and empathize 4. Take control 5. Set the agenda 6. Ask targeted questi*** 7. C***ider unstated needs / active listening 8. Take ownership / make offer 9. Overcome objecti*** 10. Close the save 11. Confirm details 12. End on a positive note 13. Documentation

遵循每一条准则-从清楚地问候客户到避免“断开连接、降级、取消”等“陷阱词”-会为专家赢得更多的分数。其他行为，如忘记执行信用检查或未能尝试挽救客户，都是“自动失败行为”

这是相当标准的呼叫中心的东西，但康卡斯特抛出了自己的一些策略。如果客户因为只看Netflix而打电话取消有线电视，则代表会被指示推动网速升级。如果说要搬家的客户拒绝提供新地址，康卡斯特警告销售代表“问一些试探性的问题”，因为客户“可能正计划搬家到竞争对手那里。”如果客户想在同意销售前与室友核实，销售代表应该通过提醒客户获得安装预约有多难来传达紧急情况。

我们还鼓励销售代表与客户建立友好关系，比如“今晚享受权力的游戏”。这一切都是为了尽可能多地保留或增加RGU或创收单位。

我们还鼓励销售代表用“享受今晚的权力游戏”这样的台词与客户建立融洽的关系

康卡斯特对客户可能希望取消的每一个原因都有回应：账单太贵、竞争性报价、促销过期、不使用服务、技术或****问题、搬家、加价或延长假期。”您目前的服务最看重什么？你说过你有妻儿。他们如何享受（每个RGU）？”

客户最大的收获可能在第11页和第12页，康卡斯特概述了不可能挽救客户的情况。如果您在取消服务时遇到问题，其中一条线路可能会起作用(虽然不总是；一位关于锥子的评论人士称，康卡斯特的一位留任专家曾经问她是否真的想搬到没有康卡斯特服务的地方。）

Customer is moving in with an existing Comcast customer (CAE must verify Comcast services active at new address) Customer is moving to a non-Comcast area (CAE must verify by looking up zip code) Account holder is deceased / incapacitated Temporary / seasonal disconnect and Seasonal Suspend Plan is not available in their area Natural disaster Customer doesn't know what address they're moving to

布洛克应该告诉他的留任专家他要搬到冰岛。

请阅读下面的完整指南。

康卡斯特质量指南-保留

披露：康卡斯特风险投资公司是Verge母公司Vox Media的投资者。