当心呼叫中心的员工，竞争就要开始了！Alphabet公司的谷歌（Google）产品名为谷歌双工（Google Duplex），是一种人工智能（AI）驱动的助手，能够像人一样说话，在一些人看来很可怕，在另一些人看来很可怕。它是由这家科技巨头推出的，目的是让人类的日常工作变得简单。

然而，同样强大的技术也有另一面，因为它现在似乎能够夺走电话营销专业人员和呼叫中心运营商的工作。谷歌可能会使用它的人工助理来处理客户电话。在5月份的一次开发者大会上，首席执行官Sundar Pichai举行了一次演示，展示了Duplex如何在沙龙或酒店预订房间，而对方却不必怀疑他们正在与人工智能系统通信。

据报道，谷歌至少有一个潜在客户，一家大型保险公司，希望在其呼叫中心业务中使用谷歌双工。它的目标是使用Duplex来处理重复的客户查询，而人工操作员将介入任何复杂的查询。该公司正在进行早期测试，不过尚不清楚该项目需要多长时间才能上线。

像人一样说话

在使用这种技术所带来的道德问题日益增多的情况下，谷歌已发表声明，称其“并未积极与商业客户测试这项技术”，并表示“仍将重点放在消费者对双工的使用上。”该消息援引一位公司发言人的话称，企业可能正在探索自己使用这项技术的方法这是很重要的，我们得到的经验，正确的人和企业，我们正在采取缓慢和衡量的方法，因为我们把学习和反馈，从我们的测试，”发言人说。在谷歌的角落里有一大堆企业客户，现在可能不远了，有更多的公司加入到这股潮流中来，试图节约成本、减少运营费用和提高效率。

科技公司正竞相抢占新兴的基于云计算的呼叫中心市场的一块蛋糕，预计到2022年，该市场将从2017年的68亿美元左右飙升至210亿美元以上。亚马逊公司（Amazon.com Inc.）去年宣布，愿意**Alexa技术，该技术为呼叫中心提供回声扬声器(另请参阅：Alexa可能很快就会回答呼叫中心的问题。）

其他技术巨头，包括国际商用机器公司（IBM）、思科系统公司（Cisco Systems Inc.）、印度Genesys International Corp.和法国Snips也在竞争日益激烈的情况下提供了类似的产品(另请参见：AI的主导权之争正在升温。）

谷歌认为，由于其卓越的自然语言处理能力，它比其他公司更具领先优势，这项技术允许用不同的词语回答以不同方式提出的同一问题，甚至可以在无法立即得到答案的情况下进行后续问题。