カスタマーリテンションとアクイジションの違い

顧客維持と顧客獲得は、短期的な目標を重視するのではなく、顧客との長期的な関係を構築することに重点を置いたリレーションシップ・マーケティングの重要な側面です。顧客維持と顧客獲得の決定的な違いは、顧客維持が、顧客を競争から守ることによって、顧客が企業の製品を継続して購入するために企業がとる行動であるのに対し、顧客獲得は、広告などのマーケティング戦略によって顧客を獲得することを指す点である。調査によると、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも5〜6倍コストがかかることが分かっています。

目次1. 概要と主な違い2. 顧客維持とは3. 顧客獲得とは4. 並列比較 - 顧客維持と獲得5. まとめ

カスタマーリテンションは何ですか？

顧客維持とは、企業が顧客を競争から守り、長期的に自社製品を購入し続けてもらうために行う行動である。この場合、新規顧客の獲得に努めるよりも、顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティによって、できるだけ多くの顧客を維持することが目的である。顧客の囲い込みは、次のような方法で実現することができます。

カスタマーリテンション戦略

エクセレンス****」。

品質向上に常に注力することで、過剰な広告やマーケティング戦略をとらずとも、企業が顧客を維持することができるのです。そのため、企業は常に不良品や製品回収を減らす努力をしなければなりません。また、お客様に満足していただくことで、良い評判を得ることができます。満足した顧客は最高の広告主」ですから、質の高いサービスを提供することが売上アップにつながるのです。

例：ザ・リッツ・カールトンは、ホテルに滞在するお客様に提供する質の高い、パーソナルなサービスで人気があります。

市場浸透度

新規顧客獲得よりも既存顧客維持の方がコストが低いため、市場浸透戦略はこのような場面で有効な戦術となります。これは、既存の製品やサービスを既存の市場で販売することに注力し、より高い市場シェアを獲得することです。

E. コカ・コーラは多くの市場に参入して拡大してきた。しかし、既存の顧客層には既存の製品を提供し続けているため、売上は増加し続けている。

カスタマーライフサイクルバリュー

カスタマーライフサイクルバリューとは、顧客にとっての長期的な利益を最大化することを重視するマーケティングの概念である。消費者は、時間をかけて企業のブランドや製品に親しみ、消費者の直接的な体験を通じて製品への信頼を深め、より多くの消費につながる可能性があります。これには通常、時間がかかります。したがって、企業は短期的な利益だけを考えるのではなく、長期的な収益性を見据える必要があります。

E. HSBC は、さまざまなライフステージの顧客に対して多数のローンを提供している。彼らの戦略は、学生ローンや自動車ローンを提供することで若者を引きつけ、人生の後半に住宅ローンなど、より高い金利がつく他の種類のローンを提供することで彼らを引き留めることである。

リブランディング

既存のブランドの名称、デザイン、ロゴなどを変更し、消費者の心の中に新しい差別化されたアイデンティティを作り出すことを目的としたマーケティング戦略である。

E. 数十年前、バーバリーの服はギャング服だと考えられていたため、評判が悪かった。2001年には、水着やスイムウェアなどの新製品が発売された。また、高級感や富裕層を連想させるために、著名人のイメージチェンジをサポートし、大成功を収めた。

図01：バーバリー、リブランディング戦略としてのセレブリティの起用

製品開発

これは、既存顧客に新製品を提供することに重点を置いたマーケティング手法である。多くの多国籍企業は、新製品を導入し、販売し続けることによって、この戦略を実行しています。新しい製品カテゴリーを導入することもある。製品開発戦略を成功させるためには、企業が強いブランドを持つことが必要です。

E. ソニーは、日本初のテープレコーダーを製造して事業を開始し、同じ顧客層に多くのマイクロエレクトロニクス製品を投入して人気を博した。

顧客獲得は何ですか？

顧客獲得とは、広告などのマーケティング戦略によって顧客を獲得することを指します。今まで自社製品を使ったことがないお客様なので、より力を入れて自社製品を買っていただく必要があります。より多くの新規顧客を獲得するためには、多額の広告予算が必要である。市場開拓と多様化は、広く適用できる顧客獲得戦略です。

顧客獲得戦略

市場展開

市場開拓とは、既存の製品を新しい市場に提供し、新しい顧客を開拓することです。

例：2013年、ユニリーバはミャンマーに進出し、市場範囲の拡大と収益の拡大を図った。

多様化

これは、企業のビジネスリスクを最小化することにもつながります。

例）もともとチョコレートやお菓子を作っていたマースが、ペットフード市場に参入した。

図02：マース、ペットフード市場に参入

カスタマーリテンションとアクイジションの違い

概要 - カスタマーリテンション vs. アクイジション

顧客維持と顧客獲得の違いは、企業が既存顧客にサービスを提供することに重点を置いているか、新規顧客の獲得に熱心であるかによって、大きく異なります。しかし、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりもコストがかかることを理解する必要がある。新規顧客の獲得に注力する一方で、有力な顧客は無視できない存在であり、むしろ積極的な口コミによって新規顧客の獲得に貢献することができるのです。

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