什么是平均通话时间？(an average call duration?)
平均通话持续时间（ACD）是电信中使用的一个术语，用于描述给定人员或组在每次通话中花费的平均时间。这是一个重要的指标，因为它可以帮助服务提供商预测他们的系统在一段时间内将经历的电话流量。平均通话持续时间也通常用于判断电话运营商在各种设置下的表现，尤其是客户服务。这类员工通常被期望在工作期间帮助许多人，因此他们必须尽量减少通话时间，以帮助更多的人。。
平均呼叫持续时间度量可以应用于一个人或一组人。对于个人而言，它通常用于监控通话习惯，尤其是在工作环境中，员工需要花一定时间打电话。ACD测量也可以在群体中进行，例如居住在特定地区或从特定提供商接收电话服务的群体。此指标可以与其他指标结合使用，例如拨打电话的平均时间或同时拨打电话的其他人的平均数量。所有这些信息都可以用来预测和调节给定时间的电话流量。。
平均通话持续时间测量最常见的应用之一是监控客服人员帮助客户的平均时间。客户服务呼叫中心往往会收到大量的呼叫流量。为了发挥作用并在财务上可行，数量有限的客户服务运营商必须帮助更多的客户。一个冗长的ACD意味着一个人花费了太多的时间来帮助一个客户，并且应该将时间分配给多个客户。主管使用此测量来监控其员工的效率和有效性。。
尽管它确实有其用途，但平均通话时间并不是衡量客户服务效率的完美方法，它可能会对电话运营商能够提供的实际服务水平产生有害影响。例如，他们可能过于专注于缩短通话时间，以至于无法提供真正的帮助。此外，如果来电者在通话初期挂断电话或意外断开连接，电话接线员的平均通话时间可能会大幅减少，这是不公平的，表明他比实际情况更擅长处理大量通话。。
- 发表于 2021-12-31 18:33
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