周三，旧金山湾区捷运（BART）遭遇电力问题，部分轨道被毁，迫使该机构使用租借的巴士车队运送乘客，并造成大规模延误。很自然，乘客们把他们的沮丧情绪带到了Twitter上，抱怨几乎不停的服务中断，以及对公交客户来说情况只会变得更糟的唠叨感觉。但奇怪的事情发生了：巴特开始顶嘴。

这些推文不是平淡的，也不是自动生成的。它们是超真实的，有时是超黑暗的。该机构在推特风暴背后的通讯团队说，这是一个战术性的举动，既要承认旧金山地铁系统资金不足的可悲状况，又要向居民证明他们的**意识到了这个问题，并尽其所能解决这个问题。巴特的通讯团队艾丽西娅·特罗斯特和泰勒·哈卡比在《边缘》杂志上谈到了利用推特直接吸引愤怒的乘客。

那么，在这场微博狂潮之前是什么呢？你在回应什么？

特罗斯特：我们不得不关闭一部分轨道，改为经营公共汽车，巴特没有公共汽车。我们得向其他运输机构借。对我们来说，关闭部分轨道并提供公共汽车是非常罕见的。我知道在这个国家的其他地区经常发生这种情况。我们开火车，直到真的有紧急情况，我们不能开火车。我们有这座巴士桥是因为我们有50辆车因为电力问题而损坏了。

哈卡比：五十节车厢。

特罗斯特：媒体显然非常感兴趣。我意识到我们的推特订阅源没有确认。我们有一个专门用于服务咨询的Twitter feed。而且是自动化的。背后没有人。因为人们说，“我们不想听到巴特的消息。我们只想知道火车是否晚点了。”所以我们为那些只想知道这些信息的人保留了一个单独的feed，而且它不会阻塞我们在Twitter上发布信息的时间表。但我们至少要承认，一些大规模的事情正在发生。一旦我们意识到我们没有承认这一点，泰勒就跳了起来，开始回应人们。

泰勒，怎么了？

哈卡比：这不是我们第一次这样回应。在危机中，我通常会站在键盘前，用那种语调单独回应人们。碰巧的是，一条关于我们的系统的大部分达到了它的自然寿命的结束的推特是我们的现实，现在得到了600多个转发。它从一条特定的推特上起飞。这是一种神秘的病毒式调味品。我不确定这是怎么发生的，但它确实发生了，我很高兴它发生了。它引发了一场关于巴特和美国基础设施状况的对话。

在Twitter上，似乎并没有很多公交公司以这种方式吸引用户。

特罗斯特：他们在做基本的****，比如“谢谢，我们已经把这个传给了我们的团队成员。”当然，我们也会做传统的****。

哈卡比：**的标准立场，一言不发，来自于一种根深蒂固的风险厌恶。他们不想发表任何语气或声音或个人回应。**有很多制度上的保留。这样做的副作用是让**看起来无能。每当**出于规避风险而不迅速做出反应时，我们都在试图让自己看起来不称职，但不管怎样都是无意中做到的。因此，对于一个**机构来说，与人们接触和交谈，绝对是一种炉边聊天的时刻。我们拥有的技术可以让我们接触到他们所在的地方，给**带来新的层面。我认为**机构需要抓住这个机会，这样做。没有一个反应迅速的**对公众没有任何好处。

谈话是如何展开的？既然你是从一个**所有的Twitter帐户发推特，你就必须审查自己吗？

哈卡比：不特别。现在很多为**做社交媒体的人都比实习生高出一步。他们没有专门的机构知识，无法以相关的方式真正吸引客户并回答他们的问题。作为巴特的发言人，我们经常谈论巴特的语调，巴特对人们意味着什么，我们的品牌是什么，我们应该如何向公众发出声音。我是新来的，但我在这里工作了一年。坦率地说我觉得很舒服。巴特的基础设施很复杂。我们的需求很复杂。我们的资金结构很复杂。我们的政治结构很复杂。因此，在这里学习诀窍需要很长时间，而且要以一种胜任的方式来做，这样才能诚实地吸引客户。

微博上关于“到了生命的尽头”，这是一种残酷诚实的看待方式。是什么促使你采取这种语气？

哈卡比：我们已经用这个短语很多年了。

特罗斯特：甚至在推特上。

哈卡比：我确实看到有人说这是“虚无主义的诚实”，这很有趣，因为这一切的关键是，公共交通是必要的，对公共交通的投资总是有回报的。但这不是一个特别的语气选择。我们用这个短语已经很久了。合适的人在合适的时间聆听，认为这很有诗意。

你能在这一刻插手并回应人们，从而完成什么？你打算在非紧急情况下这样做吗？

哈卡比：我们计划继续谈话。人们开始自己谈论基础设施的重要性以及它对他们意味着什么。对我来说，最令人兴奋的事情是参与或引发了一场关于美国基础设施需求的潜在对话。作为其中一员，我感到非常谦卑。基础设施并不**。只有当它是新的或者正在崩溃的时候才有意思。

说到**，你还记得在你再次开始在推特上发布**图片之前注销巴特推特的订阅源吗？

哈卡比：（笑）我不在微博上发**照片。我的账户都是分开的。