谷歌雙工人工智慧準備取代呼叫中心

當心呼叫中心的員工，競爭就要開始了！Alphabet公司的谷歌（Google）產品名為谷歌雙工（Google Duplex），是一種人工智慧（AI）驅動的助手，能夠像人一樣說話，在一些人看來很可怕，在另一些人看來很可怕。它是由這家科技巨頭推出的，目的是讓人類的日常工作變得簡單。...

當心呼叫中心的員工，競爭就要開始了！Alphabet公司的谷歌（Google）產品名為谷歌雙工（Google Duplex），是一種人工智慧（AI）驅動的助手，能夠像人一樣說話，在一些人看來很可怕，在另一些人看來很可怕。它是由這家科技巨頭推出的，目的是讓人類的日常工作變得簡單。

然而，同樣強大的技術也有另一面，因為它現在似乎能夠奪走電話營銷專業人員和呼叫中心運營商的工作。谷歌可能會使用它的人工助理來處理客戶電話。在5月份的一次開發者大會上，執行長Sundar Pichai舉行了一次演示，展示了Duplex如何在沙龍或酒店預訂房間，而對方卻不必懷疑他們正在與人工智慧系統通訊。

據報道，谷歌至少有一個潛在客戶，一家大型保險公司，希望在其呼叫中心業務中使用谷歌雙工。它的目標是使用Duplex來處理重覆的客戶查詢，而人工操作員將介入任何複雜的查詢。該公司正在進行早期測試，不過尚不清楚該專案需要多長時間才能上線。

像人一樣說話

在使用這種技術所帶來的道德問題日益增多的情況下，谷歌已發表宣告，稱其“並未積極與商業客戶測試這項技術”，並表示“仍將重點放在消費者對雙工的使用上。”該訊息援引一位公司發言人的話稱，企業可能正在探索自己使用這項技術的方法這是很重要的，我們得到的經驗，正確的人和企業，我們正在採取緩慢和衡量的方法，因為我們把學習和反饋，從我們的測試，”發言人說。在谷歌的角落裡有一大堆企業客戶，現在可能不遠了，有更多的公司加入到這股潮流中來，試圖節約成本、減少運營費用和提高效率。

科技公司正競相搶佔新興的基於雲端計算的呼叫中心市場的一塊蛋糕，預計到2022年，該市場將從2017年的68億美元左右飆升至210億美元以上。亞馬遜公司（Amazon.com Inc.）去年宣佈，願意**Alexa技術，該技術為呼叫中心提供回聲揚聲器(另請參閱：Alexa可能很快就會回答呼叫中心的問題。）

其他技術巨頭，包括國際商用機器公司（IBM）、思科系統公司（Cisco Systems Inc.）、印度Genesys International Corp.和法國Snips也在競爭日益激烈的情況下提供了類似的產品(另請參見：AI的主導權之爭正在升溫。）

谷歌認為，由於其卓越的自然語言處理能力，它比其他公司更具領先優勢，這項技術允許用不同的詞語回答以不同方式提出的同一問題，甚至可以在無法立即得到答案的情況下進行後續問題。

發表於 2021-06-19 16:41
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分類：金融

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