什么是帮助台软件？(helpdesk software?)

帮助台软件是用于管理公司帮助台的程序或程序集合。帮助台是客户在遇到问题或询问时可以求助的中心点。如果客户在购买产品时遇到困难，则客户可以在购买前或购买后使用该工具获取信息。在当今技术驱动的世界，帮助台软件是服务业客户关系功能的重要组成部分。...

On the internet, helpdesks are reachable every hour of every day through email or Web forms.

帮助台软件是用于管理公司帮助台的程序或程序集合。帮助台是客户在遇到问题或询问时可以求助的中心点。如果客户在购买产品时遇到困难，则客户可以在购买前或购买后使用该工具获取信息。在当今技术驱动的世界，帮助台软件是服务业客户关系功能的重要组成部分。

Traditional, telephone-based helpdesks have disadvantages.

传统上，企业的服务台是通过电话访问的。这种结构有许多固有的弱点。例如，客户通常需要等待很长一段时间才能让运营商上线。然而，在互联网时代，每天每小时都可以通过电子邮件或网络表单访问帮助台。这使得公司无需继续扩展其电话管理系统。

大型帮助台通常按级别组织。级别1通常处理简单的问题或查询。这些问题通常出现在常见问题（FAQ）表中。级别2及以上通常处理更复杂、更详细的问题。帮助台软件通常以类似的方式组织。

帮助台软件包为每个用户请求分配一个唯一的票证号。票证号码也被称为本地错误跟踪器（LBT）。每张票据都有用户问题的详细信息。

如果问题可以在1级解决，帮助台软件将关闭记录单。该记录单还更新了解决方案的文档，以供其他帮助台技术人员参考。但是，如果问题无法在级别1解决，帮助台软件会相应地更新通知单并将其发送到级别2。

在购买帮助台软件时，公司应该寻找几个特征。定制可能是最重要的特征，因为每个公司的帮助台需求都不同。因此，帮助台软件应符合公司的具体要求。例如，如果该公司的帮助台是为其组织内的客户提供的，则该公司可能需要从其帮助台软件中进行问题日志记录和个人计算机（PC）审核。另一方面，如果公司向外部客户提供服务，其帮助台软件可能需要支持联系人记录和建立知识库。。

兼容性在帮助台软件中也很重要。理想情况下，它应该能够轻松地与现有的硬件和软件集成。它还应该与当前的操作系统和电子邮件系统兼容。

灵活性在帮助台软件中也很重要。公司组织内的各个部门可能有特定的需求。帮助台软件应该能够满足这些需求——从在表单中添加特殊字段，到构建单独的数据库，再到编译专门的报告。

帮助台软件还应具有可扩展性。如果仅限于某些规格，可能会阻碍业务增长，并可能需要购买另一个帮助台软件包。能够与多个数据库系统一起工作的问题管理帮助台软件通常是理想的、最具可扩展性的解决方案。

发表于 2022-01-05 16:14
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分类：IT

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