無論大小，即使是管理最好的企業也可能會陷入意想不到的公共關係危機。召回危險或受汙染的產品、民事產品責任訴訟以及其他不可預見的災難都可能損害銷售、利潤和/或對公司形象造成不良影響。

當公共關係危機來襲時，執行長的最初反應可能是阻撓媒體發表評論。公共關係專家成功地用危機管理策略處理了許多情況，他們說這是解決問題的錯誤方法。他們敦促對立面立即全面公開披露。

以下是六種危機管理技巧，可以幫助一家公司成功地化解和解決危機。

關鍵要點

• 公司可以在公關危機後採取措施，承認任何錯誤並召開新聞釋出會，以減輕不利影響。
• 社交媒體可能會給公司帶來負面公關。
• 擁有一個危機管理計劃，甚至一個團隊，可能是大公司的一個關鍵因素。
• 當危機發生時，公司官員應向內部律師或外部律師尋求建議。
• 說真話是危機後處理公關的一個重要方面。

1.直面危機

儘管每一場危機都有其獨特的方面，但其中大多數都有適用的一般原則。不管發生什麼危機，媒體和公眾都想知道發生了什麼。您的客戶會想知道為什麼會發生這種情況，以及如何修複它，包括對他們可能遭受的損害或不便的任何可能的賠償。

處理這類危機的指導原則是講真話。只公開所知，只公開事實。不要對危機的任何方面做出假設、猜測或推測。確保法律顧問在釋出之前檢查所有宣告。

在大多數情況下，隱瞞有關危機的事實會適得其反，因為媒體可以揭露事實，廣泛報道資訊，對公司造成的損害比已經受到的損害更大。

2.向媒體發表講話

在大多數情況下，當公共關係危機影響到一家公司時，媒體會聯絡該公司的執行長、公司發言人或公共關係部門（如果有的話）或某位高階管理人員。記者會要求他們在報道中引用具體的解釋和陳述。

指定一個危機管理團隊或個人，並將所有資訊請求傳送給集團的適當成員或發言人。

不要讓公司裡的任何人對媒體講話。有關危機的內部資訊只能提供給危機管理團隊和/或發言人，以確保公司以統一、一致的聲音說話。如果有技術方面需要披露，則應指定特定領域的專家與媒體互動。

執行長還可能向媒體提供一次實時或錄音採訪，所有問題都會在採訪中得到回答。在電視上直播或在社交媒體頻道露面，回答客戶的問題，是處理危機的另一種有效手段。可能還需要聘請公共關係公司或危機管理技術方面的專家顧問。即使新聞報道很廣泛，購買廣播、網際網路和社交媒體的廣告也可能是明智之舉，以幫助應對危機。

3.發表公開宣告

一份公開宣告還應該包括人們可能會受到問題的影響。這包括通知可能購買了召回、有缺陷或受汙染產品的客戶。在這種情況下，公司應提供退款或同等價格的產品更換。被汙染的產品應該被處理掉（在某些情況下），購買產品的顧客應該被告知其風險。

在向公眾和/或媒體發表講話時，要表現出冷靜、富有同情心的表情。否認對這種情況的責任或義務會造成更多的顧客和公眾敵意。請記住，這種方法不同於承認責任，這是一個在法庭上確定的法律問題：但同樣，與法律顧問明確的公開宣告。

處理危機應該從一個誠實和積極的公共關係倡議開始，包括損害控制 一個重塑公眾對貴公司看法的機會。

一份事先準備好的新聞稿，無論是由內部或外部公關或媒體關係公司**，也可以比一份公開宣告更詳細、更詳盡地闡述危機。新聞稿還可能包含問答交流，預測公眾對危機的瞭解。一個建議是使用Q&amp；一種僅用一兩句話的簡短段落提供一般資訊的格式，易於閱讀和理解。

4.瞭解任何潛在的法律問題

法律問題應與律師討論。律師們可能會敦促媒體在危機的法律方面得到充分理解和解決之前，全面“不予置評”。也可能存在保險問題，律師應檢查適用的保單。

然而，“無可奉告”做法的不利之處往往是媒體調查的增加和公眾形象的負面影響。如果危機導致提起民事訴訟，甚至刑事訴訟，被起訴公司拒絕置評將對陪審團產生負面影響。

5.支援您的客戶

受影響的公司應該預料到顧客會感到憤怒和失望。這些都是自然的反應，如果公司採取負責任的行動，這些情緒最終會消失，取而代之的是對品牌的重新忠誠。

例如，顧客可能會出現在商店裡，要求退還召回或有問題的商品或受影響的服務。公司應立即啟動全額退款或更換政策，以恢復客戶之間的友好關係。以禮品卡或折扣券的形式向受影響的客戶提供額外的獎金也將有助於重建客戶忠誠度。

起草一份新的、更全面的產品和/或服務保證書，可能會激發消費者的信心，甚至在危機之後**更強勁的銷售。

6.建立有利於公關的廣告活動

一旦危機似乎在減弱，公司應該考慮在數字或傳統媒體上進行簡短的廣告宣傳，進一步傳播和強化你的資訊。公關廣告資訊應張貼在所有可用的數字內容渠道以及。

廣告中要強調的要點應包括：

• 公司對受影響產品進行全額退款或更換的政策
• 為防止問題再次發生而採取的步驟
• 新擔保
• 新的激勵措施（獎勵禮品卡、折扣等）以輓回損失的業務
• 對危機造成的不便表示歉意

底線

當公司遭遇危機時，快速、誠實、完整的資訊披露回應是控制損失、維護客戶群信任和最大限度地減少銷售損失的最佳方式，在大多數情況下，這是不可避免的。

然而，最終，如果危機管理的原則得以實施，那麼銷售應該得到恢復，信譽、消費者信任和公眾形象也應該得到恢復。