第1部分第1部分（共5部分）：管理员工

1. 1雇佣好人。作为一名酒店经理，你需要依靠优秀的员工。这包括从前台职员到女佣再到保管员的所有人。你希望你的客人看到高效、乐于助人的员工，他们喜欢并为自己的工作感到自豪。你需要能够依靠你的员工按预期完成他们的工作，而不需要过度的监督。如果有必要，你应该向酒店老板或经理了解你是否有权解雇和雇佣新员工。

2. 2定期与员工沟通。与员工保持定期对话。他们需要关于工作质量的反馈，无论好坏。您还需要定期与酒店员工沟通任何可能发生的变化或特殊事件。惊喜对客人来说是好事，但对员工来说不是。记住，良好的沟通是双向的。鼓励员工与你交谈，并倾听他们所说的话。员工应报告他们在酒店内遇到的任何问题。这将帮助你在客人注意到之前纠正问题。

3. 3.尊重并鼓励独立。要意识到你不可能一个人做每件事。决定哪些职责可以委派给合适的员工，并鼓励他们独立工作。找出个人参与和过度监督之间的有效水平。例如，如果您的酒店包括一家餐厅，您个人可能不需要为服务员分配工作时间表。将该任务委托给“领班服务员”，或让服务员作为一个团队来制定有效的时间表。你可能仍然需要提供一些监督，但授权是提高生产率的关键。

4. 4.鼓励积极的士气。你的酒店客人在来访时会期待一种积极的体验，这来自于他们周围的工作人员。作为经理，你需要在员工中培养乐趣。不仅仅是让员工获得高薪。在整个酒店内寻找鼓励积极性的方法。一些想法可能包括：为解决问题的员工制定一个激励计划。尽可能提供积极的反馈。公开表彰工作出色的员工。为员工偶尔举办社交活动。

5. 5为员工提供持续培训。如果你想让你的酒店整体上有所改善，你的员工应该被鼓励单独改善。提供适合工作的培训机会。这些可能是改善客户关系的研讨会，也可能是为餐厅员工提供烹饪课程。与员工交谈，了解他们的需求。你也可以通过研究行业出版物来获取更多想法。你应该始终为新员工提供充分的指导和培训。为员工提供在酒店内学习和晋升的机会，可以提升整体士气，帮助您培养全面发展的员工。

第2部分第2部分，共5部分：为客人提供最好的服务

1. 1给人留下积极的第一印象。考虑你的客人与你的酒店的第一次接触，尽你所能使它尽可能的积极。如果你有停车服务人员，他们应该热情地迎接客人，并尊重车辆。如果你雇得起看门人，就应该欢迎客人并引导他们进入酒店大堂。你的办公桌职员应该总是细心友好。作为经理，你需要让所有员工都记住第一印象的重要性。

2. 2提供一个有吸引力的环境。你总是需要用客人的眼光看酒店。问问自己它看起来是否有吸引力，并找到改善它的方法。你可能需要雇一个场地管理员或景观设计师。你应该有一个清洁人员，并监督他们的工作，使他们符合你的标准。确保所有固定装置正常工作并达到当前预期。你可能会受到地理位置的限制，但你总能做些事情让你的酒店更有吸引力。如果你在一个大城市的中间，你显然不能提供一个有吸引力的前草坪。即便如此，你也可以把盆栽植物和室内装饰树带到大堂，以提供一个新鲜的外观。小的接触，比如为客房和公共区域提供艺术品，可以极大地改善任何酒店的外观。

3. 3.寻找帮助他人的方法。客人会记住那些不遗余力地友好和乐于助人的人。这可能包括开门、扶电梯或将行李带入房间。作为经理，你可以雇佣合适的员工来提供服务。如果酒店预算不包括行李员和门卫等员工，你仍然可以鼓励员工尽可能提供帮助。

4. 4.强调员工的礼貌。您的员工需要以礼貌和尊重的态度对待所有客户。管理酒店是一个服务行业，你和你的员工需要意识到你是为客人服务的。即使客人粗鲁、不恰当或要求苛刻，员工也需要尊重。鼓励员工听客人说什么，而不是客人怎么说。粗鲁或苛刻的态度通常是客人表达问题的方式。找出问题的根源并加以纠正。记住，道歉是很重要的。

5. 5提供干净舒适的房间。顾客希望他们住的房间干净整洁。定期与清洁人员合作，确保房间符合您的标准。与业主或更高管理层合作，对房间的结构或风格进行任何整体更改。考虑一下你可以在房间里提供什么额外的设施。例如，客人通常希望看到彩色电视。但你可以扩大他们的有线或卫星接入。一些酒店在房间里提供咖啡机甚至微波炉和小冰箱。这些可以增加客人的舒适度。

6. 6跟进客人满意度。酒店的客人很感激别人的关注，他们知道自己受到了照顾。你可能需要建立一个正式的反馈系统，比如一张问卷卡，让客人在房间里填写。你也应该非正式地问候你的客人，然后问：“一切都好吗？我们还能为你做些什么吗？”这样简单的关注可以让顾客满意。

第3部分第3部分，共5部分：经营业务

1. 1设定并实现销售和利润目标。作为经理，你的主要职责是使酒店盈利。你需要使用自己的记录和行业研究来预测繁忙的旅行时间。你应该知道像你这样的酒店的常规价格，并相应地设定价格，使其具有竞争力。你需要把价格定得足够低以鼓励生意，但要定得足够高以赚钱。根据需要进行调整。一个好的预算应该是一个流动的工具，为您的业务。如果你需要增加收入，你可能需要调整价格。在慢行期间，你可能会降低费率以鼓励生意。在繁忙时间，房价可能会上涨。如果你的财务状况不佳，你可以在附近的酒店管理学院课程中找到个人课程。

2. 2在酒店预算范围内运营。作为酒店经理，你将对酒店的财务成功负责。您需要创建运营预算或至少应用为您设置的预算。你必须能够自如地使用数字，阅读和应用预算，并为酒店的财务成功做好规划。MBA不是必需的，但在成为酒店经理方面越来越有用。预算工作包括以下具体细节：预测预期收入。你需要阅读行业报告，跟踪市场趋势，提前制定销售计划。计划你的开支。你应该能够将你的需求与你的预期客户流相匹配。随着客人数量的增加，你对消耗品的需求可能会增加。你还必须管理某些固定费用（水电费、工资、维护费）。

3. 3与供应商建立关系。你将负责为酒店购买用品和设备。你应该了解你的供应商，建立积极的关系。按时付款。研究这个行业，了解现有的产品和价格。如果你偶尔去供应商的办公室，你可以更个性化的关系。这可以带来更好的服务。通常情况下，你会希望与供应商建立稳定的关系，因此你不会不断地为供应商下新订单。不过，偶尔，你应该研究一下市场，看看其他供应商是否能更好地为你服务。如果您与一家经销商有长期合作关系，但其他经销商提供了更好的价格，则您可能希望要求您的第一家经销商与该价格匹配。这可以帮助你降低开支。

4. 4提升你的品牌。如果你是连锁店的一部分，那么其他人可能会参与整体营销。但你肯定会在提升公司品牌和形象方面发挥作用。你需要了解酒店的优势和劣势。帮助你的酒店制定一个方向和重点，并培训你的员工遵循它。例如，如果你经营一家6号汽车旅馆，你应该意识到你不是一个奢侈品牌。不过，你可以鼓励员工保持干净舒适的氛围，让客人感到受欢迎。如果你管理一家顶级豪华酒店，你将坚持更高的标准。培训员工以达到这些标准。

第4部分第4部分，共5部分：提前计划

1. 1持续预测库存需求。作为一名酒店经理，你必须确保你的物资储备充足。这包括前台的办公设备、房间的干净床单和毛巾，以及餐厅的食品供应。如果你有像游泳池或高尔夫球场这样的特殊设施，你需要定期检查它们，以确保你总是拥有你需要的东西。你永远买不起什么东西。

2. 2寻找成长的途径。酒店经理的工作不仅包括维持良好的运营，还包括寻找改善的方法。你可以考虑扩大你拥有的房间数量或餐厅营业时间。如果你能负担得起，你可能会雇佣更多的员工来提供更周到的客户服务。你应该始终以批判的眼光审视你的酒店，并努力改进。

3. 3继续进行日常维护。无论你是雇佣永久保管人还是雇佣服务技术人员，你都需要保持酒店的良好状态。制定一个常规计划，检查厨房和所有房间的供暖和制冷系统、管道和电器。你应该自己发现任何有故障的设备，而不是从客户那里听说。定期检查每个房间的供暖和制冷系统，确保它们正常工作。这些事情会导致客人要求换房间，这可能会扰乱你的日程安排。

4. 4制定并公布应急计划。你对客人的福利和安全负责。你应该有一个小的发生的计划，比如一个半夜的个人疾病，还有像火灾或其他灾难这样的大事件。试着想想任何可能出错的事情，尤其是在困难或不方便的时候，并计划你和你的员工将如何应对。制定整个酒店的疏散计划，以防发生火灾或其他重大紧急情况。在各个房间和走廊张贴疏散路线。教育员工所有应急计划。每个人都应该知道自己在紧急情况下的角色。在整个酒店内提供应急响应设备。这将包括烟雾报警器和探测器、灭火器、急救包和AED（自动外部除颤器）。教育员工使用所有安全设备。

第5部分第5部分，共5部分：使用在线资源

1. 1保持一个有吸引力的网站。许多旅行者通过自己的在线调查预订酒店。你需要有一个吸引人、有吸引力、易于潜在客户使用的网站。张贴吸引人的照片，包括房间内部、公共区域和酒店地面。确保你的网站易于浏览。如果客人在你的网站上预订有困难，他们可能会转到另一家网站更容易使用的酒店。

2. 2.利用社交媒体增加广告。你可以很好地利用Facebook、Twitter和YouTube，只需花费很少或没有花费。作为许多旅行者的信息来源，这些社交媒体网站正变得越来越有价值。如果你保持活跃的在线状态，你可以减少更传统的广告预算。你甚至可以考虑雇用一个社交媒体专家来管理你所有的机会。创建自己的YouTube频道。然后，只需花费很少的成本，你就可以制作一个关于你的酒店的简短视频（想想“商业”）并发布。为你的酒店维护一个Facebook页面。保持最新。在酒店或当地发布关于即将到来的活动的最新照片和新闻。在Twitter上使用“@”链接到当地景点和活动。

3. 3优化您的在线搜索状态。当人们搜索你所在地区的酒店时，你希望你的酒店位于搜索结果的顶部附近。互联网搜索引擎使用基于内容和结构对搜索结果进行排序的算法。如果你能根据特定的算法定制网站，你可以在更多客户寻找酒店时联系到他们。这可能值得投资一些钱，聘请一些人来帮助你进行所谓的SEO，搜索引擎优化。

4. 4.最大限度地与旅游网站联系。确保你的旅行网站如Expeak上列出了价格。这将提高您的知名度，吸引更多客户。通过他们，您可以为客户提供在线预订房间的机会。

5. 5在线监测客户反馈。定期查看Yelp和TripAdvisor等响应网站。阅读客户发布的评论，并采取行动予以回复。要意识到你不需要回复每一篇评论。然而，如果你看到一种趋势，你应该采取行动。例如，如果一个人回应说清洁度差，那他可能就是太挑剔了。但是如果你看到很多关于清洁的评论，那么你应该仔细检查你的房间和清洁程序。发布对客户评论的回复。如果你对某个特定的评论采取了行动，你应该张贴一个便条并让人们知道。即使你不能立即采取行动，你也应该承认客户的不满，并表达你的改进计划。

• 如果你刚刚起步或想进入酒店业，你可能想找一些正式的培训。在当地学院或大学注册一个学位课程或参加单独的酒店管理课程。