The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place. — George Bernard Shaw

我们大多数人都知道我们试图传达给客户的信息是什么，但我们是否考虑到他们想要什么，以及他们与我们交谈时听到的内容？

通常，我们认为客户体验是我们在服务、接触点和产品方面为客户提供的东西。这种理解无法解释客户的观点：客户实际上从他们的顾问那里听到、感受到和相信了什么。

关键要点

• 与客户沟通并让他们了解情况是任何成功的财务顾问的关键角色。
• 然而。客户可能会对他们被告知的内容与顾问的意图有不同的解释，这会导致顾问认为他们已经解决了客户的问题，而他们没有。
• 除了与客户沟通之外，你还需要确保他们完全理解你的建议，了解他们的财务状况以及如何保持正轨以实现目标。

发送混合信号

Janus Henderson Investors、金融规划协会和Investopedia在2019年进行的一项压力战研究显示，在顾问认为他们与客户最关心的问题以及客户的看法方面，存在64%的差距。

提供支持首先要清楚地了解投资者的担忧，同时也要带头解决这些担忧。

我们所处的行业充斥着术语、语言和行话，这使得我们向客户传达信息变得更加困难。使用这些术语除了混淆我们的意思和把客户推得更远之外，没有别的目的。

想想大多数客户寻找顾问的原因：他们自己并不了解投资业务。我们从研究中了解到，77%对自己的财务目标很清楚的投资者承受的压力较低。对自己的目标有更清晰的认识，对投资有更深入的了解，并有一个清晰的计划也是这个等式的一部分。

直接解决客户问题

那么，现代顾问如何确保他们在解决客户的关键问题方面处于领先地位，并且这一点得到理解呢？

• 你怎么说很重要：使用简单易懂的语言，并且有一个“所以是什么”的成分。“所以是什么”是一个明确的声明，强调为什么有些东西对客户很重要；例如，“遗产规划很重要，因为它将确保当你们中的一方去世时，你的配偶不必担心拥有他们过上最好生活所需的资源。”
• 建立一个有条理的舞台：使用议程或清单来安排你的讨论可以帮助确保你的听众知道你在说什么。提前发送这些信息，并确保在互动过程中引用它们。通过这样做，您可以通过一次执行良好的会议来建立客户的信任和信心。同时也允许客户提前回顾，以便他们可以分享自己的想法或问题，以保持清晰。
• 这与你和白金法则无关：是的，你在与客户会面时有一个议程和目标。你的客户也是，他们的需求胜过你自己的需求。总是给他们时间提问题，加入议程，最重要的是，让他们变得脆弱。记住，对你来说清楚的东西对他们来说可能是不透明的。白金法则是以他人想要的方式对待他人，这意味着要成为一名个性、行为和潜在需求的学生。

底线

最重要的是，努力确保你的客户带着你想要的理解离开你的会议。为了评估你的信息是否被理解，可以试着问这样的问题：“既然我已经描述了我们的（投资模式、****方法、房地产规划等），那么你想从这个过程中得到什么？”或者问一个封闭式但多选题来帮助集中讨论：“所以我们选择的投资将分为三个阶段：a、B、，你最想参与其中的哪一个？“当你要理解你的客户所说的话时，试着解释并问“我听到的是对的吗？”或者“我听到你说的是……我错过了什么？”

当你遵循这些步骤时，你就有更多的机会确保你的信息被传达出去，并且你不会错过客户关于什么对他们来说是重要的一些明显的迹象。