在过去的几周里，我们花了很多时间思考咨询业的未来，以及我们可以预期的一些关键趋势。其中一个趋势是客户体验，它正成为金融服务的一个热门词汇。事实上，根据麦肯锡（McKinsey）的数据，全球最大的50家银行中，有四分之三的银行承诺进行某种形式的客户体验转型。

为了进一步了解客户体验如何重塑行业，我们采访了里霍兹财富管理公司（Ritholtz Wealth Management）首席执行官乔希•布朗（Josh Brown）。你可能从乔希的热门博客《改革的经纪人》（The Reformed Broker）、他与RWM同事的视频系列《The Compound》或者他作为CNBC撰稿人的工作中认识他。作为一个在职业生涯的大部分时间里都与个人和企业客户打交道的人，乔希相信经验可以决定一种做法的成败。这是乔希，关于客户体验如何改变行业。

金融服务的演变

“我认为金融咨询业务的未来是客户体验，”乔希说。他还强调，顾问们在走向更为综合的服务模式时，需要全面考虑自己的做法。”在亚马逊、Netflix和instant access的现代时代，客户体验是人们想要的，”他解释道，并强调顾问们需要在提供这方面做得更好。

研究证实，****和整体品牌认知对客户如何与金融服务公司打交道有很大影响。埃森哲（Accenture）最近的一项研究表明，79%的北美消费者认为他们与理财顾问的关系纯粹是交易性的，40%的银行客户表示，如果他们的银行提供更个性化的服务，他们会更倾向于与之保持联系。但是，什么是确保你提供客户所需体验的最佳方式呢？根据乔希的说法，这是关于在他们所在的地方与他们会面，并专注于长期的关系。

如何优先考虑客户体验

乔希解释说：“我认为，从今天开始，顾问们必须关注如何帮助现有的客户，并随着客户年龄的增长而不断发展。”。这意味着要了解客户的个人情况，帮助他们规划当前的财务目标，以及他们将来要关注的事情。”这可能不一定是计划他们的退休生活，可能是帮助他们计划购买第一套住房，或者帮助他们开始为孩子的大学教育存钱，”他说。要记住的主要一点是，建立这些纽带将有助于你尽可能地为他们服务，同时让关系不断发展。

虽然这一建议似乎更适合那些刚刚起步的人，但事实是，即使是最老牌的顾问也能从中受益。随着技术的不断变化和发展，人的因素是所有年龄段的客户都在寻找的。

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