The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place. — George Bernard Shaw

我們大多數人都知道我們試圖傳達給客戶的資訊是什麼，但我們是否考慮到他們想要什麼，以及他們與我們交談時聽到的內容？

通常，我們認為客戶體驗是我們在服務、接觸點和產品方面為客戶提供的東西。這種理解無法解釋客戶的觀點：客戶實際上從他們的顧問那裡聽到、感受到和相信了什麼。

關鍵要點

• 與客戶溝通並讓他們瞭解情況是任何成功的財務顧問的關鍵角色。
• 然而。客戶可能會對他們被告知的內容與顧問的意圖有不同的解釋，這會導致顧問認為他們已經解決了客戶的問題，而他們沒有。
• 除了與客戶溝通之外，你還需要確保他們完全理解你的建議，瞭解他們的財務狀況以及如何保持正軌以實現目標。

傳送混合訊號

Janus Henderson Investors、金融規劃協會和Investopedia在2019年進行的一項壓力戰研究顯示，在顧問認為他們與客戶最關心的問題以及客戶的看法方面，存在64%的差距。

提供支援首先要清楚地瞭解投資者的擔憂，同時也要帶頭解決這些擔憂。

我們所處的行業充斥著術語、語言和行話，這使得我們向客戶傳達資訊變得更加困難。使用這些術語除了混淆我們的意思和把客戶推得更遠之外，沒有別的目的。

想想大多數客戶尋找顧問的原因：他們自己並不瞭解投資業務。我們從研究中瞭解到，77%對自己的財務目標很清楚的投資者承受的壓力較低。對自己的目標有更清晰的認識，對投資有更深入的瞭解，並有一個清晰的計劃也是這個等式的一部分。

直接解決客戶問題

那麼，現代顧問如何確保他們在解決客戶的關鍵問題方面處於領先地位，並且這一點得到理解呢？

• 你怎麼說很重要：使用簡單易懂的語言，並且有一個“所以是什麼”的成分。“所以是什麼”是一個明確的宣告，強調為什麼有些東西對客戶很重要；例如，“遺產規劃很重要，因為它將確保當你們中的一方去世時，你的配偶不必擔心擁有他們過上最好生活所需的資源。”
• 建立一個有條理的舞臺：使用議程或清單來安排你的討論可以幫助確保你的聽眾知道你在說什麼。提前傳送這些資訊，並確保在互動過程中引用它們。透過這樣做，您可以透過一次執行良好的會議來建立客戶的信任和信心。同時也允許客戶提前回顧，以便他們可以分享自己的想法或問題，以保持清晰。
• 這與你和白金法則無關：是的，你在與客戶會面時有一個議程和目標。你的客戶也是，他們的需求勝過你自己的需求。總是給他們時間提問題，加入議程，最重要的是，讓他們變得脆弱。記住，對你來說清楚的東西對他們來說可能是不透明的。白金法則是以他人想要的方式對待他人，這意味著要成為一名個性、行為和潛在需求的學生。

底線

最重要的是，努力確保你的客戶帶著你想要的理解離開你的會議。為了評估你的資訊是否被理解，可以試著問這樣的問題：“既然我已經描述了我們的（投資模式、****方法、房地產規劃等），那麼你想從這個過程中得到什麼？”或者問一個封閉式但多選題來幫助集中討論：“所以我們選擇的投資將分為三個階段：a、B、，你最想參與其中的哪一個？“當你要理解你的客戶所說的話時，試著解釋並問“我聽到的是對的嗎？”或者“我聽到你說的是……我錯過了什麼？”

當你遵循這些步驟時，你就有更多的機會確保你的資訊被傳達出去，並且你不會錯過客戶關於什麼對他們來說是重要的一些明顯的跡象。