客户服务是指在购买物品之前、期间或之后为人们提供积极、有益的体验。它还可以指公司内专注于这些流程的部门。理想情况下，每位员工都能提供帮助，客户不会受到歧视。员工可以通过电话或书面沟通与个人面对面交流。许多企业为此花费大量时间获取反馈并培训员工，因为这使客户更有可能变得忠诚。

定义：过程与哲学

当人们提到客户服务时，他们通常谈论的是获得与购买相关的帮助的过程。收购可能已经发生，也可能正在进行中。该术语还指与某人已经购买的物品相关的援助。无论销售的时间如何，其主要理念或指导思想是，商店的代表为客户提供良好的体验，在积极对待客户的同时满足客户的需求。

虽然让一个人感觉良好表面上看起来很简单，但它需要一套并非每个人都具备的技能。工人不能只问问题，例如，他必须问正确的问题。他还必须找到切实可行的解决方案，区分不同的客户，无论最后一次互动有多艰难，都要从头开始。好的代表也很有耐心，尽可能多地听取人们的意见。

定义：部门

有时人们在谈论机构内的某个特定部门时会用到这个术语。这一部分的业务重点是如何最好地帮助购物者，提出如何与公众互动或定位待售商品的新技术。在这个部门工作的人也会亲自解决人们可能遇到的问题，例如在商店里找到东西或为退货项目拿回钱。无论哪种情况，与客户积极互动的一般原则始终适用。

由每个工人提供

即使一个组织可能有一个客户服务部门，任何有机会为购物者提供帮助的人都应该尽其所能提供帮助。这向公众表明，整个商店，而不仅仅是一组工人，都认为良好的体验很重要。当人们看到这种集体态度时，他们通常会对公司有更好的评价，并不断回头。

每个购物者都能收到

客户服务不是选择性的或歧视性的，这意味着员工在理想情况下努力为进入商店或与公司联系的每个人提供同等水平的帮助。这通常具有挑战性，因为有些人可能要求极高，使代表感到沮丧。这也可能很难，因为男人、女人和孩子都可能有不同的目标、背景或思维和行为方式。因此，员工必须在必要时进行调整，以确保沟通有效并解决问题。

训练

公司明白，一些员工自然比其他员工更善于为他人服务，但因为他们希望公众能感觉到整个企业都愿意付出额外的努力，所以他们尝试提供一些关于如何帮助购物者的基本培训。培训内容可能包括有关客户服务政策的详细信息，如通话时间或是否允许某些类型的交易。它还可以有一个更面向市场的方法，例如解释商店中物品的位置如何可以改善客户的感觉和购买内容。工人们在受雇时几乎总是接受一些正式培训，但在那之后，公司通常只根据需要定期提供培训。

传送

员工可以通过三种主要方式向人们提供服务：面对面交流、电话和包括电子邮件在内的书面交流。企业通常以某种方式使用这三种交付方式，但有些员工只关注其中一种，变得专业化。这可以提高效率。

面对面交流通常发生在实体店，需要花很多时间，从在门口迎接购物者开始。员工们会问他们是否能以某种方式提供帮助，即使客户说不，他们也会随时待命，以防出现需求。当他离开时，工人们通常会感谢他的生意，并告诉他过得愉快。

电话协助通常发生在公司呼叫中心。接电话的员工通常不得不处理重复性很强的问题，这可能会很无聊。人们通常只有在遇到问题和不安时才会打电话，因此员工从一开始就必须保持冷静，并尽可能使用各种技巧让打电话的人感觉更舒服。接听电话的人通常还需要记录每一次互动，因为收集到的数据可以让管理者统计出发生了什么，并提供协助的证据。回答尽可能多的问题或解决尽可能多的问题的压力很大。

书面帮助可能很难提供，原因很简单，因为书面陈述可以使其更具法律约束力。与电话服务一样，信件或电子邮件必须简明扼要，作者必须意识到他们所说的话的含义。公司通常希望员工快速回复电子邮件联系人，有些公司有24小时回复政策。专注于信件的工作人员仍然必须尽快将邮件发送出去，因为信件可能包含对时间敏感的信息。

客户反馈

企业经常给客户提供机会，让他们对所获得的服务给出反馈。公司可以通过电话、邮件或在线调查获得反馈，也可以在商店服务台面对面地询问购物者一些问题。然后，他们利用这些信息找出他们做得好或可以改进的地方。当一家商店改变其产品、服务、布局或总体政策时，获得反馈尤其重要，因为这有助于管理者决定这些改变是否真的对公司有利。

许多企业高管表示，反馈背后的全部想法是理解购物者所说的话背后的真正动机，尤其是当他们的评论不好时。通过更好地理解这种“抱怨心理”，高管们可以针对人们指出的问题制定非常具体的策略或解决方案。

从客户的角度来看，能够说出他们喜欢或不喜欢的东西通常会让人感到有力量。如果企业真的努力满足人们的要求，那么客户往往会对公司整体有更好的评价。因此，他们更有可能回来给别人留下积极的评价，这会对销售和利润产生重大影响。