第1部/第3部：評価プロセスの確立

1. 1 評価の意義について理解している。医学的な知識や迅速で正確な診断はもちろん重要ですが、患者さんの健康はそれ以上に重要なものです。患者さんの満足度を把握することは、医師と患者さんとのコミュニケーションを深めることでもあります。アンケートや同様の評価を実施することで、患者さんはより耳を傾けられ、大切にされていると感じることができます。そのため、患者さんは医師を信頼し、健康上の問題を医療スタッフに打ち明けやすくなります。また、患者さんの満足度調査によって、医療従事者は全体的な改善点を把握することができます。これには、物理的な環境、スタッフの適時性、検査結果を得るまでの時間、待ち時間、手の衛生状態、スタッフの親しみやすさなどが含まれます。

2. 2 正しい姿勢でプロセスに臨む。患者満足度調査を実施することは良いことですが、関係者全員が前向きな改善を行うことに関心を持つようにする必要があります。この中には、患者さんと積極的に関わる人（医師、看護師、看護助手、その他事務スタッフ）だけでなく、裏方として活動する人も含まれます。質の高い仕事は、あなたの診療所のミッションとビジョンの中心でなければなりません。

3. 3 コストを考慮する。このプロジェクトを始める前に、どれくらいのお金をかけられるかを決めておきましょう。この数字に基づいて、このプロジェクトに関する他の意思決定をする必要があります。すべて自社で運用する顧客満足度調査は、お金の面ではかなりお得ですが、その分、時間の面での投資が必要になります。大手医療機関の多くは、患者さんの満足度を評価するために、大手医療機関満足度調査会社に依頼しています。これにより、結果にバイアスがかかることなく、客観的な研究が可能になります。外部プロバイダーを通じて調査を実施すると、時間は短縮されるが、コストがかかる。あなたの診療所に少なくとも3人の医師が関連している場合、医師一人当たり少なくとも300ドルから400ドルを支払うことを期待しています。また、分析にかかるコストも考慮する必要があります。もし、診療所の誰かが定量的かつ正確な分析を行う時間とスキルを持っていることが確実であれば、社内で行うことでコストを削減することができます。しかし、そうでない場合は、医療関連のデータ解析を専門に行う会社に結果の解析を委託する必要があります。

4. 4 どのツールを使用するかを決定します。書面調査は最も一般的で、ほとんどの場合、最も正確な調査です。その他、電話調査、フォーカスグループ、個人インタビューなどが利用されています。どのツールを使っても、評価する分野は同じですが、具体的な質問内容はフォーマットによって異なります。コストや実用性など、状況に応じて選択することが重要です。

5. 5 みんなに情報を提供する。すべてのスタッフや専門職の同僚が、アンケートに期待されていることを認識していることを確認する。患者満足度評価を開始する理由を説明してください。その理由には、業績の向上、時間厳守、肉体美、受付の印象などが考えられます。医療機関の業績について、患者さんが発言できるようにすることを指摘する。また、診察から検査結果のフォローアップまで、ケアのあらゆる側面について患者さんがコメントできることを紹介します。また、質の高いケアを一貫して行うこと、全員がプロトコルやポリシー、国のガイドラインに従うことが重要であることを指摘しています。また、その結果をどのように評価し、対応するのかも説明してください。このステップは、プロセス全体を通して継続する必要があります。つまり、関係者全員が最初から最後まで最新の情報を得る必要があるのです。

第2回（全3回）：患者満足度調査の設計

1. 1 匿名性を保つ。患者さんは、匿名でアンケートに答えることができれば、より快く答えてくれるかもしれません。また、匿名であることで、患者さんも安心して正直な答えを出すことができます。患者さんが個人的にアンケートを記入し、返送することができるようにする。もし、患者さんが自分の意見や懸念についてさらに話し合いたい場合は、その選択肢を与えることができますが、これはあくまでオプションであり、必須ではないことを患者さんに理解してもらうようにします。

2. 2.デモグラフィックデータを要求される。調査の最初か最後に、患者さんに基本的な人口統計データを提供してもらう。この情報には、年齢、性別、民族が含まれます。人口統計データを収集することで、特定の診療所が特定の患者グループのニーズにどのように応えているかを判断することができます。例えば、若い人はメールやテキストメッセージで予約のリマインダーを伝えることに満足しているが、年配の人はそうでないことがあるかもしれません。これにより、すべての人が自分に合った方法でアポイントメントリマインダーを受け取れるよう、対策を講じることができます。

3. 3は、主に3つの質問を取り上げています。一般的には、品質、アクセス、人間関係を見直すような質問をする必要があります。品質に関する質問は、最もわかりやすいものです。その中には、あなたの医療知識、診断、治療の質に対する患者さんの認識も含まれます。対人関係の質問は、「ベッドサイドマナー」とも呼ばれることがあります。医師やスタッフの気遣いが感じられるかどうか聞いてみましょう。

4. 4 満足と経験を区別する。患者さんの満足度は主観的なものですが、患者さんの体験はより客観的なものです。アンケートには、両方のタイプの質問を含める必要があります。満足度の質問は、患者さんの希望がどの程度満たされているかに重点を置いています。例えば、"あなたの問題に対する医師の対応にどの程度満足していますか？"という質問です。経験質問は、患者さんがどう感じたかではなく、実際に何が起こったかという観点で表現されます。例えば、"診察が終わる前に、他に気になることはないか、医師から聞かれましたか？"などです。

5. 5.総合的な満足度について具体的にお聞きします。アンケートの最後に、"一般的に、あなたは主治医にどの程度満足していますか？"と直接聞いてみる必要があります。この質問をすることで、患者さんの満足度の現状を総合的に把握することができます。また、この質問と他のアンケートの回答とを比較することもできます。そうすることで、患者さんがどの部分に価値を見いだすかを判断することができます。

6. 6 質問を分かりやすく表現する。質問は具体的でわかりやすいものにしましょう。患者さんに多くの要素を考慮するように求める質問は避けてください。例えば、"スタッフはどの程度フレンドリーで情報量が多いか "といった質問です。このような質問は、患者さんに多くの要因を考慮するよう求めることになりますが、そのうちのいくつかは存在する可能性があります。受付の人はとても親切かもしれませんが、あまり情報を持っていないかもしれません。患者を世話する看護師は、情報は豊富でも、愛想が悪いかもしれない。

7. 7 回答スケールを使用する。ほとんどの質問で、回答尺度を使う必要があります。各設問で同じ回答尺度を使用し、混乱を避けるために明確に説明すること。5段階評価が最も一般的です。質問に対する回答は通常、「非常に良い、良い、中立、悪い、非常に悪い」または「強く同意する、同意する、意見なし、同意しない、強く同意しない」などがあります。

8. 8 1つまたは2つの自由形式の質問を含む。アンケートの最後には、自由形式の質問をすることで、患者さんが懸念していることをより広く詳しく説明する機会を与える必要があります。具体的な質問内容は様々ですが、ポジティブな質問とネガティブな質問をするのが効果的です。

9. 9 短く、シンプルに。より多くの人に回答してもらうために、アンケート全体はかなり短くしたほうがいい。長時間のアンケートは、患者さんにとって負担に感じたり、煩わしく感じたりするため、回答しにくくなります。また、アンケートに回答する患者さんは、一つ一つの回答をじっくりと検討することは少ないと思います。

第3部 第3部：調査結果の評価

1. 1 統計的な正しさを目指す。調査結果を分析する前に、正確さと信頼性があるかどうかを分析する必要があります。小規模な診療所であれば、患者さんの反応は200件程度を目安にするとよいでしょう。医師が4人以上いる診療所を相手にする場合、医師1人あたり50件の回答を目安にする。多くの書面調査の回答率は、通常30〜35％です。このことを念頭に置いて、患者アンケートの送付数を決定してください。送信する全体の30%で、最低限の回答数を確保できるようにしましょう。参加に際して、少額のインセンティブを提供することを検討する。例えば、患者リストにアンケートへのリンクをメールすることができます（患者さんのプライバシーが侵害されないよう、ブラインドで書き写すようにします）。アンケート期間終了時に、抽選で1名に地元のレストラン、ガソリンスタンド、劇場、食料品店などで使える50ドルのギフトカードをプレゼントすることをメールに明記する。予算に応じて、特典を獲得できるチャンスを多く盛り込むことで、参加率を高めることができます。

2. 2 各回答レベルを個別に評価する。つまり、「とても良い」と「良い」の回答は別々にカウントする必要があります。両方を「満足」に分類しないでください。このようにスコアを分析することで、より精度の高い分析が可能になります。

3. 3.質問をカテゴリー別に分ける。具体的には、問題を設計したときと同じように、「品質」「アクセス」「対人関係」という内容のカテゴリーに分ける必要があります。このように大まかなカテゴリーで結果を分析することで、対処すべき強み・弱みがあるのかどうかを判断し、その上で行動することができるのです。例えば、品質やアクセスの問題では常に高いスコアを出していても、対人関係の総合スコアが低い場合があります。この場合、医療機関やオフィススタッフが患者さんと接する方法を改善するために、改革を行う必要があります。

4. 4 各課題を個別に分析する。大まかなカテゴリーを分析した後は、個々の課題に目を向け、それに応じたアクションを起こす必要があります。患者満足度が最も低いカテゴリーから始めて、患者満足度が最も高いカテゴリーに至るまで、順次取り組んでください。例えば、患者さんはアクセスの問題には総じて不満があっても、医師からの紹介のしやすさには満足しているかもしれません。

5. 5 結果に基づいた変更を実施する。自分の診療所の何が満足で何が不満なのかが分かったら、患者さんが一般的に不満に思っている部分を改善するために、変化を起こす努力が必要です。安全でクリーンな、知識集約型の専門知識を提供するために、変更が必要な場合もあります。これらの患者ケアの基本は、質の高い安全なケアを提供するために不可欠なものです。大切なのは、責任転嫁を避け、問題を客観的に見ることです。患者さんがほとんどすべてに満足しているのであれば、あまり変更する必要はないかもしれません。必要のない変化を強要しないこと。患者さんが何を必要としているか、何を望んでいるかに注意を払えばいいのです。もし、すでにこれらすべてを提供しているのであれば、今すぐ変更する必要はありません。すべての患者さんを満足させることはできないかもしれないことを忘れないでください。患者さんの中には、とても喜ばせることができない方もいらっしゃるでしょう。その結果、患者さんの満足度を向上させることができました。