无论大小，即使是管理最好的企业也可能会陷入意想不到的公共关系危机。召回危险或受污染的产品、民事产品责任诉讼以及其他不可预见的灾难都可能损害销售、利润和/或对公司形象造成不良影响。

当公共关系危机来袭时，首席执行官的最初反应可能是阻挠媒体发表评论。公共关系专家成功地用危机管理策略处理了许多情况，他们说这是解决问题的错误方法。他们敦促对立面立即全面公开披露。

以下是六种危机管理技巧，可以帮助一家公司成功地化解和解决危机。

关键要点

• 公司可以在公关危机后采取措施，承认任何错误并召开新闻发布会，以减轻不利影响。
• 社交媒体可能会给公司带来负面公关。
• 拥有一个危机管理计划，甚至一个团队，可能是大公司的一个关键因素。
• 当危机发生时，公司官员应向内部律师或外部律师寻求建议。
• 说真话是危机后处理公关的一个重要方面。

1.直面危机

尽管每一场危机都有其独特的方面，但其中大多数都有适用的一般原则。不管发生什么危机，媒体和公众都想知道发生了什么。您的客户会想知道为什么会发生这种情况，以及如何修复它，包括对他们可能遭受的损害或不便的任何可能的赔偿。

处理这类危机的指导原则是讲真话。只公开所知，只公开事实。不要对危机的任何方面做出假设、猜测或推测。确保法律顾问在发布之前检查所有声明。

在大多数情况下，隐瞒有关危机的事实会适得其反，因为媒体可以揭露事实，广泛报道信息，对公司造成的损害比已经受到的损害更大。

2.向媒体发表讲话

在大多数情况下，当公共关系危机影响到一家公司时，媒体会联系该公司的首席执行官、公司发言人或公共关系部门（如果有的话）或某位高级管理人员。记者会要求他们在报道中引用具体的解释和陈述。

指定一个危机管理团队或个人，并将所有信息请求发送给集团的适当成员或发言人。

不要让公司里的任何人对媒体讲话。有关危机的内部信息只能提供给危机管理团队和/或发言人，以确保公司以统一、一致的声音说话。如果有技术方面需要披露，则应指定特定领域的专家与媒体互动。

首席执行官还可能向媒体提供一次实时或录音采访，所有问题都会在采访中得到回答。在电视上直播或在社交媒体频道露面，回答客户的问题，是处理危机的另一种有效手段。可能还需要聘请公共关系公司或危机管理技术方面的专家顾问。即使新闻报道很广泛，购买广播、互联网和社交媒体的广告也可能是明智之举，以帮助应对危机。

3.发表公开声明

一份公开声明还应该包括人们可能会受到问题的影响。这包括通知可能购买了召回、有缺陷或受污染产品的客户。在这种情况下，公司应提供退款或同等价格的产品更换。被污染的产品应该被处理掉（在某些情况下），购买产品的顾客应该被告知其风险。

在向公众和/或媒体发表讲话时，要表现出冷静、富有同情心的表情。否认对这种情况的责任或义务会造成更多的顾客和公众敌意。请记住，这种方法不同于承认责任，这是一个在法庭上确定的法律问题：但同样，与法律顾问明确的公开声明。

处理危机应该从一个诚实和积极的公共关系倡议开始，包括损害控制 一个重塑公众对贵公司看法的机会。

一份事先准备好的新闻稿，无论是由内部或外部公关或媒体关系公司**，也可以比一份公开声明更详细、更详尽地阐述危机。新闻稿还可能包含问答交流，预测公众对危机的了解。一个建议是使用Q&amp；一种仅用一两句话的简短段落提供一般信息的格式，易于阅读和理解。

4.了解任何潜在的法律问题

法律问题应与律师讨论。律师们可能会敦促媒体在危机的法律方面得到充分理解和解决之前，全面“不予置评”。也可能存在保险问题，律师应检查适用的保单。

然而，“无可奉告”做法的不利之处往往是媒体调查的增加和公众形象的负面影响。如果危机导致提起民事诉讼，甚至刑事诉讼，被起诉公司拒绝置评将对陪审团产生负面影响。

5.支持您的客户

受影响的公司应该预料到顾客会感到愤怒和失望。这些都是自然的反应，如果公司采取负责任的行动，这些情绪最终会消失，取而代之的是对品牌的重新忠诚。

例如，顾客可能会出现在商店里，要求退还召回或有问题的商品或受影响的服务。公司应立即启动全额退款或更换政策，以恢复客户之间的友好关系。以礼品卡或折扣券的形式向受影响的客户提供额外的奖金也将有助于重建客户忠诚度。

起草一份新的、更全面的产品和/或服务保证书，可能会激发消费者的信心，甚至在危机之后**更强劲的销售。

6.创建有利于公关的广告活动

一旦危机似乎在减弱，公司应该考虑在数字或传统媒体上进行简短的广告宣传，进一步传播和强化你的信息。公关广告信息应张贴在所有可用的数字内容渠道以及。

广告中要强调的要点应包括：

• 公司对受影响产品进行全额退款或更换的政策
• 为防止问题再次发生而采取的步骤
• 新担保
• 新的激励措施（奖励礼品卡、折扣等）以挽回损失的业务
• 对危机造成的不便表示歉意

底线

当公司遭遇危机时，快速、诚实、完整的信息披露回应是控制损失、维护客户群信任和最大限度地减少销售损失的最佳方式，在大多数情况下，这是不可避免的。

然而，最终，如果危机管理的原则得以实施，那么销售应该得到恢复，信誉、消费者信任和公众形象也应该得到恢复。