カスタマー・ロイヤリティーとカスタマーリテンションの違い

顧客ロイヤルティと顧客維持の決定的な違いは、顧客ロイヤルティは顧客がブランドを選ぶ傾向であり、顧客維持は顧客が既存の顧客を維持するプロセスであることです...

顧客ロイヤルティと顧客維持の決定的な違いは、顧客ロイヤルティは顧客がブランドを選ぶ傾向であり、顧客維持は顧客が既存の顧客を維持するプロセスであるということです。

顧客維持と顧客ロイヤルティは、マーケティング戦略において非常に重要な概念であり、両者は持続的な競争優位の構築に貢献するものです。

カタログ

1.概要と主な違い 2.顧客ロイヤルティとは 3.顧客維持とは 4.顧客ロイヤルティと顧客維持の関係 5.横並び比較-表形式での顧客ロイヤルティと顧客維持の比較 6.まとめ

カスタマー・ロイヤリティーは何ですか？

顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して長期的に好意を持つことです。基本的には、顧客が特定の製品や事業体を嗜好として選択する傾向や、競合他社に対する抵抗感を示す指標である。ロイヤルティとは、顧客がブランドや組織に対して一貫してポジティブな反応を示すかどうかを測定するために用いられる行動特性である。したがって、顧客との良好な関係を構築し、維持することは、今日の企業組織の目標の一つである。顧客ロイヤリティは企業組織にとって無形資産ですが、非常に重要なものです。

忠実な顧客は、企業体から繰り返し製品を購入し、口コミで他の人にも勧めてくれます。顧客ロイヤルティは、購買力だけでなく、顧客満足度とも密接に関係しています。顧客満足度は顧客ロイヤルティに正比例する。これは、顧客が提供されるサービスや製品機能に満足している場合、他のブランドや企業に乗り換えることを躊躇するためである。

顧客ロイヤリティのメリットのひとつは、消費者教育やマーケティングにかかるコストを削減できることです。また、カスタマーエクスペリエンスマネジメントは、顧客ロイヤルティという意味でも競争優位性があると言えます。ロイヤルティプログラムは、忠実な顧客の維持に役立つだけでなく、（競合他社に比べて）低価格や特定の製品の割引も、顧客が市場で特定のブランドやビジネスを好むようにするのに役立つ。

カスタマーリテンションは何ですか？

顧客維持とは、企業が一定期間、顧客を維持／保持する能力のことです。既存顧客の取引継続の意思を測るものである。そのため、マーケティングを行う上で、顧客維持は非常に重要なファクターとなります。顧客維持プログラムの目的は、顧客ロイヤルティやブランドロイヤルティプログラムを通じて、組織ができるだけ多くの顧客を維持できるようにすることである。

多くの場合、企業は顧客獲得に多くの資金を費やします。しかし、獲得するよりも、すでに取引のあるお客さまに販売する方が費用対効果は高い。なぜなら、企業はもう顧客を引き付け、コンバージョンさせ、顧客を維持するための教育をする必要がないからです。

顧客維持のための戦略

お客様の期待値を設定する
お客様から信頼される最高のアドバイザーであること
関係性に基づく信頼
親密さの先にあるもの
積極的な****アプローチ
パーソナルなサービスを提供します。

カスタマー・ロイヤリティとカスタマー・リテンションの関係は何ですか？

顧客維持と顧客ロイヤルティは、マーケティングの非常によく似た側面であり、現在のビジネス環境において重要な役割を担っています。この2つのコンセプトのベースとなるのが「顧客満足度」です。基本的に、同じブランドを何度も買ってくれるのは忠実な顧客なので、リテンションはロイヤリティの一部と言えるでしょう。また、この2つのコンセプトは、持続的な競争優位の構築に貢献するものです。