第一部分 3的第一部分：建立评估程序

1. 1了解评估的意义。彻底的医学知识和迅速、准确的诊断显然很重要，但病人的福祉所依赖的远不止这些。花时间评估病人的满意度意味着改善医生和他们所治疗的病人之间的沟通。调查和类似的评估做法可以使病人感到更多的倾听和关怀。这使病人更容易信任他们的医生，并向医务人员敞开健康问题。病人满意度调查也使医疗机构了解他们需要做什么来全面改善。这包括物质环境、工作人员的及时性、获得测试结果所需的时间、等待时间、手部卫生、工作人员的友好程度等。

2. 2以正确的态度来对待这个过程。进行患者满意度调查可以是一件好事，但你需要确保每个参与的人都对积极改进感兴趣。这包括那些积极与病人打交道的人（医生、护士、护理助理、其他办公室工作人员），以及那些在幕后运作的人。质量工作必须是你诊所的使命和愿景的中心。

3. 3考虑成本问题。在你开始这个项目之前，要确定你能在这个项目上花多少钱。你关于这个项目的其他决定将需要基于这个数字。完全由内部操作的客户满意度调查在金钱方面要实惠得多，但它们将需要更大的时间投资。大多数大型医疗保健公司都雇用大型医疗保健满意度公司来评估病人的满意度。这使得客观的研究没有任何与结果相关的偏见。通过外部供应商进行调查会节省时间，但会花费更多的钱。如果你的诊所至少有三个医生与之相关，预计每个医生至少要支付300到400美元。你还需要考虑分析的成本。如果你确信诊所里有人有时间和技能对结果进行定量和准确的分析，你可以通过在内部进行这项工作来节省资金。但如果不是这样，你就需要将结果分析外包给专门从事医疗相关数据分析的公司。

4. 4确定使用哪种工具。书面调查是最受欢迎的，在大多数情况下，也是最准确的。其他使用的选项包括电话调查、焦点小组和个人访谈。无论你决定使用哪种工具，你评估的领域都是一样的，尽管你可能问的具体问题在不同的形式下会有所不同。正确的选择主要取决于成本和对你的具体情况的实用性。

5. 5让每个人都了解情况。确保你所有的员工和专业同事都知道对调查的期望。解释你开始进行病人满意度评估的原因。这些原因可能包括业绩的改善、及时性、身体美感、接待人员的印象等等。指出患者应该对医疗机构的表现有发言权。同时，提到病人可以对护理的任何方面提出意见，从检查到跟踪测试结果。同时指出，重要的是要与优质护理保持一致，并确保每个人都遵循协议、政策和国家指导方针。同时解释如何对结果进行评估和采取行动。这一步需要在整个过程中不断进行。换句话说，参与的每个人都应该从头到尾保持更新。

第二部分 3的第二部分：设计病人满意度调查

1. 1保持过程的匿名性。如果病人可以匿名回答调查，他们可能会更愿意回答。此外，匿名也会使病人在提供诚实的答案时感到更舒服。允许你的病人私下完成并返回调查。如果病人想进一步讨论他们的意见或关切，你可以让他们选择这样做，但要确保你的病人明白，这只是可有可无的，而不是必须的。

2. 2.要求提供人口统计学数据。在调查开始或结束时要求病人提供基本的人口统计学数据。这些信息包括年龄、性别和种族。通过收集人口统计学数据，你可以确定特定的做法是如何满足特定病人群体的需求的。例如，你可能会发现，年轻人对你的诊所依靠电子邮件和短信来传达预约提醒的做法感到满意，但老年人却不满意。然后，你的诊所可以采取措施，确保所有的人都能以最适合他们的方式收到预约提醒信息。

3. 3涵盖三个主要问题。总的来说，你需要问一些问题，审查质量、访问和人际互动的问题。质量问题是最直接的。它们包括病人对你的医学知识、诊断和治疗质量的看法。人际关系问题也可以被称为 "床边态度"。询问医生和其他工作人员看起来有多大的爱心。

4. 4区分满意度和体验。病人的满意度是主观的，但病人的经验是更客观的。你需要在调查中包括这两种问题类型。满意度问题侧重于病人的愿望得到了多大程度的满足。例如，"您对医生处理您的问题的方式有多满意？"体验问题的措辞是针对实际发生的事情，而不是病人的感受。例如，"在预约结束前，你的医生是否问过你是否有任何其他的担忧？"

5. 5、问一个关于总体满意度的具体问题。在调查的最后，你需要直接问："总的来说，你对你的医生的满意度如何？"通过问这个问题，你可以从总体上监测病人满意度的现状。你也可以将这个问题与其他调查问题所提供的答案进行比较。这样做将使你能够确定你的病人在哪些方面认为最有价值。

6. 6以清晰的方式表述问题。你的问题应该是具体和容易理解的。避免要求病人考虑太多因素的问题。例如，像 "我们的工作人员有多友好，信息量有多大？"这样的问题会要求病人考虑太多的因素，而其中有些因素可能存在。你的接待员的友好程度可能很好，但她可能不是很了解情况。照看病人的护士可能信息量很大，但他可能不是很友好。

7. 7使用答案量表。你的大多数问题都需要使用答案标度。每个问题使用相同的答案量表，并清楚地解释量表，以避免任何混淆。五点量表是最普遍接受的。你的问题的答案通常包括 "非常好、好、中立、坏和非常坏 "或 "非常同意、同意、没有意见、不同意和非常不同意"。

8. 8包括一或两个开放式问题。在调查的最后，你应该给你的病人一个机会，通过问一些开放性的问题来更广泛地阐述他们关心的问题。确切的问题可以不同，但问一个积极的问题和一个消极的问题是有帮助的。

9. 9保持短小而简单。整个调查表应该相当简短，以鼓励更多的人回答。冗长的调查表看起来令人生畏或讨厌，因此病人不太可能对其作出回应。此外，回应调查的病人不太可能仔细考虑每个答案。

第3部分 第3部分：评估调查结果

1. 1 瞄准统计学的正确性。在你分析你的调查结果之前，你需要分析它的准确性和可靠性。对于小型诊所，你的目标应该是大约200个病人的答复。当处理一个有四个或更多医生的诊所时，目标是每个医生有50个回应。大多数书面调查的回应率通常是30%到35%。在确定发送多少份病人调查问卷时，请记住这一点。尽量确保你发送的总数的30%能让你达到最低的回复数量。考虑为参与提供一个小小的奖励。例如，你可以通过电子邮件向你的病人名单发送你的调查链接（要确保它是盲目抄写的，这样病人的隐私就不会被侵犯）。在电子邮件中提到，在调查期结束时，将有一个人被抽中，获得当地餐馆、加油站、剧院或杂货店的50美元礼品卡。根据你的预算，你可以加入更多赢得奖励的机会，这样可以提高参与度。

2. 2对每个响应级别分别进行评分。你需要对你的评分表中的每个反应级别分别进行评分，而不是将反应归纳为广泛的 "积极 "和 "消极 "级别，换句话说，标有 "非常好 "和 "好 "的反应应该分别计算。不要把两者都归类为 "满意"。这样分析分数将提供更大的精确性。

3. 3、将问题分成不同的类别。更具体地说，你应该把问题分成与设计问题时相同的内容类别：质量、访问和人际关系问题。通过像这样的大类别分析结果，你可以确定是否有某些需要解决的优势和劣势，并在此基础上采取相应的行动。例如，你的质量和访问问题可能一直得分很高，但你的人际关系总体得分可能很低。在这种情况下，你需要进行改革，以帮助改善医疗和办公室工作人员与病人的互动方式。

4. 4分别分析每个问题。在分析完大的类别后，你需要查看每个单独的问题并采取相应的行动。从你的病人满意度最低的类别开始，逐渐上升到拥有最大的病人满意度的类别。例如，病人可能对就医问题普遍不满意，但他们可能仍然对从医生那里获得转诊的容易程度感到满意。

5. 5根据你的结果实施改变。一旦你知道你的诊所哪些地方令人满意，哪些地方不满意，你就需要努力做出改变，以改善病人普遍不满意的地方。可能需要做出改变，以确保提供安全、清洁和知识驱动的专业知识。这些基本的病人护理对于提供高质量的安全护理是必不可少的。关键是要避免推诿，客观地看待问题。如果你的病人对几乎所有的事情都很满意，你可能不需要做很多改变。不要强迫没有必要的改变。你只需要注意你的病人需要和想要什么。如果你已经提供了这一切，那么现在就没有必要改变。请记住，你可能无法取悦你所有的病人。有些病人会很难取悦。你所能做的就是继续根据调查结果做出积极的改变，这应该会使病人的整体满意度提高。