我们都喜欢抱怨航空旅行。多亏了科技，现在比以往任何时候都有更多的地方可以向虚空尖叫。但是，技术平台的过度使用会使航空公司难以追踪和处理投诉。一家航空公司认为它有一个解决方案。从今年开始，捷蓝航空正在全面调整其****业务，整合电子邮件、短信、甚至Twitter和Facebook等更现代化的通信渠道。它采用了一种新的软件平台，将所有这些频道整合到一个单一的feed中。

这家航空公司正与一家名为Gladly的初创公司合作，后者为****运营提供了一款更为时尚的网络应用程序。该公司还通过其风险投资部门向总部位于旧金山的公司投资了一笔未披露的金额。使用Gladly，捷蓝航空将能够跟踪客户的电子邮件、电话信息和短信，以及tweets和Facebook信使的对话，而不必依赖旧的案件和机票号码系统。

捷蓝航空联合创始人、客户支持副总裁弗兰基·利特福德（Frankie Littleford）告诉《边缘报》：“71%的客户使用至少三种渠道进行沟通。”Gladly将把所有这些通信整合到一个平台上。因此，我们的工作人员现在不必打开多个应用程序，在屏幕之间切换，也可能因为一个应用程序注销了不活动状态，而需要重新登录并将内容拼凑在一起，而是将所有内容都放到一个应用程序中的一个视图中。”

在这种新系统下，顾客可以在捷蓝航空（JetBlue）上发推特说错过了一次航班，然后打个电话跟进，然后切换到短信，负责帮助的****代理不会忘记任何对话。同样地，如果一个顾客被接连的不便所困扰——延误、行李丢失、航班取消——捷蓝航空的代理商可以看到所有这些历史，并选择升级来回报他们的忠诚，比如一个腿部空间更大的座位，利特福德说。在Gladly的系统下，可以查看客户使用捷蓝航空的整个旅行历史。

“在今天的环境下，虽然我们的船员仍然提供这种同情和关怀的服务。。。他们没有统一的视图，所以需要更多的搜索。她补充说：“老实说，今天他们不可能把这一切拼凑在一起。”所以这是改变游戏规则。”

去年，捷蓝航空在试飞中测试了Gladly的整合****平台，并对其所看到的情况表示满意。Gladly公司首席执行官兼联合创始人约瑟夫•安萨内利（Joseph Ansanelli）表示，该公司的目标是“让人类重返航空旅行”

安萨内利对《边缘报》说：“今天所有的通讯都被锁定在孤岛系统中。”有一个电话系统，一个电子邮件系统，一个短信系统。通过愉快地推出，对与乘客的所有通信都有一个单一的视图，他们可以开始消除一些挫折感。”

安萨内利不愿透露其他客户的名字，但他表示，他们目前的重点是旅游和招待、电子商务以及“****影响收入的其他地方”。航空业尤其如此，视频显示一名乘客被机场官员殴打并拖下飞机后，联合航空公司股价大跌。曼联在那一段视频中损失了7.7亿美元。

相反，拥有优秀****的航空公司往往会看到自己的价值增加。水印咨询公司（Watermark C***ulting）最近的一项研究发现，客户满意度最高的航空公司在股市上的表现远远好于评级较低的航空公司。捷蓝航空在JD Power的****方面一直排名前三。

虽然目前还不清楚Gladly如何帮助航空公司避免像曼联遭遇的公关噩梦，但Littleford表示，她的长期愿景是为捷蓝航空的机组人员配备ipad，以便他们可以使用Gladly的应用程序识别可能需要额外关注和支持的客户。

“每个人都有一个故事，”她说并且能够更多地了解我们的客户—不是侵入性的，不是侵入性的。客户与我们分享的信息。”

“欣然不是一个读心术的人，”利特福德接着说它只是利用客户愿意与我们分享的信息，使我们的工作人员能够提前更好地分散情况。”