方法1 方法1/3 お客様一人ひとりとのつながり

1. 1 製品を理解すること。電話をかけ始める前に、すべての製品資料を読むのに時間をかけてください。できるだけ詳しく覚えておく。その商品について、潜在的な消費者がどのような疑問を持っているのかを考えてみてください。実際の現物サンプルを手に入れたら、それを使ったり、よく調べたりしてください。例えば、クレジットカードを契約する場合、APRと年会費を知っておくとよいでしょう。

2. 2 顧客データデータベースを参照する。顧客データを引き出すコンピュータの画面があれば、それをうまく活用することです。これらの画面には、お客様の通話履歴やサービスリクエスト、苦情などが表示されることもあります。また、一般的な統計情報または連絡先も含まれます。このデータベースは、お客様のニーズを先取りするために、お客様をよりよく知るための一つの方法です。データベースの形式を熟知する。通話中に探す必要がないように、各情報が画面のどこにあるのかを把握しておく必要があります。例えば、10年以上前のお客様とお話するのであれば、そのお客様のプロダクトロイヤリティについて何か言うと喜ばれるかもしれません。

3. 3 明確に話す。緊張していると、普段よりかなり早口になってしまうことがあります。焦らないように、一つ一つの単語を丁寧に発音することに集中しましょう。文章が終わると、クライアントに返答する時間を与えるために、一旦間を置く。質問されたら、答える前に数秒の時間を取る。そうすることで、慌てることなく、自信を持って通話をコントロールしているように見せることができます。もし、多くのクライアントがあなたに繰り返しを要求するようであれば、それはあなたが早口であるか、または明確に話していない可能性があることを示しています。

4. 4 ブループリントのスクリプトを遵守する。通常、会社から通話用のスクリプトの案が提供されます。注目を集めるプレゼンテーション、会話の中で聞かれそうな質問、取引を成立させる方法などをアドバイスします。良いスクリプトは、クライアントの懸念に効果的な方法で対抗する方法についても言及します。台本を単に暗唱して繰り返すのではなく、ガイドとして活用することが重要です。何度もリハーサルを行い、台本を読み直すことで、自分の個性や強みに合わせて台本を修正する方法を理解することができます。例えば、スクリプトで提案された方法ではなく、過去にうまくいったクロージングの方法を試してみるのもいいかもしれません。

5. 5 会話の中に自由形式の質問を入れる。お客様とのつながりを感じられなければ、電話は簡単に終わってしまいます。顧客経験やオプションについて尋ねることで、価値を感じてもらう。以前、ある商品を購入したことがあるのなら、その時の様子を聞いてみましょう。他のブランドを試したことがある場合は、なぜまだあなたの製品を試していないのかを聞いてみましょう。はい」「いいえ」で答えられるような質問は避けてください。このような質問は、電話をかけてきた人に尋問されているような感覚を与えます。

6. 6 指標となるような演出を行う。良いテレマーケティングの電話は、販売という最終目的に向かって進み続ける会話のようなものでなければなりません。お客様に必要なことを事前にお知らせすることで、お客様は自分の意思をコントロールできるようになります。そうすることで、信頼関係も築けます。後で」「後で」などのフレーズを使って、会話の方向性を示す。例えば、「クレジットカードの最終的な条件をちょっと確認します」と言うのもいいでしょう。そうすることで、条件について長くなりそうな説明をする前に、お客様に心の準備をさせることができます。

アプローチ2 アプローチ3の2：ポジティブでいること

1. 1 親しみやすい声のトーンを保つ。テレマーケティング担当者の中には、お客さまと話すときに笑顔でいることが有効だと考える人もいます。そうすることで、より親しみやすく、フレンドリーな印象を与えることができます。親しい同僚に使うのと同じような声のトーンで話すことを心がけましょう。very nice」「perfect」「of course」「I'm delighted」など、ポジティブなメッセージを伝える言葉やフレーズを使いましょう。

2. 2 アシスタントなどのゲートキーパーに話しかけるときは丁寧に。エグゼクティブやその他の専門家に電話する場合、まずアシスタントや秘書と連絡を取ることになるでしょう。このような機会を利用して、あなたのプロ意識と親しみやすさをアピールしてください。ゲートキーパーは、あなたが電話をかけてきた理由と、どのようにあなたを助けることができるかを理解するために、あなたのスクリプトの省略版について話し合う。例えば、決まった時間にかけ直すと言うのではなく、"いつならかけ直すことができますか？"とアシスタントに聞いてみるのです。そうすることで、あなたが彼らの意見や時間を大切にしていることが伝わります。

3. 3.誰かの反応が悪いからといって、自分を責めないこと。失礼な人や怒っている人と話すときは、相手の気分の原因はおそらく自分にないことを思い出すとよいでしょう。彼らは嫌なことがあったのかもしれない。特定の時間帯に電話がかかってくるのが嫌なのかもしれません。これらはすべて、自分ではどうしようもないことなのです。できることは、お客様が電話を切った瞬間に電話を切り、新しい電話を始めることです。もし、相手が不快に感じたり、特に失礼な態度をとったりした場合は、「お邪魔しました」と言って電話を切っても問題はありません。

アプローチ3 アプローチ3：自分の能力を開発する

1. 1 より経験豊富な代理店から学ぶ。コールセンターで働くなら、他の人がどんな電話応対をしたらうまくいったかを見る機会を持つことです。より上級の、あるいは本当に成功している担当者に近づいて、彼らの電話をいくつか聞かせてもらえないか頼んでみてください。気づいた点やコツがあれば、メモしておくとよいでしょう。例えば、あなたの同僚は、お客様に自由形式の質問をたくさんする傾向があることに気づくかもしれません。そうすると、お客様は安心して、より長く電話をしてくれるようになるのです。

2. 2 自分が話しているところを録音する。友人に電話をしているふりをしてもらい、それを録音する。また、実際の通話相手をスピーカーフォンにして、会話を録音することもできます。その後、通話を再生してください。声の明瞭さとスピードに注意する。電話の早い段階で親しみやすい声を出すなど、改善点を見つける。

3. 3.あらゆるトレーニングコースに参加する。ほとんどのテレセールス会社は、すべての担当者に少なくとも1回のオンラインまたは対面式のトレーニング期間を提供します。特に、これから始める人は、こうしたトレーニングにできるだけ多く参加しましょう。後で参照できるように、自分のメモを書き留める。思いついたことは何でも質問してください。また、このようなセッションは、実践的な要素を含むことが多いので、重要です。例えば、相手と電話で仕事をする場合。

4. 4 すべての法的要件および法律を遵守すること。研修の一環として、自分の地域や販売地域のテレマーケター に適用される特定の法律について学ぶこともあります。これらの情報に細心の注意を払い、数週間ごとにガイドラインを読み直してください。特定の電話に対する規制の影響が心配な場合は、お客様を保留にして、上司に尋ねてください。例えば、連邦取引委員会は、テレマーケティング業者が顧客に約束できることのほとんどを規制しています。特定の製品の利点を誇張すると、あなたとあなたの会社の両方が問題になる可能性があります。

• テレマーケティング担当者の多くは、自分のスケジュールをある程度自由に設定することができます。これを利用して、レスポンス率の良い時間帯に電話をかけるようにしましょう。