什么是****(customer service)？

****是消费者与销售公司代表之间的直接一对一互动。大多数零售商将这种直接互动视为确保买家满意度和鼓励重复经营的关键因素。

即使在今天，当大部分****都由自动化自助服务系统处理时，与人交谈的选择被视为大多数企业所必需的。这是仆人领导的一个关键方面。

关键要点

• ****是产品购买者和销售公司之间的互动。
• 良好的****是企业成功的关键，确保一个客户的品牌忠诚度。
• 最近的创新集中在****系统的自动化上，但在某些情况下，人的因素是必不可少的。

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****

了解****

在大多数公司的幕后，人们从不与购买他们产品的人见面或打招呼。****代表是与买家有直接联系的人。买家对公司和产品的看法在一定程度上取决于他们与此人打交道的经验。

因此，许多公司都在努力提高客户满意度。

顾客满意成本

几十年来，许多行业的企业都试图通过最大程度地自动化流程来降低人员成本。

在****方面，这使得许多公司在没有人在场的情况下，通过在线和电话实现尽可能多的回答问题或解决问题的系统。

但归根结底，还是有一些****问题，人与人之间的互动是必不可少的，从而创造了竞争优势。

亚马逊就是这样一个例子：一家公司正在尽其所能自动化一项庞大而复杂的业务。它必须这样做，因为它在2018年向客户交付了50亿个包裹，而这只是Prime会员的购买。

尽管如此，亚马逊仍然提供24小时电话客服，此外还有电子邮件和实时聊天服务。

大多数成功的企业都认识到提供卓越的****的重要性。与训练有素的****代表进行有礼貌和有同情心的互动可能意味着失去或留住客户的区别。

****应尽可能为消费者提供一站式服务。

良好****的关键要素

成功的小企业主本能地理解良好****的必要性。大型企业对这一主题进行了深入研究，他们对关键组成部分得出了一些基本结论：

• 及时关注客户提出的问题至关重要。要求客户排队等候或等待会使交互在开始前变得不愉快。
• ****对于消费者来说应该是一个单步流程。如果客户拨打帮助热线，代表应尽可能跟踪问题直至解决。
• 如果客户必须转移到另一个部门，原代表应跟进客户以确保问题得到解决。

$33,750

美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）的数据显示，2018年客服代表的平均年薪。

****工作要求

对****代表寄予厚望。然而这份工作的报酬很低。美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）的数据显示，2018年的平均工资约为33750美元。

一些工作期望：

• ****代表必须易于接近、知识渊博、彬彬有礼。他们需要优秀的倾听技巧和通过解决问题的意愿。解决冲突方面的培训是有益的。
• 很强的口语能力很重要。对于电话工作人员来说，这意味着说话要清晰、缓慢，同时要保持冷静的态度，即使客户没有这样做。

美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）预计，2016年至2026年间，客服代表的职位增长率为5%，接近所有职业的平均水平。

****雇主责任

管理不善会毁掉任何****业务。给管理者的几个重要提示：

• 确保您的****代表充分了解最新信息以及公司的产品和政策。
• 定期评估您提供的****体验，以确保它是公司的资产。
• 考虑定期进行调查，让客户有机会就他们所接受的服务提供反馈，并提出改进的地方。

有效使用移动服务

近年来，对****的研究主要集中在创造完美的在线体验上。

第一个也是最困难的因素是渠道的多样性。如今的客户希望通过他们目前使用的任何应用程序或设备获得服务。可能是移动设备或笔记本电脑、社交媒体网站、文本应用程序或实时聊天。

我们的重点再次放在了如何包装为自助服务设计的内容和相关资源上。越来越复杂的数据分析也被用来识别不满意或参与度低的客户。

但是，与以往一样，最有效的****应用程序需要融入人际交往，哪怕只是作为最后手段。