什么是客户服务计划？(a customer service plan?)
客户服务计划是为建立、维护和加强企业与其客户之间的关系而制定的政策和程序。任何类型的客户服务计划都有几个关键组成部分。然而，根据与客户的沟通方式、提供的商品或服务的性质以及企业本身的企业文化等因素，用于实施这些组成部分的实际战略将有所不同。
为了制定有效的客户服务计划，小型和大型企业都必须解决几个关键步骤。第一个问题是正确理解客户的性质，他们将被企业提供的服务所吸引。这意味着开发一个基本的客户档案，帮助定义所有客户将共享的基本特征。基本模型可能包括位置、教育水平、性别或年龄等细节，或被视为公司普通客户的任何其他因素。
在生成此基本客户模型后，业务部门可以继续确定普通客户在产品性能、与业务部门内支持人员的互动、甚至价格和耐用性等方面的需求。了解此类数据有助于制定计划，确保客户在需要时能够获得帮助。这些数据还使我们能够设计出一种方法，使客户能够在某个单元运行不正常时获得保险，并且该商品或服务价格合理，足以让客户定期回来。
所有与客户需求和愿望相关的数据就绪后，就可以开始起草管理该计划的内部政策和程序。这包括培训客户服务人员，确定客户可以在白天和晚上的什么时间联系这些人员，以及可用于实时和非高峰协助的联系方式。例如，公司的客户服务计划可能要求实施客户服务团队，该团队在周一至周五的正常工作时间内可用，在剩余时间内可通过在线聊天或电子邮件访问。
除了确定团队的形式和功能外，有效的客户服务计划还寻求培训支持人员和客户本身。如果您想与每位客户保持关系，就必须教育客户服务代表如何处理不同类型的客户问题和情况。同时，积极主动地花时间教育客户对产品的期望，如何自己管理基本故障排除，以及如何在需要时获得帮助，这对于与客户建立牢固的联系至关重要。
请记住，没有完美的客户服务计划。今天效果很好的东西可能在几年后就不合适了。这意味着您的客户服务政策和程序必须定期审查，以确保它们符合并可能超出客户的期望。如果不这样做，您的客户将更容易求助于其他对盈利和维持业务表现出更大兴趣的供应商或供应商。
- 发表于 2021-12-23 15:32
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- 分类：商业金融
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