什么是服务员控制台？(an attendant console?)
话务员控制台是接待员或办事员用来路由来电的接口。许多电话系统通过自动助理来实现这一功能，但一些公司更愿意让真人作为潜在客户的第一联络点。其他人可能太小，无法支付自动化系统的费用，需要他们的秘书人员能够处理来电。话务员控制台的大小和复杂性可能会有所不同。
当一个电话进入一个中央交换台（如接待员的办公桌）时，接待员可以接听并确定电话的性质，以确定它需要去哪里。一些接待员可以处理一些基本问题以快速清除呼叫，这可以减少其他人员的呼叫负载。如果接听电话的人无法处理，则需要转到话务员控制台进行适当转接。
服务员控制台告诉接待员谁有空。如果有人有空，接待员可以转接电话，也可以给此人的办公室打电话确认是否可以转接电话。接待员也可以通过请求或因为某人正忙，将电话转接到语音信箱。另一种选择是停车，接待员将来电者置于等待状态，等待电话线接通。话务员控制台还允许打三路电话、会议电话等。。
过去，话务员控制台是带有按钮的物理控制台，接线员用来转接电话和对系统进行其他更改。有些需要手动切换，而另一些则允许技术人员对系统进行编程，以适当地路由呼叫。现代话务员控制台通常采用计算机软件的形式，接待员可以用它来控制电话线。当接待员不在或业务关闭时，该软件也可以实现自动化。
快速和适当的电话路由对于客户服务非常重要。打电话给企业的人可能希望有人接听，并由现场操作员通过系统转发。话务员控制台创建了一种尽可能快速高效地处理呼叫的机制。对于需要密切关注办公室里的人和他们正在做什么的接待员来说，它也很有用，因为计算机系统可以让员工设置“外出午餐”或“开会”等状态，接待员可以使用这些状态来确定人员是否有空以及何时有空。。
- 发表于 2021-12-31 17:49
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