第1回（全4回）：お客様を歓迎する気持ちを持つ

1. 1 お客様を温かくお迎えする。お客様がディーラーに入ったら、自信と熱意と親しみやすい態度で接しましょう。第一印象はとても重要で、お客様はあなたが自分にとってリアルな存在であると感じる必要があります。お客様に歩み寄り、固い握手と笑顔で挨拶をして、どんな車をお探しなのかを聞き始める。"放任」アプローチ - 見込み客に歩み寄り、固い握手を交わして軽く挨拶する。そして、名刺を渡して、「こんにちは、○○と申します。私のデスクはそちらにありますので、どうぞご覧になって、気に入ったものや質問があるときは、こちらへお越しください。また、他の営業マンが近づいてきたら、私がお手伝いしていることをお伝えください。"(この方法の問題点は、お客様があなたに対して愛着を持っていないため、他の人に移ってしまったり、何の情報も得られないまま販売店を去ってしまったりすることです）。

2. 2 小さな会話を作る。ただ「乗って帰りたい」お客様にとっては不満かもしれませんが、お客様と会話をすることで、信頼関係を築き、販売員としてより安心感をもってもらえるようになります。相手と関係を築きたいことを明確にする。家族、仕事、趣味などについて聞いてみる。人は自分のことを話すのが好きで、自分の意見を聞いてもらえると尊重されていると感じるものです。顧客に友人や家族を紹介するよう依頼すること。

3. 3 ポジティブなボディランゲージを見せる。お客さまと話すときは目を合わせて、あなたがお客さまの話に心から関心を持っていることを伝えましょう。また、親しみやすく、歓迎するようなボディランゲージを使うことで、お客様をより安心させることができます。売るために幸せそうな顔をしているだけではいけません。お客様のニーズに真摯に向き合い、共感すること。もしあなたが、お客様と接する仕事の部分が嫌いだったり、車の案内を始めるためにお客様の「挨拶」を早めようとしたりしたら、きっとお客様には伝わってしまうでしょう。忍耐強く、お客様に決断を強要しないことです。

4. 4 良い質問をすること。挨拶が済んだら、「何を探しているのか」「何を探しているのか分からないので、ちょっと見て回って欲しい」ということを、お客様に伝えるようにしましょう。お客様に簡単に立ち去ってもらいたくないのであれば、「はい」「いいえ」や大雑把な質問をしないことです。もし、"Can I help you today?" と聞かれたら。とか、"What can I help you with today?" とか。お客様は「ちょっと見るだけです、ありがとうございました」と簡単に答えてしまい、車を売る機会を失ってしまうかもしれません。"今日は車かSUVをお探しですか？""今日はどのような車をお探しですか？"など、より的を射た質問をしてみてください。お客さまはまだあなたのヘルプに興味を示さないかもしれませんが、あなたの注意を引きつけるチャンスはありますし、ショールーム内をお客さまについて回れば、気まずい思いをすることもないでしょう。また、お客様がどのようなクルマをお探しなのかを共有することができ、お客様のニーズとクルマをマッチングさせることが可能になります。

第2回/全4回: お客様と一緒に仕事をする

1. 1 具体的な内容を確認する。お客様が探している車種がわかったら、予算や必要な広さ、欲しい特別な機能などを詳しく聞いて、絞り込みます。ナビゲーションシステム、シートヒーターやシートクーラー、ブラインドスポットディテクション、延長保証プランなどの追加機能を売り込むのも、あなたの仕事の一部かもしれません。顧客のニーズや要望を理解すれば、こうした追加機能を売り込むのはずっと簡単です。

2. 2トーク交換。お客様に下取りを希望される車があるかどうかをお聞きします。これは、新車を見せ始める前にやっておくと、お客様の購買意欲を把握できますし、古い車では何が足りないと感じているのかも見えてくるでしょうから、良いことだと思います。また、お客様が新車をご覧になる際にも、古い車がすでに手入れされていることが分かるので、リラックスしてご覧いただけます。営業担当者が自分の車を査定することを明確にする。自分のクルマに最適な条件を引き出すのが店長の仕事であることを説明する。車を見て、ダメージがあれば指摘し、それについて質問したら、その査定書を持ってセールスマネージャーのオフィスに行きます。彼は最初のオファーを提示するのに1分ほどしかかかりませんが、10分ほどかかることをお客様に伝え、この時間を使って新しい車を探し始めるようにします。

3. 3.価格と予算について話し合う。新車を検討し始めたら、お客さまにいくらぐらいがいいか聞いてみましょう。お客さまには、できるだけお得な買い物を提供したいものですが、同時に、販売で得た利益を最大限に活用することも重要です。お客様に月々の支払額をお聞きし、ローン期間を延長しながら、お客様のために支払額を下げるようにします。車の総額の話だけでいいのかもしれない。この場合、車の価格を下げて販売を成立させることができなければ、12ヶ月のロードタックスを追加料金なしで提供するなど、お客様にとって価格がより公正に見え、かつコストがあまりかからないような追加機能を提供します。

4. 4 お客様を新車に試乗させる。試乗は、お客様が購入するクルマに安心して乗っていただくために、販売のカギを握っています。助手席に座りながら、お客様に「この車のどこが好きか」「前の車と違う感じはしないか」と聞いてみてください。気に入らない機能やフィーリングがあれば聞いて、そのコメントを参考に、より自分に合った別のクルマを探してみましょう。お客様が満足しているようであれば、"この車はあなたのための車ですか？"と尋ねてみてください。もし、答えがイエスであれば、そのまま商談を進めてください。もし、お客様がまだ迷っているようであれば、他の車種を提案するようにしましょう。

第3回/第4回：封印された取引

1. 1 価格について上司と相談する。お客様が車を選び、価格の折り合いがついたら、その価格を下げて営業担当に持っていきましょう。例えば、お客様が月々200ドル払えると言った場合、マネージャーに月々150ドルと伝えましょう。そうすることで、お客様との信頼関係が深まり、一日の終わりには、お客様に喜んでいただき、友人に勧めていただいたり、C.S.I（顧客満足度指数）で高い評価をしていただくことが大切なのです。

2. 2 顧客に嘘をつかせない。多くの場合、顧客は自分が買える金額や、通りすがりのディーラーが提示する下取り価格について、真っ赤なウソをつくものです。理解し、粘り強く対応することで、これらの反対を克服してください。あなたの車の査定が正確で、お得であることを説明する。下取りを希望するお客様は、ケリー・ブルーブックを通じて自分の車を査定することが多いのですが、この査定額は、ケリー・ブルーブックの小売価格全額で車を売却できる場合にのみ、正確な査定額となるのです。毎月、車はその価値の2％を失います。そして、タイヤ、ブレーキ、後ろからの騒音、点かないライト、安全点検、改装など、車を売るために必要なすべての費用を付けなければなりません。また、他のお客さんが来て、その車の価値よりも低い価格を提示したいと言った場合、販売店は販売を完了させたいので、それを受ける可能性が高く、そのお客さんの車は思ったよりも低い金額で買い取られる可能性が高いのだそうです。このことをお客様に説明し、価格でぼったくっているわけではないことを理解してもらうことが重要です。

3. 3 販売を終了すること。価格について話し合い、マネージャーから明確な数字を聞き出したら、次はセールスを成立させる番です。書類にサインをし、回収日を決め、何か問題が発生したときのために、常にお客様と連絡を取り合う。

第4部 第4部：他の営業と差をつける

1. 1 毎朝、床を歩く。他のセールスマンと競争し、自分が売っている車に心から興味を持っていることをお客様に示すには、ショールームに何があるのかを知っておくことです。在庫のある車種、ディーラーが提供している特別な車種、信用度の低い人に適した車種など、お客様とのコミュニケーションに役立ちそうなことは何でも知っておいてください。

2. 2 競合他社の製品に精通すること。他の販売店が販売している車を調査し、なぜあなたの販売店で購入することがお客様にとって良いことなのかを学びます。自社が提供するすべてのモデルやオプション、競合他社のモデルやオプションについて知ることができます。しかし、なぜ自分の製品が優れているのかを正確に知ることができるため、作り込んだり、顧客に嘘をついたりする必要がなくなるのです。

3. 3 潜在顧客をフォローする。お客さまと出会って親しくなったら、知り得た情報をすべてCRM（Customer Relationship Management）に書き留めましょう。そうすれば、連絡するのに最適な時間や方法がわかるはずです。相手に届くまで、あるいは相手から連絡を止めるように言われるまで、続けてください。電話をかけ続けるとイライラする人もいるかもしれませんが、こうして見てみると、この人たちはどうせあなたから買わなかったのだから、何も損をしていないことになります。

4. 4 営業担当者と仲良くする。彼らは最終的にあなたの取引を成立させる手助けをする人たちであり、ディーラーで起こる取引の約3分の1である「ハウスディール」を提案することもできるのです。店長と仲が良く、信頼されていれば、インターネットで知り合った人やディーラーで車を買いたい人から発生する案件を取り次いでくれるはずです。ハウスディールには、電話をかけてくるお客様である「テレフォンコール」と、ウェブサイトを訪問し、車の購入に興味を持ったお客様である「ウェブリード」があります。これらは、店長が営業マンに配布するまではディーラーの所有物であるため、内部取引と呼ばれています。セールスマネジャーは、ディーラーでの成功に大きな役割を果たします。もし、あなたが彼らと何の関係も築かず、彼らがあなたのことを嫌いだと判断したら、彼らはあなたの取引を失い、あなたを手ぶらで、あるいはあなたが辞めることになるような手助けをすることはないでしょう。

• ビジネスが落ち込んだら、電話をとれ。データベースを使って、3年前にあなたから車を買った人を探し出し、その人に電話で支店での新しい取引を知らせます。
• 販売店での知名度を上げることは、売上を上げるために必要不可欠です。
• 毎日の記録をつけることが重要です。ある日のある時間に誰かに連絡すると言ったなら、それを実行することです。
• お客さまに他のクルマに興味を持ってもらおうとせずに、セールスルームを去らせてはいけません。
• 急を要するようです。手ぶらでディーラーを出たら損をすると思えば、その日や近いうちに車を買おうという気持ちになるからです。