第1部分第1部分，共4部分：组织信息

1. 1召集一个小组起草计划。你应该集思广益，确定哪些人应该加入你的危机沟通团队。一旦你确定了他们的身份，请他们和你一起起草危机沟通计划。考虑以下问题：是否有人有危机管理经验？如果是这样的话，你可能会希望那个人参与进来。你的组织中有人在社区中已经认识了吗？这个人受人尊敬吗？如果是这样，他们应该在你的危机团队中。

2. 2明确计划的目的。一般来说，你的目的是制定指导方针，以协调应对组织内出现的任何危机或事件。通过在文件开头包含一个目的，你重申了计划的驱动目的。示例语言可以是：“该计划为公司内部以及公司与公众和新闻媒体之间的沟通制定了指南，在发生危机、事件或紧急情况时，立即提供准确信息至关重要。”

3. 3确定你的危机沟通团队。你需要几个不同的人来处理事件期间的所有危机沟通。一旦你确定了角色，你就应该定义他们的职责。确保重叠尽可能少。你可能需要人来担任以下角色：发言人。这个人应该是唯一一个接受媒体采访的人。发言人助理。指挥中心协调员。此人负责协调应对危机的所有措施。在一个小危机中，这可以是发言人。然而，更大的危机将需要有人单独充当协调员。为每一位听众建立联络。把这个人的名字发给别人联系。给银行工作人员打电话。他们可以接听电话，并向观众提供脚本信息。媒体报道收集者。这个人可以在电视上、报纸上和网络上收集对该事件的所有报道。新闻稿和演讲稿撰写人。情景规划。

4. 4描述你将如何任命发言人。发言人是最挑剔的人。他们应该直接了解事件，并直接与新闻媒体沟通。发言人可能会根据危机而改变。或者，你可以在危机沟通计划中指定一名发言人。例如，你可以任命媒体关系负责人。然而，你应该意识到这个人在危机期间可能没有最好的信息。你可以让你的媒体关系主管选择一位发言人。

第2部分第2部分，共4部分：决定如何沟通

1. 1列出要通知的选区。每个组织都有需要沟通的特定受众。受众将因组织而异。一般来说，每个组织都有三到八个在危机期间必须与之沟通的公众，尽管具体数字将取决于您的业务。考虑以下样本群体：员工。您还可以将员工细分为不同的组。例如，全职员工可能需要与自由职业者分开。新闻媒体。由于新闻媒体能接触到广泛的受众，你会希望把他们作为一个选区。客户，或使用您的产品或服务的任何人。如果你是一所大学，这将是你的学生。位于危机现场附近的人。政府官员或监管机构。所有者或其他股东（如果你是一家企业）。

2. 2选区的完整联系信息。你不想在紧急情况下搜索联系信息，所以现在就编辑它。获取尽可能多的联系信息，包括以下内容：组织名称要联系的个人姓名组织业务电话号码手机号码电子邮件地址传真号码

3. 3创建一份清单，通知管理层。一旦你意识到公司发生了事故，你需要通知管理层。危机沟通团队不会代表组织做出决策。相反，管理层需要做出这些决定，因此需要尽快通知他们。你应该列出在头几个小时要做的事情清单，包括以下内容：通知首席执行官或总裁。将事件通知营销或沟通主管。确认事件的细节。通知任何其他执行委员会成员。召集危机沟通委员会。提醒其他团队成员。

4. 4.选择危机指挥中心。在紧急情况下，你会希望你的团队聚集在一个地点，这样你就可以相互交流想法。这个网站将是你协调回应媒体请求和电话的地方。如有必要，您也可以使用此空间举行新闻发布会。在选择指挥中心时，请注意以下几点：它应该已经有电话线、互联网连接和其他技术（如计算机、复印机和传真机）。在你的中心准备你需要的材料，比如建筑图、钢笔、纸、剪贴簿和白板。该空间应在短时间内可用。指挥中心最好位于中心位置。你应该选择至少两个可能的网站，以防其中一个不可用。

5. 5制定一项创建事实陈述的政策。您的危机沟通团队将希望创建事实介绍并分发它们。你也可以把它们发布在你的网站上。事实介绍有助于防止错误信息的传播。在你的沟通计划中包括一项条款，用于创建事实说明书，并在分发前检查其准确性。例如一个示例条款可以是：“事件发生后，应立即准备一份情况说明书。目的是补充与我们的主要支持者和新闻媒体的沟通。指挥中心协调员应批准该情况说明书，并与直接了解事件的人一起检查其准确性。情况说明书将贴上或分发时间戳，并随着信息的更新而更新。”生病了。"

6. 6解释你将如何通知媒体。花额外的时间思考如何让媒体了解新的发展。与其他受众不同，新闻媒体可以通过对事件的报道影响广大公众。考虑以下几点：谁将负责向媒体通报长期危机？例如，如果你正在进行调查，某人可能需要每天与媒体交谈。你会创建一个新闻媒体简报中心吗？新闻媒体通常有卫星卡车，所以你需要一个能容纳它们的区域。你会允许记者进入你的组织吗？谁来决定接纳谁？理想情况下，你会希望允许一些访问，因为完全关闭媒体可能会导致负面报道。你将如何处理新闻媒体要求与官方发言人以外的人交谈的请求？你如何确保只提供事实信息？

第3部分第3部分，共4部分：危机应对脚本

1. 1确定常见的危机情景。在真正的事件中，你可能会感到不知所措。电话会蜂拥而至，新闻媒体会询问你可以分享的任何信息。因此，你应该提前考虑如何处理常见的危机。首先要确定你所在组织可能发生的任何情况：设施的财产损失。伤害员工和其他人的事故或事件。生产或服务中断，包括产品或服务质量问题。自然灾害。刑事调查或其他法律行动，如针对公司的诉讼。

2. 2.考虑常见问题。每个观众都会根据事件可能对他们产生的影响提出不同的问题。思考这些问题将有助于你起草在危机期间使用的模板答案。例如，考虑以下问题：员工。“我应该上班吗？什么时候？”“回去工作安全吗？”“停工期间我会得到报酬吗？”“我的同事怎么了？”新闻媒体。“发生了什么事？”“你知道这件事是谁造成的吗？”“有人受伤或死亡吗？”“谁对此负责？”“你有什么计划防止这起事件再次发生？”客户。“我的产品什么时候到？”“你能赔偿我带来的不便吗？”政府官员和监管机构。“发生了什么事，什么时候？”“社区如何受到影响？”“你什么时候回来服役？”“有多少员工受到影响？”

3. 3Draft脚本模板作为答案。你应该写下答案，并用空行填写将要更改的信息（例如姓名）。这些模板将在你可能无法清晰思考的危机中帮助你。避免回答“无可奉告”。相反，告诉打电话的人你会调查并与他们联系。有些问题不应讨论，例如人事问题或与正在进行的法律案件有关的问题。在这些情况下，解释为什么你不能给出信息。

4. 4.记住要承认错误。如果组织有过错，你应该承认责任。公众是宽容的。你也会增加你的可信度。然而，最终还是由管理层决定何时承认错误，所以让你的危机协调员与管理层联系。

第4部分第4部分，共4部分：完成计划

1. 1提供事后报告（AAR）。作为持续改进危机沟通计划的一部分，你应该在事件发生后召集危机沟通团队的会议。包括创建AAR的规定。例如，你可以这样写：“在危机或事件发生后的10天内，团队将召开会议，回顾任何经验教训。这些经验教训将包含在AAR中，然后可以作为更全面的AAR的基础，与管理层共享。”

2. 2测试你的计划。你应该评估什么样的危机情况最有可能袭击你的公司。进行一次实践演练，并完成整个计划，以确认你没有忽视任何挑战或机遇。完成测试后，召集沟通团队，以确定任何弱点。分发前修改计划。

3. 3.解释何时更新计划。计划有时会过时。特别是，您需要不断更新团队成员的联系信息。每季度复查一次，确保您所在选区的联系信息是最新的。指定一人负责更新计划。

4. 4分发该计划的副本。关键人员应在危机沟通计划完成后立即收到一份副本。以印刷形式和电子形式提供。您还可以将通信计划发布到安全服务器。记住，只允许有权查看的人访问。提醒人们不要将通讯计划分发给未经授权的人员。你可以在计划上加上“仅供官方使用”的标签。

• 记住，你没有责任解决危机。这是管理层的工作，他们可能需要起草自己的一套应对紧急情况的政策。危机沟通计划只关注沟通。
• 本文描述了一个基本的危机沟通计划。你应该把它交给你的法律顾问，检查你是否应该扩展它。