帮助台技术人员是计算机支持专家，其主要职责是响应计算机用户的请求。这类人通常为拥有大型内部网络的公司工作，在这些环境中，他们的主要工作是帮助员工在各个工作站解决问题。问题可以简单到持续崩溃或冻结程序，也可以复杂到找到软件解决方法或覆盖密码控制。一些技术人员还直接为计算机制造商和互联网服务提供商工作。这些专业人员通常更关心常见问题的一般子集，但也可能是远程诊断更细微问题的专家。不过，在所有情况下，典型的职责都包括解决特定的计算机问题、与公众一对一地工作，以及提交工作通知单以帮助跟踪问题解决过程。。

首要基础

计算机系统对当今商业的许多方面都非常重要，但就结构而言，它们也可能有些脆弱。更新、病毒和内存耗尽只是现代计算机用户面临的一些问题，当生产率和利润取决于效率时，这些问题往往是最令人担忧的。服务台技术人员有点像计算机用户的紧急服务人员。他们通常随时待命，随时可以回答问题和解决问题。让帮助台配备有知识渊博的人员可能是一项昂贵的提议，但从避免挫折和在出现问题时浪费时间的角度来看，这通常是值得的。。

客户服务角色

在大多数情况下，每当电脑出现问题时，技术人员都是客户支持的前线。无论技术人员在哪里工作，这通常都是正确的。在较小的公司，他或她可能亲自访问工作站诊断问题，而在较大的公司，大多数事情可能是远程完成的，但想法是一样的：用户打电话询问问题，然后技术人员与他或她合作解决问题。

支持层次

传统上，计算机支持分为不同的类别，称为层次。第一次打电话或有基本问题的人很可能会得到“一级”技术人员的帮助。在谈话中，技术人员通常会尽力回答来电者的问题，并可能提供一般性建议和基本建议。

如果问题特别具有挑战性，支持电话可能会升级到“二级”专家。这些人通常有解决计算机用户面临的更具挑战性的问题或问题的经验，通常被视为专家。一些较大的计算机支持组织也有一名“三级”技术人员来处理最难的问题。这些技术支持工程师通常具有很强的问题解决和技术研究能力，他们利用这些能力帮助解决以前可能发生或可能没有发生的复杂问题。。

跟踪和监测问题

大多数帮助台通常都有一个专门的软件包，用于跟踪支持请求的完成情况。拥有跟踪问题的软件可以帮助管理者分析问题的类型和最终用户遇到的问题，并且可以分析趋势以帮助规划和预测以及培训。帮助台软件通常还会统计每个帮助台技术人员在给定时间段内接听的电话数量，以及问题是否真正得到解决，或者他们是否在未来拨打了更多的电话。。

帮助台软件也可以帮助提出请求的最终用户。在大多数情况下，支持电话开始时会生成一张记录单，呼叫方和技术人员都可以按照该记录单（通常由一系列数字或字母组成代码）跟踪问题的进展，直到问题得到满意的解决。关闭帮助台记录单表示支持案例已完成，并释放帮助台技术人员开始帮助其他客户。

其他职责

许多技术支持人员还将教授个别科目的计算机课程，以帮助员工和用户自助。这可以减少呼叫服务台的次数，从而让技术人员将更多时间集中在额外的职责上。技术人员还可以帮助管理网络、执行计算机安装或制作培训课程材料。

选择这条职业道路

选择这个职业的人通常喜欢解决技术问题和帮助他人。许多人拥有信息技术（IT）本科学位，或者至少从广泛的计算机使用和经验中学会了这一行业。这个领域通常有很多入门级的空缺，但也有很多晋升的可能性。随着越来越多的公司依赖于IT功能，对既了解系统又能帮助解决问题的人的需求可能会越来越大。。