カスタマーセントリックと顧客中心主義の違い

顧客中心主義の組織と顧客重視主義の組織の大きな違いは、顧客中心主義の組織が、顧客のライフステージに応じて顧客が求める製品を数多く提供することで運営されているのに対し、顧客重視主義の組織は顧客のニーズに対してサービス志向を強く持っていることである。顧客は組織にとって最も重要な存在であり、競争の激化に伴い、顧客を維持することは非常に困難な課題となっています。したがって、組織が強固な顧客基盤を持つために、十分な時間と資源を費やす必要があります。

目次1.概要と主な違い2.顧客中心主義とは3.顧客中心主義とは4.横並び比較 - 顧客中心主義 vs 顧客中心主義5.まとめ

顧客中心主義は何ですか？

顧客志向の企業は、顧客のライフステージに応じて欲しい商品を提供することで、顧客の生涯価値に焦点を当てたマーケティング活動を行います。ここでは、強力なマーケティング活動によって顧客を獲得し、さまざまな製品をかなりの期間提供し続けることを目標としている。ライフサイクルの初期に得られる利益は低く、損失を被ることもある。しかし、お客様との関係が深まるにつれて、この損失を補填しようという意図があるのです。顧客志向の企業は、常に顧客に何を提供できるかを考えている。

例：HSBCは、11～15歳といった非常に若い年齢で獲得しようとする顧客に対して、リアルタイム・キャッシュ・アカウントを通じて、以下に示すような多くの商品を提供している。彼らは多数のローンを提供し、通常、ライフサイクルのある時点では低金利で、ライフサイクルの後半ではローンの種類が増えるにつれて徐々に金利を高くしていく。このように、お客様と一生のお付き合いをすることを目指しているのです。

図1：顧客のライフサイクル価値

提案された製品やサービスの全体的な品質に焦点を当てることは、顧客中心主義の組織の中心であり、顧客は長期にわたって満足し続ける必要があります。顧客中心主義の企業では、顧客と企業の関係は限られた取引にとどまらないため、顧客満足度を向上させるために特別な努力をする必要があります。

顧客中心主義は何ですか？

顧客中心主義の組織は、顧客のニーズに応えることを指向しています。これは新しい概念ではなく、どの企業もより高い利益を得るために、常に顧客中心主義を貫こうと努力しているのです。効果的な顧客中心主義は、企業全体の成功に強く寄与することが証明されており、一部の企業は優れた成果を上げることができました。

E. ザ・リッツ・カールトンは、お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供する、顧客重視のホテルチェーンとして高い評価を受けています。そのポリシーのひとつに、一人のゲストを喜ばせるために、従業員は最大2,000米ドルまで使うことができるというものがあります。

図02：リッツカールトンホテル

顧客志向の組織の特徴

お客様の声への継続的な配慮

顧客志向の企業は、常に "他に何を提供できるか "を問うようにしている。.したがって、顧客中心主義のビジネスでは、お客様のフィードバックが重要な役割を果たします。定期的なフィードバックは、お客様が必要とする分野で会社が優れた成果をあげるのに役立ちます。

従業員への投資

質の高い****を提供するためには、組織の人的資本を維持するために、報酬という形で十分なインセンティブを与える必要があります。これは、医療、接客、観光などのサービス関連組織において特に重要なことです。

事業改善への継続的な注力

お客様に最適な価格**で製品を提供するためには、オペレーションコストをコントロールする必要があり、そのために企業は無駄を省いてオペレーションを維持する必要があります。

カスタマーセントリックと顧客中心主義の違い

概要 - カスタマーセントリック vs. 顧客中心主義

顧客中心主義と顧客重視主義の違いは、企業が製品の改良を通じて顧客との長期的な関係を築くこと（顧客中心主義）に興味があるか、それとも顧客との短期的な関係に興味があるかによって大きく異なります。すべての企業は程度の差こそあれ、顧客中心主義をとっているが、顧客中心主義にはライフサイクルの初期に顧客獲得に多額の投資を必要とするため、キャッシュリッチな組織のみがこの戦略を実行できることに留意することが重要である。

参考文献：1.カスタマーライフサイクル（CLC）とCRM 5月14日 < http://www.marketingteacher.com/the customer life cycle clc and crm/> 2.Forbes "How The Ritz-Carlton Stays".Leading the Way」。Forbes誌、2009年10月30日。Web. 2017年5月15日< https://www.forbes.com/2009/10/30/simon Cooper ritz leadership ceonwork hotels.html>.3. アンディ・ハンセルマン。"顧客中心型ビジネスの10の特徴"経営課題ドットコムサイト1970年7月1日。Web.com.2017年5月15日。< http://www.management-issues.com/opinion/7075/10以客户为中心的企业的特征/>。