用一張特殊的卡接通康卡斯特的半祕密客戶服務熱線
多年來，康卡斯特一直向員工發放特殊卡片，讓他們向“負面或不愉快的經歷尚未解決”的客戶發放卡片
曾經被稱為“使它正確”卡，最近又被改名為“我們在上面”卡，這些卡上印著一個獨特的身份證號碼和一條“不等待”熱線，與一個由250名****代理組成的專門團隊相連。員工每年收到12張卡片，可自行發放。
卡片上還印著二維碼，指引顧客選擇自助服務。
據康卡斯特公司稱，康卡斯特每天處理的客戶互動超過100萬次，這意味著即使只有一小部分客戶出了問題，也會有很多憤怒的客戶。”儘管我們盡了最大的努力，但有時我們並沒有做到完全正確該卡將客戶引導到我們專門的團隊，他們可以幫助解決問題—通常不到24小時。”
"We’re On It" gives employees the power to assist customers they meet outside of work with a hotline to the "We’re On It" team and direct access to our online self-help tools.
This is a tool you can use to quickly and easily help when a customer approaches you outside of work to resolve a repair or billing issue. The cards are designed to help you avoid difficult and time c***uming situati*** and provide you with a convenient and time saving resource that assists both you and the customer.
康卡斯特說，雖然這些卡將解鎖一個專門團隊的訪問許可權，但這些代理沒有比普通****代理更大的權力。
康卡斯特首席通訊官D'arcyrudnay說：“信用卡只是眾多客戶可以獲得幫助的場所之一。”這不是升級，而是一種選擇。”
同樣，康卡斯特也有一個專門的“數字關懷”團隊，由13名專門的****代理組成，他們透過Twitter、Facebook和網際網路回答客戶的問題[email protected] 電子郵件地址。她說，康卡斯特計劃在這個團隊中增加更多的代理。
與此同時[email protected] 透過總統辦公室的電子郵件地址和電話，在網上論壇上被描述為跳轉****佇列的方式，通常被路由到****代理。
“這是同一件事，只是不同的版本，”她說這些計劃中的每一個都是我們試圖解決客戶問題的努力，我們對此是認真的。”
我們馬上就到
一位2005年至2014年在康卡斯特田納西州一家呼叫中心工作的****代表說，“使其正確”卡並不一定能帶來更快的解決方案。對康卡斯特支援論壇的搜尋顯示，這至少在某些時候是正確的。”她說：“它們只是安撫公眾的一種緩和劑。”這是同一級別的****，只是有一張五顏六色的卡片，他們可以拿在手裡，讓它看起來很特別。”
康卡斯特公司和大多數有線電視行業一樣，在歷史上一直因糟糕的****而名聲不佳。今年，美國消費者滿意度指數（American C***umer Satisfaction Index）將康卡斯特的網際網路服務部門列為230多家行業公司中倒數第二位。它的電視服務並沒有好多少，電話服務開始接近平均分。唯一一家做得比康卡斯特差的公司？康卡斯特正在談判收購時代華納有線電視公司。
魯德內說，康卡斯特正在努力改進，他引用了康卡斯特移動應用程式即將推出的一項功能，該功能將允許客戶在與****代理交流時拍照和錄影今年，我們公司的總裁一再表示，改善客戶體驗是我們的首要任務之一，”她說。
她還引用了執行長布萊恩•羅伯茨（Brian Roberts）在今年5月的一次會議上回答Verge主編尼萊•帕特爾（Nilay Patel）提問時的回答：“我們不是每天醒來，上班時都會說‘我們想被人恨’。”
披露：康卡斯特風險投資公司是Verge母公司Vox Media的投資者。
- 發表於 2021-04-27 01:06
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- 分類：網際網路
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