10分之1：给人留下积极的第一印象。

1. 以热情和乐于助人的态度赢得对你权威的尊重。当顾客走进来时，面带微笑，亲切地问候他们（但要用适当的“图书馆的声音”），然后问他们你有什么可以帮助他们的。虽然执行图书馆规则是你工作的一个重要部分，但要明确你的主要责任是帮助每一位访客都有一个积极的图书馆体验。让他们看到你喜欢你的工作！清楚地表明你是平易近人的，不令人畏惧的。这样，顾客就可以在问题出现之前找到你。

第2页，共10页：发布规则，让所有人都能看到。

1. 使行为准则易于查找，以便更容易遵循。阻止任何人合法地说“但我不知道这是违反规定的！”将规则张贴在图书馆的显著位置，并使其易于在网站上找到。如果是学校图书馆，第一次见到每个班级或小组的学生时，请仔细阅读规则。例如，在与来访者打招呼并询问他们是否需要帮助后，你可能会说：“你是我们图书馆的第一次来访者吗？如果是，请查看此处发布的图书馆规则，并随时向我提问。”千万不要以为顾客知道不要在图书馆吃饭、大声说话、在书上写字等等。

10条中的3条：如果可以的话，改变过时的规则。

1. 尽你所能更新规则，让它们在今天有意义地被遵守。图书馆不能停留在过去，需要与时俱进，而不失去让它们与众不同的东西。例如，20年前“禁止使用手机”的一揽子政策可能是有意义的，但今天用“禁止在手机上大声说话”规则取代它可能更好。定期检查行为准则，并做出合理的修改（如果你有该权力），或向有制定规则权力的人提出修改建议。虽然你可以而且应该努力使规则尽可能公平、及时和合理，但你仍然需要执行现有的规则。不要因为你认为某条规则过时或愚蠢而忽略它。

4/10：接受并表达你的权威。

1. 认真对待自己的责任，不要成为一个专制主义者。树立自己的权威并不意味着双臂交叉、满脸怒容地四处走动，也不意味着像电影中那样咄咄逼人地“嘘”。相反，用你的言行来证明你接受了作为图书管理员的责任。一旦你确保每个人都知道这些规则，你就要同样明确地确保他们得到遵守。例如，你可以告诉一群学生：“图书馆员是助手，我的工作是帮助每一位图书馆访客最大限度地利用他们在这里的经历。这意味着我必须停止任何干扰其他图书馆访客的破坏性行为。”

10中的5：在问题开始之前停止。

1. 采取积极主动的行动，而不是反应太晚。例如，如果你预计一个由小孩子组成的参观团会对其他图书馆用户造成干扰，不要等到问题出现后再做出回应。相反，从一开始就与团队接触，并找到方法让他们以无干扰的方式保持忙碌。例如，你可以在图书馆的儿童区主持一个即兴故事，或者分发活动表。

6/10：公平执行规则。

1. 公平对待顾客，这样你就能维护自己的权威。如果你不公平地执行图书馆的行为准则，你就不可能希望自己的权威得到尊重。明确规定规则就是规则，每个人都必须遵守规则。诚然，没有两种情况是相同的，但要尽最大努力以一致的方式处理干扰和违反规则的行为，并公平地分配后果。如果你的图书馆有“三振出局”的中断政策，当情况相似时，不要给一个读者比另一个读者更多的空间。例如，你可能会以不同的方式处理5岁和15岁孩子的干扰，但不要以不同的方式对待两个造成类似干扰的青少年。

7/10：给出明确的警告。

1. 提供改进的机会，并说明后果。当你看到违反图书馆规定的情况发生时，要冷静、积极、迅速地做出反应。与造成问题的人接触，确定他们正在做的违反规则的事情，提供积极的解决方案，并警告他们如果问题继续下去会发生什么。做一个助手和问题解决者。例如，你可能会说：“很抱歉，这个区域不允许吃东西和喝饮料，因为我们担心可能会受到损害和干扰。我会保留这台电脑，这样你就可以在露台上吃零食，然后马上回来。否则你就得把零食收起来。”

8/10：与其他员工合作。

1. 在可能的情况下，与另一名图书管理员对抗重复的违规者。与另一位图书管理员合作可以提高你的权威，并提供精神上的支持。它还提供保护，防止违反规则者提出指控，例如，你不公平地针对他们或行为不当。也就是说，不要仅仅因为你没有一个“僚机”来帮助你就避免遵守纪律，除非这是你的图书馆规定的政策。

第9页，共10页：跟进你的警告。

1. 如果问题继续存在，则执行您所述的后果。通常很容易告诉破坏性的赞助者后果会是什么，但通常更难真正贯彻到底。没有人喜欢做“坏人”，但请记住，你的工作是确保所有其他图书馆访客都能有积极的体验。如果你不坚持到底，你也会失去你赢得的任何权威和尊重。如果你告诉一位顾客，如果他们继续在电话里大声说话并打扰其他顾客，他们就必须离开，那么你就必须这样做：“对不起，先生，但是你已经被明确警告过两次了，如果这种情况继续下去，你就必须离开。为了图书馆里的其他人，我必须告诉你离开图书馆，在一天剩下的时间里离开。”

10/10：紧急情况下呼叫保安。

1. 如果某人对自己、你或他人构成威胁，请寻求帮助。出现潜在危险情况时，遵循图书馆的安全协议。例如，如果不满的顾客以任何方式威胁你，要严肃对待，立即联系安全部门或警察。不要为了维护图书馆的纪律而冒险。

提示