什么是售后服务支持(after-sales service support)？

售后支持，有时称为售后服务，是指客户购买产品后提供的任何服务。售后支持可由零售商、**商或第三方****或培训提供商提供。通常，售后服务的示例包括对保修服务、培训或维修和升级的支持。售后支持也可以被视为公司整体营销战略的一部分。一些客户可能会根据其售后服务寻找公司的产品，例如百思买公司的极客团队或苹果公司的苹果关怀。

关键要点

• 售后服务是在产品或服务已经购买之后向客户提供的任何支持。
• 公司将售后支持作为一种商业策略，因为它通常会带来更高的客户满意度、品牌忠诚度，甚至口碑营销。
• 售后服务的例子包括产品的保修服务、培训或维修。

了解售后服务支持

售后支持有助于确保客户从购买中获得尽可能多的使用和价值。这可能需要对现有功能进行培训，或对新的用途或功能进行教育。售后支持背后的商业理由是，它可以促进品牌忠诚度和重复销售；快乐的顾客往往会产生回头客。良好的售后服务也能为公司带来正面的口碑。糟糕的售后支持可能会阻碍公司取得良好的客户满意度记录，从而阻碍公司的发展。

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客户信息文件-CIF

售后支持示例

售后服务的一些例子包括帮助安装过程的公司（如计算机软件），通过免费或折扣服务（包括购买新车或通过付费服务计划更换机油）维护产品的公司，或有明确的退换货政策和提供****号码的公司。其他一些例子包括：

服务台和技术支持服务

此类售后支持可能随商品的购买而免费提供，也可能作为更全面的服务计划的一部分**，例如百思买公司如何销售Geek Squad计算机相关服务计划。通过帮助或支持台提供的服务可能包括对个人电脑、移动电话、软件、机械和各种其他产品的技术援助。

实时在线支持

实时在线支持包括电子邮件、聊天、论坛和社交媒体界面（和监控），帮助回应公众投诉和批评。这可能包括处理退货或维修。

自动化****线

自动化的****热线可以为频繁或更复杂的问题提供建议和解决方案。通常情况下，自动响应和机器人程序不需要**更多的人力****代表，而是允许客户随时通过电话或在线轻松访问支持。

自动化支持资源

这可能包括易于访问的在线解决方案，其中包括客户可以与其他用户或专家互动、发布问题或搜索答案的论坛。

售后支持最佳实践

对产品有不良体验的顾客比以往任何时候都有更多的机会公开抱怨。因此，公司应该在购买后主动联系客户，以确保他们的体验尽可能好。尽早接触客户可以避免产品退货和公众投诉，从而导致公众的负面看法。这种互动也应该是持续的，给客户机会重新验证他们购买产品的决定。公司还应该让快乐的客户更容易与他们的产品分享他们的体验，比如提供在社交媒体上发布评论、想法和故事的机会。