品質と価値

品質と価値は、最終的に製品やサービスの売れ行きを左右する属性であり、企業のイメージを形成することにもつながります。組織の品質に対する認識と、製品やサービスの品質の有無を顧客がどのように認識するかには、かなりのギャップがあります。実は、消費者は品質が良いから商品やサービスを買うのではなく、品質が悪ければ商品を買わないのです。消費者の目には、品質が製品の価値を生み出すと映る。したがって、品質と価値は2つの異なる属性であり、企業が品質と価値の両方を備えたより良い、改良された製品を生産するためには、両者の違いを強調する必要があるのです。

もし、品質と価値を区別するならば、製品の性能をコストと比較して価値を定義するのはお客様であることに驚かされることでしょう。一方、製品の品質は常に組織の手中にあり、顧客が求める性能を実現する製品を提供できるかどうかにかかっている。

もし、組織がパフォーマンスとコストという複雑な方程式に注目すれば、製品の価値を創造することができることに気づくでしょう。企業は顧客価値を第一に考えなければなりませんが、その際、最終消費者からの率直なフィードバックは、企業が消費者が本当に望んでいるものを理解する上で重要な役割を果たします。消費者にとって何が価値あることなのかを知らなければ、企業はいたずらに顧客満足と関係のない活動を行い、製品のコストを上げることになる。

品質と価値の区別 品質はすべての製品に不可欠であり、企業は品質があるからこそ価値が生まれると考えているが、これは誤解である 製品の品質は重要だが、消費者は品質があるから製品を買うのではなく、性能と製品コストの関数として品質がなければ買わない、性能が良ければ顧客は製品にもっとお金を払っても構わないのである価格